商务礼仪大纲课件

1商务礼仪***江苏省人事厅人力资源开发办公室江苏省专业技术人才测评中心2一、礼仪概述1、礼仪的概念2、礼仪的分类3、礼仪的作用4、礼仪的原则31、礼仪的概念礼—敬意仪—规范是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会行为规范和道德规范的一部分有形和无形，基本形态既受到礼的基本原则的约束，也受到物质水平、历史传统、文化心态、民族民俗等的影响42、礼仪的分类从工作对象：国内礼仪、涉外礼仪从应酬范围：公务礼仪、商务礼仪、社交礼仪从表现形式：有形礼仪、无形礼仪53、礼仪的作用塑造美：形体美、语言美、动态美、精神美马克思：美好的事物有益于人的健康发展美学者：塑造良好的形象对事业成功至关重要产生亲和力：礼仪的实质——对他人表示尊重社交活动中尊他而后自尊约束自身行为：行为规范，国际上往往以一个国家的公民的礼仪水平来衡量其社会公德水平有利于沟通：礼仪是人际沟通的润滑剂、增效剂、攻心艺术、促进合作、求得谅解、缓解矛盾64、礼仪的原则平等真诚适度自律客户7二、仪表礼仪仪表三要素：容貌体态、着装化妆、精神面貌良好的仪表礼仪：优化气质、提高品位、反映文化素养、体现社会地位外表有吸引力（魅力）的人，在人类文化中享有巨大优势。更为人喜爱，在社交活动中更有说服力，更容易得到帮助，并被认为有更高的个人品质和智力水准。关注：“首因效应”、“近因效应”、“晕轮效应”8二、仪表礼仪1、精神面貌2、体态3、着装4、化妆91、精神面貌神情气质（趋美性变化）：内在美赋予外在美的潜移默化的自我重塑共同：热情（微笑：表达一种热情、积极、友善的处世态度，心理健康的标志，人格成熟的象征，有修养人的一种高雅气质，给人以安全感、愉悦感。露出6颗牙齿）、真诚（赢得信赖）、平和男士：自信从容女士：端庄大方良好的精神面貌，取决于内在的文化素养、道德修养、心理修养（古：相由心生）102、体态身体姿态：人际沟通65%信息通过体态语言表达男：T型女：X型站姿：挺拔、舒展（头正下颌微收挺胸两肩打开两臂自然下垂）坐姿：端庄、文雅（挺胸端坐腿弯90度英式二郎腿）走姿：稳重、干练（站姿的延续不晃荡）手势：规范、合乎惯例舒展自然113、着装原则：应时——体现时代特征与季节变化同步应事——因具体办事场合工作时保守应己——兼顾自身形象特点扬长避短性别年龄身材（脸型）肤色气质应制——遵守各式服装约定俗成的穿着方法124、化妆发型（从头做起）：清爽、卫生、整齐、长短适中、染发适度美容：淡妆、拾遗补缺、修饰而不露痕迹香水清淡、不留长甲、不醒目甲彩、腋毛不外现，不蓄胡须、鼻毛不外现、口无异味禁忌：浓妆艳抹、当众表演13三、会面礼仪1、称呼礼仪2、介绍礼仪3、名片礼仪4、握手礼仪141、称呼礼仪称呼：人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现双方关系发展所达到的程度选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的152、介绍礼仪自我介绍：自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己。时间简短、重点突出形式应酬式：只包括姓名工作式：包括姓名、单位及其部门、职务或从事的具体工作等。交流式：包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问什么就答什么162、介绍礼仪介绍他人：最重要的是顺序先卑后尊介绍上级与下级认识时：先下级后上级介绍长辈与晚辈认识时：先绍晚辈后长辈介绍年长者与年幼者认识时：先年幼者后年长者介绍女士与男士认识时：先男士后女士介绍已婚者与未婚者认识时：先未婚者后已婚者介绍同事、朋友与家人认识时：先家人后同事、朋友介绍来宾与主人认识时：先主人后来宾介绍与会先到者与后来者认识时：先后来者后先到者173、名片礼仪顺序：由近而远由尊而卑位卑者先递递送：见面之初递上应郑重其事递送时起身站立走上前去双手或右手正面对着对方递送时，说“多多关照”、“常联系”，或自我介绍注意：不用左手、不背对对方、不颠倒、不高于胸部、不以手指夹着给人接受：起身站立面含微笑目视对方接受时，使用谦词敬语双手捧接或以右手接过认真默读一遍184、握手礼仪要求：目视对方面带笑容稍事寒暄稍许用力（使劲摇晃，是十分友好的表示）伸手顺序：尊者为先主人、长辈、上司、女士主动伸出手客人、晚辈、下属、男士再相迎握手禁忌三心二意戴着墨镜、帽子戴着手套（社交场合，女士除外）只用左手与异性握手使用双手19四、位次礼仪1、行进中的位次排列2、会议中的位次排列3、会客时的位次排列4、宴会中的位次排列5、乘坐轿车的位次排列20四、位次礼仪原则以前为上居中为上以右为上（国际惯例，政务会议、我国传统左为上）面门为上以远为上（离房间正门越远，位置越高）211、行进中的位次排列并行：中央高于两侧，内侧高于外侧单行：前方高于后方上下楼梯：前方为上男女同行女士居后出入电梯：客人后进先出扶手电梯：左倾单行出入房门：位高者先出入房门（室内无灯而暗，陪同者先入）222、会议中的位次排列面门为上居右为上大型会议主席台：前排、中央、右侧为上主持人：前排正中、或前排最右侧发言席：主席台正前方，或右前方233、会客时的位次排列宾主对面而坐：面门为上宾主并列而坐：以右为上244、宴会中的位次排列桌次：居中为上右侧为上面门为上以远为上座次：主位、主宾位、副宾位、副陪位255、乘坐轿车的位次排列公务用车时：后排右座为上社交应酬中：副驾驶座为上上车：领导、客人先上。陪同先主动打开右门，以手示意，关门切忌用力过猛陪同坐在客人的左边或副驾驶座下车：陪同先下，主动打开右门26五、接持礼仪原则：热情接待仔细倾听解决问题坚持原则1、上级来访2、群众来访3、引见礼仪271、上级来访领导交待的工作认真听、记领导了解的情况如实回答对领导的慰问表示诚挚的谢意领导告辞起身相送，互道“再见”282、群众来访起身握手相迎认真倾听来访者的叙述不轻率表态迅速办理注意：避免中断接待、不刺激来访者、要结束接待可婉言提出借口293、引见礼仪引导途中：走在客人左前方数步、不要只顾闷头走路，随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况进领导办公室：轻轻叩门，得到允许后进入进入房间后：先向领导点头致意，再将客人介绍给领导，注意介绍顺序介绍完毕走出房间时回身轻轻把门带上30六、宴会礼仪1、宴请礼仪2、赴宴礼仪311、宴请礼仪邀请：提前邀请，作好迎接菜肴：客人的喜好、禁忌酒水：及时添加不能从自己的酒杯中给客人加酒夹菜：公筷宴会中，主副陪不能长时间离开餐桌，其他陪同人员不能随便座到主陪的座位上，也不宜长时间座在别人的座位上席间，如有客人去洗手间，陪同人员应主动起身引领宴会即将结束前，提前安排好车辆，提前结帐322、赴宴礼仪仪表大方，准时赴宴进入宴会厅，首先与主人打招呼座位听从主人指派主人示意后方可用餐用餐时不要发出特殊响声饮酒适度，酒后不谈重要工作，不酒后许诺宴会结束，等主人和主宾先起身后再离席33七、电话礼仪原则：用语文明语调平和音量适中内容简要1、打电话2、接电话3、电话记录341、打电话事前准备：问题顺序适当时间：最好避开刚上班、临近下班打手机或家庭电话，注意对方生活习惯（用餐、睡觉）首先自我介绍：姓名、身份必要时，应询问对方是否方便通话完毕说“再见”轻放电话352、接电话电话铃响，尽快去接，铃声不过3遍先自我介绍，仔细倾听，及时作答，根据对方的反应再委婉询问不用生硬的口气：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”对对方的谈话可作必要的重复传呼时，请对方“稍等片刻”，迅速找人。呼喊接话人，轻捂话筒电话完毕，尽量让对方结束对话363、电话记录备有电话记录本，重要的电话应做记录打、接电话者的姓名、单位、日期、时间、内容、联系方式记录完毕后，最好向对方复述一遍37八、关系礼仪1、领导对下属2、下属对领导3、同事之间381、领导对下属尊重下属的人格领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪善于听取下属的意见和建议善待、宽待下属培养自身人格魅力：良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风尊崇有才干的下属392、下属对领导尊重领导服从领导不求全责备提建议要讲究方法403、同事之间尊重同事物质往来清楚：备忘录、借条关心同事（黄金规则：助人即助己）不背后议论同事的隐私自己的失误主动道歉，双方的误会应主动向对方说明注意小节41谢谢大家！[e-mail]