商务礼仪指引(new)

有“礼”走遍天下无“礼”寸步难行——现代商务礼仪指引•公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.顾客喜欢谁？•LadiesandGentlemen一、仪容、穿着、姿态二、介绍、称呼、致意三、交往的礼仪四、交换名片的礼仪五、会客室入座的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪七、电话礼仪八、怎样拜访客户九、接待预约和临时访客十、餐饮礼仪一、仪容、穿着与姿态•头发：洁净、整齐、无头屑、不染发、不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰。•眼睛：眼睛洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净。鼻子：鼻孔干净。胡子：保持整洁、不蓄须。嘴：牙齿洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净。女性施粉适度，不浓妆艳抹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂艳丽指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风衣扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁、不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱、不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配,与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：工作卡佩带端正。服装整洁无皱。穿职业化服装。皮带：松紧适度、无夸张图案。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物。袜子干净、整洁，不要褪落和脱丝。站立•男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。•女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。就座•男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。•女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走•男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。手势（1）•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。手势（2）•握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。•为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。视线•与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你心不在焉。身体距离•70至80厘米（熟悉）•1米至1米2（陌生）•2个手臂长（站立）•一个手臂长（坐着）•一个半手臂长（一站一坐）二、介绍、称呼、致意自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•您好！我是某某公司的业务代表，我叫某某某。•请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍某某某总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼•国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士。•中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。•称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。致意•点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微笑•自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。三、与女性交往的礼仪•绅士风度•女士优先原则行路•并肩：女士在右（考虑安全。下同）•前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）•上楼：女士在前•下楼：女士在后乘车•给女士让座。•乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。•乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。社交•先向女主人问候。•女主人走来时，应当起立。•与站着的女士交谈时不能坐着。餐饮•在餐馆约会，男士不能迟到。•同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。•点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。•用餐时照顾身边的女士。•用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片？•右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表现•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。五、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门六、共同乘车或电梯的礼仪如何共同乘车？共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①如何共乘电梯？•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。七、电话礼仪1、提倡专业、简洁、关怀。•要知道，通过电话甚至长途电话来咨询的人士，需求已经很明显，并且已经对我们产品发生了兴趣，这是我们市场及销售人员辛勤努力的结果。咨询人员有义务和责任通过自己的专业解答，帮助他们将购买欲望转化为购买行为。•要知道，电话是由对方来付费的，咨询人员务必替对方着想，力求言简意赅。•要知道，病人需要药品，但实际上需要的是一种关怀。您会接电话吗？2、一般性问题：A.注意聆听.良好的聆听就是要做到：听清楚。注意力集中，听清楚对方说了些什么，因没有听清楚而反问，容易招致对方不满，甚至敌对。理解。一般来咨询者与你谈话时，他/她往往不会象老师讲学那样，条理清楚，容易让你清楚明白，而是东扯一些，西扯一些。所以你要一边听，一边分析他/她的谈话内容，抓住重点所在。有回应。不明白对方意思的时候，不妨反复求证，这也代表你是在留心听他说话。•影响我们听清楚的因素有：主观，心中认为对方会这样想、这样说疲倦，前一个晚上睡得不好环境噪音等B.怎样的咨询人员才值得信任？可靠的诚实的有回应的可观的达专业水平的•不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。•热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！某某公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。•确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H（即：When何时？Where何地？Who何人？What何事？Why何故？How怎么样？）的原则记录。•听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。•扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。•说声“再见”，对方挂后再挂。•上班时在电话里不谈私事，不闲聊。•准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，组织好说话内容、措词和语气语调。•如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。•拨错号码，要向对方表示歉意。•做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。•如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。•感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（1）•来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。•礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。•如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。•接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？（2）•来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。•如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。•如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。•如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。打手机的讲究•在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。•先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。•在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。•在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。•在特定场合（如会场、医院、飞机上、加油站等）要关闭手机。•和对方谈事情不要玩弄自己的手机。八、怎样拜访客户？1、约定时间和地点•事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？•阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。•穿着与仪容。•检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。•明确谈话主题、思路和话语。３、出发前•最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。•选好交通路线，算好时间出发。•确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前•再整装一次。•如提前到达，不要在被访公司门前蹓跶东张西望。5、进入室内•面带微笑，向接待员说明身份、拜