商务礼仪课件4接待礼仪

四、接待礼仪四、接待礼仪1、三要素接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见热情三到：眼到、口到、意到商务礼仪告诉我们商务人员的待人接物有三点要素，事关企业形象，事关企业生命.第一：诚信为本。诚实守信，信守诺言；言必行，行必果，做到言行一致，表里如一，以博得对方的尊敬与信赖。第二：遵纪守法。第三：准时守约，是前两点的综合，关系到是否尊重他人、尊重自己、有没有现代意识。微笑微笑是世界通用的语言真诚的微笑是可以练习的四、接待礼仪2、会面——问候地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人四、接待礼仪2、会面——称呼称行政职务技术职称行业职称学术头衔时尚性称呼泛尊称忌无称呼称兄道弟替代性称呼及简称不适当的地方性称呼四、接待礼仪2、会面——介绍自我介绍——先递名片再自我介绍——介绍时间简短——内容要规范介绍别人——谁当介绍人（代表对客人的待遇）——介绍的先后顺序（客人优先了解情况）四、接待礼仪2、会面——介绍业务介绍注意事项：——把握时机——掌握分寸——态度要真诚——表情要自然、大方、友好产品介绍：人无我有、人有我优、人优我新四、接待礼仪2、会面——握手伸手尊者居前来时主人，走时客人力度两公斤，时间5秒四大禁忌：禁使用左手禁戴墨镜、帽子、手套禁左顾右盼禁初次见面异性做汉堡包状2、会面——名片商务人员名片的制作规格：国际标准规格为6*10，国内标准5.5*9材质：纸质，特别是选择一个再生纸，是如今环保时尚的选择。色彩：商务交往名片色彩以淡雅为上，一般以浅白、浅蓝、浅灰为上。图案：企业可识别标志、本单位所处位置、本企业的标志建筑或标志产品。字体：一般用规范印刷体或楷体，如果需要双语，最好印到分别的两面。2、会面——名片名片内容：本人归属：企业标志、单位全称、所属部门本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔联络方式：所在地址（全局意识），邮政编码、办公电话，其余酌情提供四、接待礼仪2、会面——名片衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里名片应放在什么地方？会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。索取名片礼仪，四种常规方法（不到万不得已，一般等待对方主动提供名片）：①交易法，先双手，名片内容正对接收者呈上自己的名片。将欲取之，必先予之；来而不往非礼也。②激将法，“××职务职称，能否有幸讨要一张您的名片？”③谦恭法，面对尊者，名人，vip使用，“听了您的（演讲、讲话等），我很受启发，不知道以后还没有机会继续向您请教学习，不知道如何向您请教？”④平等法，长辈对晚辈，上级对下级，平级间易采用，“您好，很高兴认识您，不知道以后如何与您联系？”四、接待礼仪2、会面——名片递做好递交前的准备掌握递送场合和时机不可递出污旧或皱折的名片应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针下级或访问方先递名片由先被介绍方递名片“请多关照”、“请多指教”四、接待礼仪2、会面——名片接双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位如对对方姓名等有问题可有技巧的提问认真妥善的保存最好能牢记对方姓名及职位四、接待礼仪2、会面——名片忌•名片不得随意涂改•无意识地玩弄对方的名片•把对方名片放入裤兜里•先于上司向客人递交名片•最好不要提供两个以上的头衔•一般不提供私人联络方式四、接待礼仪2、会面——名片智囊：人人都希望永远活在别人的心中戴尔·卡耐基说：[一种最简单但又最重要获取好感的方法，就是牢记别人的姓名。]记别人姓名，下面有五种方法可供你参考。一、暗示自己用心去记他的姓名，必须仔细的听，若听不清楚，立刻再问一次。二、记住对方的详细特征，记在名片背面，以帮助记忆。三、在初次谈话中，多叫几次对方的姓名。四、注意对方姓名中特殊的地方，可帮助记忆。五、留意观察对方的服饰、体态、语调、动作等，特别注意突出特征或个性特征；还可注意观察高、矮、胖、瘦、脸形、戴不戴眼镜等，利用对方的形态或脸部的特征，与姓名产生相关的联想。四、接待礼仪3、座次礼仪内外有别中外有别国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。四、接待礼仪3、座次礼仪——基本规则以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）四、接待礼仪3、座次礼仪——会议小型会议大型会议一般来说，主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。四、接待礼仪3、座次礼仪——乘车座次请问：去机场迎接一位客人，应让他坐哪个位置？司机①②③④专职司机驾车四、接待礼仪3、座次礼仪——出入电梯顺序平面式电梯：单行右站无人操作升降电梯：陪同人员先进后出。有人操作升降电梯：陪同人员后进后出。2.在电梯的引导方法。•出入无人控制的电梯：陪同人员应先进后出并控制好开关钮。四、接待礼仪3、行进位次纵向（情况一）：如客人认识路，则请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。纵向（情况二）：如客人不认识路，则接待陪同人员走在前面，具体位置为客人左前方1~1.5米处，身体侧向客人，用左手引导，客人走在后面。横向：不论客人在前或在后，陪同人员应走在客人的外侧，让客人走内侧（靠墙位置），把方便留给客人。四、接待礼仪3、行进位次情况一：平面行进时两人横向行进，内侧高于外侧。多人并排行进，中央高于两侧。对于纵向来讲，前方高于后方。情况二：上下楼梯时纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给对方。男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。情况三：出入房间时出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。四、接待礼仪3、座次礼仪——谈判座次竖桌式主方客方谈判桌75312466421357正门客方主方横桌式谈判桌64213577531246正门“面门为上、居中为上、以右为上”四、接待礼仪3、座次礼仪——签约座次“面门为上、居中为上、以右为上”客方随员席主方随员席横桌式签字桌5432112345客方签字人主方签字人正门国旗的悬挂（右:客方）（左:主方）四、接待礼仪4、日常行政接待注意事项聊天注意保密切勿让客人等太久注意身体的“逐客”语言热情送客四、接待礼仪4、日常行政接待注意事项明确来访者的身份和地位确定接待规格和档次接待人与客人身份相当正规的接待场合着行政装遵循提前到达的原则迎四、接待礼仪4、日常行政接待注意事项根据来宾身份和迎接规格确定送别规格主要迎候人员都应参加送别贵宾，应举行专门的欢送仪式待来宾在视野里消失后，方可离去送礼品是人际交往中表达心意，象征交情的物品。馈赠即赠送礼品，是人际交往中常用的活动形式之一。礼尚往来乃人之常情，人们通过馈赠来表达慰问、祝贺、友好、感激、爱恋等情感。5、馈赠因人择礼选择一件满意的礼品，是馈赠行为成功的关键。好的礼品并不在于其贵重程度，而是要适合受礼者的身份、特点及需要。因此，选择礼品要因人而异。考虑受礼者的兴趣爱好，投其所好。赠送商务礼品时，有两大问题需注意：第一，商务交往礼品一般具有有如下特征：纪念性（不能以价值取胜）、宣传性、便携性、独特性、时尚性案例：2005年4月29日，连战访问北京大学，获得了母亲赵兰坤女士在76年前毕业于燕京大学的学籍档案和相片，其中包括她在宗教系就读的档案、高中推荐信、入学登记表、成绩单等，大多是她亲笔写的字。第二，要掌握礼品的习俗，比如了解花语，避免送钟、伞、剪刀、梨等。选择、赠送礼品原则：5W原则：who,送给谁（受赠对象喜欢和接受与否），ex送外国友人的花以单数为上，不送1、11、13，品种忌讳单一的玫瑰，红色代表爱。what,送什么，专业上讲六不送（违法犯禁不送；价格过于昂贵不送；涉及国家安全、秘密不送；药品营养品不送；触犯对方个人忌讳（纯个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；带有明显广告宣传含义，特别对外商）when,什么时间送一般规则是在做客他方时，见面之时送上礼品；国际管理，主人赠礼，在客人告别前夕。在告别宴会上互送礼品。where,什么地点送因公交往，在办公地点送；因私交往，私下里送。how,如何送面对贵宾时，主方职务最高者亲自送，同时需要对礼品稍加说明，说出寓意，使得礼品升值；讲解礼品用途、使用方法等；强调礼品的特殊价值。北京大学赠送连战的礼物2005年4月29日，连战访问北京大学，获得一份特殊的礼物：母亲赵兰坤女士在76年前毕业于燕京大学（北京大学前身）的学籍档案和相片。在这份特殊的礼物面前，一贯严谨的连战先生也难掩内心的激动。受礼诚心诚意受礼当送礼者向受礼者赠送礼品时，受礼者应起身站立，面带微笑，用双手接受礼品，并与对方握手表示感谢。有礼有度拒礼在拒绝时，要有礼有度，讲究技巧。拒绝礼品的过程，一定要礼貌周全，千万不可伤了对方的自尊心。1.送花的意图生活中很多情形下，如：祝贺、节庆、嘉奖、慰问、做客、迎送、纪念、示爱、拒绝、致歉、丧葬、祭奠等，鲜花都可以成为我们的“友好使者”，传递着美好、诚挚的情感，为我们的生活增色添彩。2.送花的形式日常社交生活中，赠送鲜花，可根据对象、场合等不同情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、头花、胸花、花环、花圈等等。3.送花的禁忌一忌不解花语；二忌不顾场合；三忌不懂习俗。玫瑰花颜色的含义红玫瑰代表热情真爱；紫玫瑰代表浪漫真情和友谊；橘红色玫瑰代表友情和青春美丽；白玫瑰代表纯洁天真；黑玫瑰代表温柔真心；蓝玫瑰代表敦厚善良。参加庆典庆典仪式是指企事业单位的开业庆典、周年志庆、产品展销会、博览会、开工典礼竣工典礼等庆祝活动。要注意以下几点：1.送礼作为祝贺单位或个人，可视与主办活动方的关系亲疏程度选择赠送花篮、祝贺气球或其他礼品，也可发贺电或在报纸、电视上登祝贺广告等。2.守时被邀请参加庆典仪式的嘉宾，应按照请柬上的时间，提前到达会场，到达会场后应再次向主办方表示口头祝贺。3.就坐这种活动主办方往往会邀请一些领导同志参加，因此在座次上有严格的规则，到会的嘉宾应按主办方安排就坐，切不可随意就坐。4.形象嘉宾还应注意自身形象。服饰要庄重，可适当修饰；态度要热情，可利用这机会结交更多的朋友。运用题：1、请把刀、叉、汤勺、黄油刀和酒杯填到正确的位置。餐盘谈判桌布置如下图，客方和主方各有5人参加谈判，数字1至5分别代表了双方人员职位由高至低，请标注客方和主方位置并为每个人安排位子。横桌式谈判桌正门论述题1、礼物是不是越贵重越好？从实用的角度出发，应该是现金为上；从收藏的角度考虑，古玩、珠宝为佳；从关怀的角度来看，药品最好，是这样的吗？选择和赠送礼品的五原则是什么？2、在商务交往中，怎样发递名片，怎样接名片？使用名片有哪些忌讳？3、对于陪同引导人员，请问在行进中，引导位置应该在哪儿？辨析题1、对于公务接待，司机旁边的座位是上座。（）2、乘坐无人驾驶的升降电梯，引导人员应该以手挡住轿厢门，等客人们上完了再上，遵守后上后下原则。（）3、在商务活动中，女士与人握手时应该短而轻，尽量不要与对方眼神接触。（）简答题1、在接待工作中，必须遵守的“三要素”是什么？