团干交际礼仪与沟通技巧

团干交际礼仪沟通技巧主讲老师：市团校李巧萍开场白---由共青团工作引出的话题人际关系是生产力（一种流行观念）团干能力与交际礼仪（学习能力、创新能力，交际沟通能力）个人素养与交际礼仪（冰山之角）对交际礼仪的理解对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。礼仪的起源礼的起源很早，远在原始社会中，人们已习惯于把重要行动加上特殊的礼仪。原始人常以具有象征意义的物品，连同一系列的象征性动作，构成种种仪式，用来表达自己的感情和愿望。亲属称谓制度是原始社会中一种最典型的礼仪制度。（如中国人的称谓，美州印地安人）从礼仪的形成过程来分类，可分为宗教礼仪和交际礼仪。也有的专家学者分为宗教礼仪、生命礼仪和交际礼仪。武汉市2006年汉服成人仪式在东湖磨山楚城举行，500多名18至20岁的学生身着汉代服饰，在编钟鼓乐声中庄严地完成“升国旗”、“加冠”、“拜师长”、“拜父母”、“成人宣誓”等仪式。武汉市自2002年开始将每年5月16日定为“武汉市18岁成人节”。“礼仪之邦”怎么了？为什么把自己的国土当成垃圾箱？“随地吐痰，乱扔垃圾，不排队”是最有损中国人文明形象的三大陋习。法国的行李搬运工说；“中国的游客是世界上最差的，他们取行李的时候总是推推攘攘一窝蜂的样子。只顾自己不管别人。（泰国机场的一幕）礼仪缺失的原因与教育有关（外在的教化）与道德修养有关（内化自省）与传统文化有关（天人合一）与习惯有关（大猩猩的故事）与环境有关（破窗理论）礼仪的构成要素礼仪仪表仪节仪式仪表就是人的外表，包括一个人的仪容、仪态、谈吐等。１、仪容（化妆、服装、首饰、发型、卫生）化妆（１）化妆贵在自然，（２）化妆的浓淡要考虑场合因素，（３）不要在公共场所和男子面前化妆，（４）不要在交际场所广议论他人的化妆。一、仪表：服装西装款式一般来讲有两大类：一类是平驳领、圆角下摆的单排扣西装，另一类是枪驳领、方角下摆的双排扣西装。另外西装还有套装（正装）和单件上装（简装）的区别。从用途上来划分有工作用西装、礼服用西装、休闲用西装。西装的穿着要领—西装与衬衫—西装与领带—西装与鞋袜—首饰：主要有项链、耳环、戒指、手镯佩戴首饰必须与佩戴者的外表、衣着的款式和参加活动的场合相协调（戴戒指的讲究）卫生：是保持自身良好形象的基础和前提。要养成良好的卫生习惯。除了注意个人卫生外，还要讲究公共卫生。（１）保持口腔卫生，（２）不要在人前打扫个人卫生，（３）说话不要对人飞口沫，（４）尽力避免体内发出各种不受欢迎的声响。２、仪态（坐、立、行，表情）（１）站姿：一个人想要表现出得体雅致的姿态，首先要从规范站姿开始。得体的站姿的基本要点是：双腿基本并拢，双脚呈45度到60度夹角，身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视。所谓“站如松”，是指人的站立姿势要像松树一样直立挺拔，双腿均匀用力。得体的站姿给人以健康向上的感觉，不好的站姿如低头含胸，双肩歪斜，依靠墙壁，腿脚抖动等会给人以萎靡不振的感觉。（２）坐姿坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。得体的坐姿的基本要点是：上身挺直，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面），双腿适度并紧。所谓“坐如钟”，是指坐姿要像钟一样端庄沉稳、镇定安详。一般情况下，要求女性的双腿并拢，而男性双腿之间可适度留有间隙。双腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动。女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。如女性着裙装，应养成习惯在就座前从后面抚顺一下再坐下。根据不同的场合和不同的座位，坐的位置可前可后，但上身一定要保持直立。（3）走姿：步态是指一个人在行走过程中的姿势，也可叫做走姿。它以人的站姿为基础，始终处于运动中。站姿体现的是一种动态的美。得体的步态的最基本要点是：抬头挺胸，上身直立，双肩端平，两臂与双腿成反相位自然交替甩动，手指自然弯曲，身体中心略微前倾。所谓的“行如风”，是指行走动作联贯，从容稳健。步幅，步速要以出行的目的，环境和身份等因素而定。协调和韵律感是步态的最基本要求。（４）表情：面部表情是指眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子、面部肌肉以及它们的综合运动所反映出的心理活动和情感信息，面部是五官会聚之所，它的每一细微的变化，都可能形成一种表情，向外界传递出某种信息。在面部表情变化精细方面，任何一种动物也无法与人相比。据专家统计，人的面部表情肌肉有30多种，可以做出大约25万种不同的表情。.微笑被称为一种有效的“交际世界语”微笑是交际活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情。无论是在办公室、在舞场、在谈判桌上，还是在周游世界的旅途中，只要你不吝惜微笑，往往就能左右逢源、顺心如意。这是因为微笑表现着自己的友善、谦恭、渴望友谊的美好感情因素，是向他人发射出的理解，宽容，信任的信号。有人把微笑称为一种有效的“交际世界语”。二、礼节礼节，通俗的讲就是应酬的规矩。它是在交际活动中符合交际双方关系、身份和地位的具体形式。常用的公务礼仪1、见面：（问候、握手、名片）2、介绍：（自我介绍、介绍他人）3、引导：“把墙留给客人”4、座次：（前排高于后排、中央高于两侧、左比右高）5、会客：（相对而坐）6、宴请：（面门为上，居中为上，以右为上，前排为上，以远为上）7、坐车：（主人开车、专职司机）8、自助餐：礼节中以尊重为本自重：尊重自身。（尤其是在公共场所）武汉商务代表团在俄罗斯酒会上尊重别人：尊重上级是天职，尊重同事是本份，尊重下级是美德，尊重对方是常识，尊重所有人是一种修养。“三A法则”：接受对方，重视、欣赏对方，赞美对方。关于涉外礼仪一些涉外礼仪值得我们学习和掌握。如:英语忌用重叠；别忘在NO的后面加上thanks；如何说“请坐”；请人帮忙时的用语，如：把那支笔递给我一下。开一下门等。在社交中，谈吐幽默的人往往取胜。没有幽默感的人往往会失败。在交际场合，幽默的语言极易迅速打开交际局面，使气氛轻松、活跃、融洽。幽默、诙谐还用来含蓄地拒绝对方的要求，或进行一种善意的批评。平时应多积攒一些妙趣横生的幽默故事。交际礼仪中多一些幽默掌握礼仪已经作为一种无形资产，成为参与激烈竞争的附加值。沟通篇互动两人一组交流：你最感动的一件事（5分钟）分享：你听了什么？你被感动了吗？美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知……都是在沟通！每天我们50%--80%的时间都在沟通！沟通无处不在，沟通从心开始！什么是沟通沟通是人与人之间或群体之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换并获取理解的过程。在所有沟通者之间传递的不仅仅有语言信息，还包括身体动作、表情、态度、观点、思想等的传递。沟通的三大环节反馈表达倾听管理活动的实践表明，管理者约70%的时间用于与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。有一种观点:人际关系是一种生产力如何建立良好沟通一、培养信任感，多了解和理解你的沟通对象良好的沟通是建立在沟通双方相互信任、了解和理解的基础之上的。从排除沟通障碍、改善人际关系的角度来看，信任感是人们在长期的工作和生活,双方靠“诚信”的实际行动积累起来的。如何建立良好沟通二、用“双赢”的沟通方式求同存异，达到良好的沟通目的“高驱力”指的是能积极地向别人推销自己的主张，意味着在谈判中决不轻易地屈从和迁就，而“高同感”意味着能认真地倾听别人所提出的与自己不同的意见和主张。既有“高驱力”又有“高同感”，这意味着既能维护自己的尊严和利益,又决不忽视对方的利益和尊严，而这正是取得“双赢”的保证。这也是应该提倡的健康的人生态度。三、抱有一颗“宽宏大量的心”，善于理解和原谅他人培养换位思考的理念，尝试从多个角度去思考问题，辩证地理解他人的行为和思维。心中怀着远大的理想和目标，再想想那短暂的生命，就无暇为小事而争执和烦恼。如何建立良好沟通沟通的漏斗——关于表达和倾听只能讲出心中的80%别人听到的只是你心中所想的60%别人听懂的只是你心中所想的40%结果是别人只执行了你心中所想的20%讲话有重点（10分钟的注意力）善用比喻主动倾听沟通的障碍向上沟通没有胆，向下沟通没有心，平行沟通没有肺地位的差异来源的信度（华南虎事件）认知的偏差过去的经验情绪的影响（冲动是魔鬼）沟通小贴士1、基本型--直截了当说出自己的想法和意见2、谅解型--同情对方但仍说明自己的观点3、提示型--指出当初的承诺与现状有出入，提醒对方4、直言型--提醒对方(香港回归邓小平）5、警戒型--告诫对方，不改正错误会有什么后果6、询问型—希望了解他人的立场、感受和愿望总之：培养信任感，多了解和理解你的沟通对象用“双赢”的沟通方式求同存异，达到良好的沟通目的抱有一颗“宽宏大量的心”，善于理解和原谅他人非语言沟通的重要性口头语言7%声音（语音、语调）38%面部表情(外貌、服装、姿态、眼神接触)55%非语言沟通在沟通中的重要性社交出色人的表现能与许多不同的个体进行友好的交谈与他人和谐地、富有成效地共事极容易适应任何的群体环境用清楚的和有说服力的观点影响群体的思考有效地克服群体的紧张和自我主义鼓励群体成员守信，创造性的工作能使每一个人集中精力，朝着共同目标前进永远保持高度的自信心谢谢各位！2010年4月