项目沟通管理

江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11内容提要第一节沟通的基本原理第二节项目沟通计划的编制第三节信息发送与绩效报告第九章项目沟通管理项目管理江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11第一节沟通的基本原理一、沟通的概念、过程、要素及原则（一）沟通的概念沟通就是信息的传递和理解第九章项目沟通管理江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11沟通的涵义1、沟通就是相互理解2、沟通就是提出和回应问题与要求3、沟通交换的是信息和思想4、沟通是一种有意识的行为“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”第一节沟通的基本原理江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11（二）沟通的过程图9－1沟通的过程发送过程接收过程传递过程3、信息传递8、干扰1、想法2、编码4、接收5、解码6、理解7、反馈第一节沟通的基本原理江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11沟通的过程1、想法。发送者首先要确定发送的信息内容。2、编码。发送者要根据接受者的经验知识、个性等因素选取接受者能够理解的语言、表达方式等，对要发送的信息进行加工处理（把信息内容转化为语言、手势、符号、代码等）。3、信息传递。发送者根据所要传递的信息特征、接受者的具体情况等选择合适的传递渠道将编码好的信息发送给接受者。江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/114、接收。信息传递后，接受者必须认真的接收传递过来的信息。5、解码。将信息转化为可以理解的形式（如读报告、对暗语或手势等）。6、理解。接受者在对信息解码以后，通过汇总、整理和推理等，对已经接收的信息会意、理解。沟通的过程江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/117、反馈。接受者对发送者传递过来的信息所做出的反应。8、干扰。信息的发送者或接受者在编码、解码以及接收过程者可能会遭到各种因素的干扰，以至于信息的初始想法、传递和理解等方面都可能被误解、歪曲。沟通的过程江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11（三）影响组织沟通效果的基本要素1、信息发送者2、接收者或受众3、沟通环境4、信息资源5、沟通方式与渠道6、反馈与回应第一节沟通的基本原理江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11（四）沟通的基本原则1、准确性原则2、完整性原则3、及时性原则4、非正式组织沟通的运用原则第一节沟通的基本原理江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11二、沟通的方法（一）沟通的信息发布方法1、口头沟通方法2、书面沟通方法3、非语言沟通方法4、电子媒介沟通的方法（1）身体语言（2）语调第一节沟通的基本原理江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11（二）沟通中信息接收的方法与技巧1、人们在聆听时常会出现的问题：（1）被动的聆听（听而不闻或有所不闻）（2）注意力分散（形在心不在）（3）偏见和固执（只听自己愿意听的）（4）急于得出结论（未听明白就发表高见）第一节沟通的基本原理江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11（二）沟通中信息接收的方法与技巧2、如何提高聆听和接收信息的技巧（1）使用目光接触。（2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情。（3）避免表示分心的举动或手势。（4）提问。第一节沟通的基本原理江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11（二）沟通中信息接收的方法与技巧2、如何提高聆听和接收信息的技巧（5）复述。（6）避免随便打断对方。（7）多听少说。（8）使听者与说者的角色顺利转换。第一节沟通的基本原理江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11（三）沟通障碍1、沟通的主要障碍（1）沟通时机选择不当。（2）信息不完备。（3）噪音干扰。（4）虚饰。（5）语言词汇问题。（6）非言语信号问题。第一节沟通的基本原理江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11（三）沟通障碍2、克服沟通障碍的方法（1）充分运用反馈。（2）驾驭语言与词汇。（3）积极使用非言语性的提示。（4）减少和消除语言与非语言表示之间的差异。（5）选择合适的时间和正确的地点。（6）营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。第一节沟通的基本原理江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11沟通技能测试评价标准：第一节沟通的基本原理标志非常不同意／非常不符合不同意/不符合比较不同意／比较不符合评分1分2分3分标志比较同意／比较符合同意/符合非常同意／非常符合评分4分5分6分江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。沟通技能测试江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。沟通技能测试江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期的与知心朋友随意就一些问题交流看法。沟通技能测试江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。沟通技能测试江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11【自我评价】将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由50名同学组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高:你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；92—99:你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；85—91:你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少:你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点沟通技能测试江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11一、项目沟通管理的涵义项目沟通管理，是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理。沟通管理的目标是能够以及时、合理的方式产生、收集、贮存、交流最终处理有关项目的信息。第九章项目沟通管理第二节项目沟通计划的编制江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11（1）沟通计划：决定项目涉及人的信息和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得。（2）信息传播：使需要的信息及时发送给项目涉及人。（3）绩效报告：收集和传播执行信息，包括状况报告、进步衡量和预测。（4）行政总结：产生、收集和传播信息以形成一个阶段或项目完成。图9－2项目沟通管理的主要过程第二节项目沟通计划的编制江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11二、项目沟通管理计划的制定图9－3制定项目沟通管理计划的过程第二节项目沟通计划的编制江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11（一）编制沟通管理计划的依据1、沟通要求沟通要求是项目涉及人信息需求的总和。决定项目沟通所需要信息：项目组织和项目涉及人责任关系；涉及项目的纪律，行政部门、专业；项目所需人员的推算以及应分配的位置；外部信息需求（例如，同媒体的沟通）。第二节项目沟通计划的编制江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/112、沟通技术沟通技术是沟通计划编制的重要依据。各种沟通计划所使用的技术和方法可能差异很大：从简短的谈话到长期的会议；从简单的书面文件到即时查询的在线的进度表和数据库。第二节项目沟通计划的编制（一）编制沟通管理计划的依据江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11影响项目沟通的技术因素有：A、信息需求的紧迫性B、技术的有效性C、预期的项目人员配置D、项目工期的长短E、制约因素F、假设因素第二节项目沟通计划的编制（一）编制沟通管理计划的依据江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11三、编制沟通计划的方法（工具与手段）项目沟通计划编制的方法主要是项目利益相关者的分析。为了对项目利益相关者的信息需求和信息资源形成一种系统的和符合逻辑的观点以满足需求，应对多种多样项目利益相关者的信息需求加以分析。第二节项目沟通计划的编制江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11图9－4项目利益相关者的分析（沟通计划）项目利益相关者（信息需求者）文件名称（需求的信息）文件格式（需求信息的方式）联系人（信息的来源）交付期限（交付信息的时间）客户管理人员月度状态报告软盘拷贝王德刚每月第一周内客户业务人员月度状态报告软盘拷贝张国庆每月第一周内客户技术人员月度状态报告电子邮件李明华每月第一周内内部管理人员月度状态报告软盘拷贝刘伟民每月第一周内内部业务人员月度状态报告软盘拷贝马丽丽每月第一周内业务承包商执行计划电子邮件朱士杰2007-12-11江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11四、编制项目沟通计划的成果项目的沟通管理计划是对项目全过程的信息沟通内容、方式和手段等方面的计划与管理的一个文件。主要内容：（1）信息收集和归档的方式、格式（2）信息的发布的方式、渠道第二节项目沟通计划的编制江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11主要内容：（3）准备发送信息的情况说明（4）信息发布的时间表（5）在设定的沟通中检索信息的方法（6）随着项目的进展，修订和提炼沟通管理计划的方法。第二节项目沟通计划的编制四、编制项目沟通计划的成果江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11第三节信息发送与绩效报告一、信息的发送将需要的信息及时地传送给项目涉及人，包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。第九章项目沟通管理江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11信息发送过程是使项目利益相关主体适时得到所需信息的过程。第三节信息发送与绩效报告信息检索系统信息发布方法沟通技能工作结果沟通管理计划项目计划项目记录项目报告项目演示信息发布图9－5信息发送的内容及其过程江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11第三节信息发送与绩效报告组织信息:界定好项目总体目标、战略、策略和任务之间的关系江西师范大学商学院ProjectManagement2020/10/11目标、战略、策略和