《客户服务与管理》项目二-识别与开发客户资源--陈静俊-主编

1CustomerService&Management客户服务与管理主讲教师：陈静俊2CustomerService&Management客户服务与管理活动内容创造终身价值：赢得客户忠诚与长期利润！识别和开发客户资源客户日常交往大客户维护建设和管理客户信息库客户满意度和忠诚度管理售后服务与客户投诉管理3CustomerService&Management项目二识别与开发客户资源了解识别客户的途径和方法；掌握客户开发计划的制定要领；理解客户开发基本步骤及技巧。4CustomerService&Management项目二识别与开发客户资源•模块一•模块二识别客户开发客户资源5CustomerService&Management模块一识别客户学习目标了解客户含义能够识别企业的客户6CustomerService&Management任务：了解客户的含义，能够识别企业的客户17CustomerService&Management客户是谁？•是登门购买的人吗？•手中有钱可以消费的人或群体。•时间：过去的、现在的、未来的客户。•位置：内部客户：平行、上下、流程。外部客户：显著型、潜在型。•利益关系人：内部——组织、股东、员工，外部——客户、社会、战略伙伴。8CustomerService&Management他并不依赖着我们而我们却依靠着他他并没有打断我们的工作他正是我们工作的目的他并非我们业务的局外人他是我们业务工作的一部分我们为他服务并没有恩泽于他他为我们提供服务的机会却是在施惠于我们——默罕穆德.甘地认识客户9CustomerService&Management那么，如何寻找客户？10CustomerService&Management识别客户的含义•识别客户是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对象11CustomerService&ManagementMAN法则购买能力M购买决策权A需求NM（有）A（有）N（有）M（无）a（无）n（无）12CustomerService&Management客户关系中的角色定位客户与你13CustomerService&Management识别客户的途径•1、从企业内部获取客户信息•2、从企业外部获取客户信息•3、通过实地调查获取客户的第一手资料14CustomerService&Management客户是谁？•1、描述你的当前客户（年龄、职业、收入水平等）•2、他们所处的地理位置•3、他们购买什么•4、购买频率•5、购买量•6、购买方式•7、客户了解本企业的方式•8、客户对产品、服务、企业的感受•9、客户期待企业能够或应该提供的利益是什么15CustomerService&Management识别客户方法BFCDA逐户寻找法广告识别法交易会识别法资料查阅识别法委托助手识别法他人介绍识别法识别客户的方法16CustomerService&Management•请区分各种客户开发方法的优缺点课堂思考17CustomerService&Management模块二开发客户资源学习目标掌握客户开发基本程序及技巧能够初步拟定客户开发计划18CustomerService&Management任务一：客户开发基本程序及技巧219CustomerService&Management客户开发的基本步骤及技巧1.发现预期顾客并鉴定资格发现并筛选潜在顾客。筛选的工具包括检查他们的财务状况、业务量、地理位置等.2.接触顾客以前的准备工作3.接触顾客包括仪表、开场白和正式谈话。开场白要肯定和积极，接着正式进入话题，以详细了解他们的需要了解顾客基本的情况；设定拜访顾客应达到的目标；决定接触顾客的方式和时间。20CustomerService&Management6.结单7.跟进和维持5.处理异议采用积极的态度回答和挖掘顾客的疑问接下来要做的是结单，以完成交易确保顾客满意和获得重复购买4.解说和演示向顾客介绍产品，说明本产品如何能满足顾客需要、解决顾客问题21CustomerService&Management任务二：制定客户开发计划122CustomerService&Management客户开发计划•1、确定目标客户•2、目标客户的分析（具体包括目标客户的现状分析、目标客户的需求分析）•3、企业自身条件分析（具体包括企业产品、竞争力分析等）•4、客户开发的实施计划。（具体包括客户开发的工具选择、客户开发的方法、工作流程、总体进度计划、客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容）23CustomerService&Management客户开发的工具BFCDA样品推荐信客户数据库图片或产品模型媒体报道权威认证名片24CustomerService&Management客户开发的方法•逐户访问法•电话拜访法•广告开发法•网络推广法•短信微信推广•直邮•连锁介绍•会议开发25CustomerService&Management客户拜访计划即确定采用什么样的策略和方法进行访问和交谈，这点要重点详细准备。即确定访问理由、访问目的、访问内容，访问中可能存在的问题分析，有利因素和不利因素等。确定什么时间、大约用多少时间以及在什么场所同客户会面洽谈。确定访谈内容确定访问方法确定访问时间地点即要访问哪一个潜在客户。确定访谈对象26CustomerService&Management客户拜访计划表销售专员：年度：月份访问客户约定访问结果报告书（简要说明进度状况及问题点）客户分类序号企业名或厂名访问时间拜访对象职务所属部门电话123结束时间：时分123结束时间：时分27CustomerService&Management精彩案例28CustomerService&Management精彩案例•一位珠宝店的售货员正在聚精会神地注视着门口，耐心地等待着客户上门。不久，一位年轻漂亮的姑娘走了进来，售货员不动声色地观察着她的举动。•见这位姑娘在柜台前看了很久，售货员礼貌性地探问了一句：“姑娘，您需要买些什么呢？”姑娘不冷不热地说：“随便看看。”从她的言语中，售货员敏感地察觉到要想与她攀谈起来有些难度。为了做成这笔生意，售货员开始大量这位姑娘。从她的穿着打扮上看，售货员断定她是一位非常讲究的人。•接着，售货员拉开了话题：“您的这件上衣很漂亮，一定没少花钱吧？”姑娘的视线从陈列品上移开，仍然用一种冷漠的语气说道：“是的。这种上衣的款式很少见，我非常喜欢它。”虽然她的脸上没有笑容，但售货员已经能够判定自己找对了话题，因为她的第二句话明显比第一句话多出几倍的字。•售货员趁热打铁：“这么新潮的衣服，肯定不是在本地买的吧？”29CustomerService&Management•姑娘不再冷漠，而是以一种略带骄傲的语气说道：“是的，我朋友从国外给我带回来的。”•“姑娘天生丽质，穿上这件衣服后更显得光彩照人。”售货员面带微笑地说。•“您过奖了。”姑娘有些不好意思地说。•售货员见火候已到，立即转入正题：“我是实事求是，一点儿也没有夸张。美中不足的是，您的脖子上缺少一样点缀的饰物。如果能够配上一条项链，无疑锦上添花。”•姑娘客气地说：“是啊，我也这么想。可是项链是种昂贵商品，如果选得不合适不仅会浪费金钱，而且会影响心情……”•售货员早就等着这句话了，于是爽快地说：“姑娘如果信得过我，就让我帮您参谋一下…”•结果这笔生意顺利做成。姑娘高高兴兴地买走了适合自己的项链，而售货员也因此拿到了提成。30CustomerService&Management【成功经验】•1、善于制造轻松和谐的谈话氛围•2、表达简明扼要•3、不要过份的恭维•4、有风度而又稳重•5、不忘自己的身份31CustomerService&Management一位老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位，看到两个摊位在卖苹果，就走向一个商贩面前问道：“苹果怎么样啊？”案例•商贩回答说：“我的苹果不但个大，而且还保证很甜，特别好吃。”•老太太摇摇头向第二个摊位走去，向商贩问道：“你的苹果怎么样？”•第二个商贩答：”我这里有两种苹果，请问你要什么样的苹果啊？”32CustomerService&Management•“我要买酸一点的。”老太太说。•“我这儿的苹果又大又酸，咬一口就能酸得流口水，请问您要多少斤？”•“来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛，好像还要再买些东西。这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问商贩：“你的苹果怎么样？”33CustomerService&Management•这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？”•老太太说：“我想要酸一点儿的。”•商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，而您为什么要酸的呢？”•老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。”•商贩说：“您对儿媳妇可真是贴心啊，您儿媳妇将来一定能给您生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这儿买苹果吃，您猜怎么着？结果都生了儿子。您要多少？”•“我再来两斤吧。”老太太被商贩说得高兴得合不拢嘴了，便又买了两斤。34CustomerService&Management•商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他的水果：“猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇食用。您要给您儿媳妇买点儿猕猴桃，她一准儿高兴。”•“是吗？好，那我就再来两斤猕猴桃吧。”•“您儿媳妇摊上您这样的婆婆，真是好福气。”商贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。”•“行。”老太太被商贩夸得高兴，一边付账一边应承着。•……35CustomerService&Management今天的客户要什么？•客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中的愉悦感受。•客户的心声：注意我！请承认并欣赏我的个性、我的需要和我的自我表现欲望。我会作出反应的，那就是购买你的产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服务。36CustomerService&Management课程总结识别客户的途径和方法；客户开发计划的制定要领；客户开发基本步骤及技巧。37CustomerService&Management项目训练•七彩阳光的客户开发38CustomerService&Management•七彩阳光是一家集书吧、茶吧功能于一体的休闲吧，该店有五千余册书籍，除了各种畅销图书以外，还有丰富的儿童绘本和儿童图书。店址选在一家高档社区门口，周边地段名校云集，幼儿园、小学和中学一应俱全，店内装修清新高雅，安静闲适。•如果你是该店负责人，如何去开发客户？39CustomerService&Management思考：•上述案例中，企业可以采用哪些客户开发工具来开发市场，建立稳定的客户群，请为该店制定一份客户开发计划。40CustomerService&Management客户开发计划书•1、引言（具体包括计划编制目的和编制背景）•2、客户开发计划概述（具体包括客户开发的目标等）•3、目标客户的分析（具体包括目标客户的现状分析、目标客户的需求分析）•4、企业自身条件分析（具体包括供货能力、竞争力分析、财务能力分析等）•5、客户开发的实施计划。（具体包括客户开发的工具选择、客户开发的方法、工作流程、总体进度计划、客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容）41CustomerService&ManagementMAN法则购买能力M购买决策权A需求NM（有）A（有）N（有）M（无）a（无）n（无）42CustomerService&Management定义：为正式准客户进行推销面谈而做的事前准备。目的：减少接触时犯错误的机会好的开始是成功的一半。拜访前的准备工作43CustomerService&Management丰富的知识knowledge正确的态度attitude熟练的技巧skill良好的习惯habits平时的准备：44Custome