怡庭物业-保安岗位礼仪标准-培训课件(1)

安全护卫中心岗位礼仪标准课程内容（一）仪容仪表标准（二）仪态及常用动作标准（三）用语及态度（四）常见服务场景1、表情----庄重/微笑2、仪容要求3、着装要求（一）仪容仪表标准1、表情----庄重/微笑执勤中，我们庄严肃穆服务时，我们微笑有礼2、仪容要求——男员工前发不过眉，鬓发不过耳，尾发不触领面部无胡须,鼻毛确保不外露,面部常笑容所有饰品中只能够佩戴不夸张的结婚戒指时刻保持面部的干净清爽2、仪容要求——女员工所有饰品中只能够佩戴不夸张的结婚戒指时刻保持面部的干净清爽，及时清洗附着的污垢和污渍等不洁物。头发全入套，高度与耳平。跷发用要梳齐淡妆上岗（不少于唇彩）3、着装要求——干净、整洁、统一（冬、夏帽）帽檐与眉高、朝向正前方。上岗须带帽衣领整齐，工号牌佩戴于左胸衣兜上方手套（什么时候带什么手套）腰带位于三四衣扣之间，皮带扣对准衣扣线）正确完整佩戴肩章、饰带3、着装要求——干净、整洁、统一对讲机佩戴（位置再核实）衬衣下摆系于裤中、领带下檐与腰带同高，纽扣保证完整、全部系上着深色袜子、黑色皮鞋，皮鞋保证光亮整洁他们的哪些地方不符合要求？1、站姿2、坐姿3、行姿4、骑自行车\开电瓶车的标准5、常见服务手势6、车辆指挥手势7、交接班标准动作（二）仪态及常用动作标准1、站姿——站立头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；1、站姿——跨立左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后、手臂高度位于皮带上方左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。双手后背，1、站姿——敬礼上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者2、坐姿非坐岗，上班时间不允许坐坐姿标准为：双眼平视前方、上身挺直、双脚分开与肩同宽,脚尖呈60度左右打开，有桌子时双手自然搭放在桌面上（如坐图），无桌子时双手自然搭放在双腿上（如右图）见到巡检或业主要起立表示尊重3、行姿——单人行走左脚向正前方迈出身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米每步约75厘米。行进速度每分钟约116－122步，携带物品时统一拿在左手。如：文件夹）3、行姿——双人、三人、多人行走三人成列：同单人行走标准，步伐一致起步前行，前后距离在75cm（一手臂长）左右。两人成行：同单人行走标准，步伐一致起步前行，间距在10cm左右4人以上行走时，成两列纵队，左右间距为10cm，前后间距一臂长4、骑自行车的标准标准要点：1、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直；2、所携带的物品统一放在自行车货架上；3、保持匀速行驶。注意事项：1、路遇业主要停车、下车打招呼；2、出入小区门口时要停车下车；3、保持匀速行驶，切勿骑的太快4、不能逆向行驶。4、开电瓶车的服务标准乘客上车时立于车辆左侧，以标准站立姿势待岗，面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”开车前提醒乘客：“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”下车时对顾客致谢，“欢迎下次乘坐”。电瓶车在行驶过程中，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行5、常见服务手势——开车门&护顶打开车门成70度左右一手拉车门，一手挡住车门上沿，为客人护顶开车门时注意如果后座有人的话，总是先打开后座，并且遵循老人与小孩优先原则如果客人行动不便，例如：病人，老人和小孩，必须搀扶他们下车，提醒注意路面。5、常见服务手势——开门1、向外开门时打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。2、向内开门时自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。5、常见服务手势——进出电梯着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯；乘电梯礼让客户先进先出；有条件时主动协助客户按楼层按钮；同时应说：“您好老师，请问到几楼”；携带工具应选择乘坐货梯；工具应靠边放置不影响客户使用。需要换图5、常见服务手势——递接物品与客户保持1-1.2米的距离眼睛看向递接的物品身体略向客户方向倾斜面带微笑5、常见服务手势——指引放行（要稍微严肃正式点）指路（要亲切、有微笑）靠右站立与客户保持1-1.2米的距离五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑5、常见服务手势——小径礼让距客户3米靠右站立目视客户点头微笑问候6、常用交通手势停止手势直行手势倒车手势停止手势直行手势倒车手势7、交接班标准动作图一图二图三图四图五（三）用语及态度1、常用的称呼及问候2、上门服务用语3、对讲系统常用用语1、常用的称呼及问候老师小朋友同学按门铃或敲门；敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中；后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户；向客户说明来意并征得客户同意后，穿着自备鞋套再进入客户家中。2、上门服务用语服务用语：客户开门后：先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX。我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？开始工作前应告之客户：“你好老师，请将我们提供服务范围内的贵重物品妥善保管。”在服务过程中发生损坏客户物品等意外情况。应立即向客户致歉：“很抱歉老师，我立即通知上级主管来处理。”服务过后，应该说：2、上门服务用语3、对讲系统常用用语呼叫时应使用规范语言：“XXX（岗）、XXX（岗），XXX呼叫，收到请回答！”应答要明朗：“XXX（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说：“完毕”。语言要简练、清晰、易懂，严禁在对讲机中聊天，说与工作无关的事情或互通与工作无关的其它信息。保持通讯畅通，在紧急突发事件处理过程中，应遵循紧急事务优先原则。（四）常见服务场景在大堂遇见客户提重物，我们该怎么办？（四）常见服务场景装修工人在抽烟，你该如何处理？业主不出示业主卡，你该如何处理？（四）常见服务场景上门服务流程演示？