护士工作中的礼仪规范

护士工作中的行为规范内蒙古自治区肿瘤医院微创介入科高志芳TEL:188-0471-0472QQ:673546955授帽仪式学习目标1.掌握门诊、急诊护士的接待礼仪2.掌握入院护理礼仪3.熟悉护理治疗工作中的礼仪4.熟悉患者住院中的礼仪•护理工作是爱心和艺术的结合，护士是保护和促进人类健康的白衣天使。这就要求护理人员必须不断充实自我，在护理工作中既能用丰富的医学知识和技能为患者提供优质的医疗护理服务，又能有良好的礼仪修养为每一个需要健康帮助的人提供全方位的护理服务，以最佳的精神面貌和温文尔雅的形象面对护理工作，做文明礼貌的“健康使者”。第一节门诊护士工作礼仪•门诊是医院面向社会的窗口，是患者与医护人员接触的第一关。医院服务质量的高低，人们首先是从门诊工作人员的工作态度来衡量的，而在门诊与患者接触最多的就是门诊护士。因此，门诊护士的工作态度、礼仪修养，往往也就成了医院形象的代表，加强门诊护理工作人员的礼仪培训就显得至关重要。一、接诊礼仪•1.接诊礼仪的标准•2.接诊礼仪的基本要求•3.门诊导诊礼仪•4.门诊分诊礼仪•5.检验单发放处服务礼仪二、治疗工作中的礼仪•1.进行治疗前•2.进行操作治疗时•3.治疗结束患者离开前一、接诊礼仪1.接诊礼仪的标准主动性主动问候主动迎接主动接诊主动询问主动帮助主动导医主动服务主动配合一、接诊礼仪2.接诊礼仪的基本要求1仪表文明端庄2语言礼貌规范3表情热情真诚4举止文雅大方一、接诊礼仪3.门诊导诊礼仪主动介绍，热情接待指引方向，提供方便沟通协调，化解纠纷一、接诊礼仪4.门诊分诊礼仪1.门诊分诊要求做到及时、准确2.病人有书写能力的，提供笔让病人填写病历本首页信息3.组织就诊，灵活机动4.维持候诊秩序，保持诊区安静有序5.护士看到候诊病人有不安或急躁情绪时，主动询问6.健康教育，形式多样一、接诊礼仪5.检验单发放处服务礼仪二、治疗工作中的礼仪1.进行治疗前•进行治疗前应先礼貌的对患者做一些关于治疗措施的科学解释，要充分尊重患者的知情权，让患者了解治疗措施的意义。•注意在整个治疗操作中要求患者配合时一定要“请”字当先，不可以命令式的口气对患者说话。•进行治疗操作时既要严格执行操作规程，又要做到动作轻柔，神情专注，态度和蔼。当患者配合治疗结束后，还应当向患者致谢，并给予适当的安慰。如“谢谢您的配合，您现在需要好好休息，用药一会儿就会感觉好些的，请不必担心。如果有什么不适可以随时叫我。”整个治疗过程中都应保持举止有度，言谈有理，即使遇上某些患者挑剔、为难时也要保持冷静、耐心，始终以礼相待，要学习服务行业“顾客是上帝”的经营理念，把尊严留给患者。二、治疗工作中的礼仪2.进行操作治疗时•患者在门诊治疗结束离开前，除了必要的医嘱交代外，还需礼貌的关心、嘱咐患者注意保重身体，给患者留下急需帮助时的联系方法，把患者送到诊室门外，说上几句祝福、送别的礼貌语，让患者来时痛苦、焦虑，去时舒畅、满意。二、治疗工作中的礼仪3.治疗结束患者离开前第二节急诊护士工作礼仪•急诊是医院的窗口，是抢救危重病人的第一线。急诊服务的对象是一个特殊的群体，当危重患者推进急诊科时，患者和家属焦虑、忐忑不安的心情交织在一起，他们把每一丝生的希望都倾注在医护人员的身上。所以，一名优秀的急诊护士，除掌握精湛、娴熟的护理操作技术外，优良的礼仪修养对完成急诊工作亦至关重要。急诊护士素质要求急诊接待礼仪急诊救护礼仪一、急诊护士素质要求娴熟的护理技术健康的身体素质良好的礼仪修养沉着冷静、敏捷果断的工作作风团队协作精神高度的法律意识安慰解释，稳定情绪抓紧时机，果断处理急不失礼，忙不失仪二、急诊接待礼仪三、急诊救护礼仪充分准备主动迎接急而不慌、忙而有序、配合抢救团结协作，文明礼貌做好疏导，沟通交流010203040506给予理解，获得支持第三节病房护士工作礼仪一、病房护士工作礼仪要求•1.病房护士礼仪规范基本要求02安静整洁的环境01文明规范的服务06优质满意的质量04正规过硬的技术05严把规章制度03和谐温馨的氛围二、病房护士工作礼仪要求•2.优质护理服务要求安静舒适安全整洁病区要求•对病人做到“七声”：•①病人初到有迎声•②进行治疗有称呼声•③操作失误有道歉声•④病人合作有谢声•⑤遇到病人有询问声•⑥接电话时有问候声•⑦病人出院有送声•2.优质护理服务要求二、病房护士工作礼仪要求•2.优质护理服务要求二、病房护士工作礼仪要求•八心：••2.优质护理服务要求二、病房护士工作礼仪要求•三化：••••2.优质护理服务要求--六满意二、病房护士工作礼仪要求患者满意社会满意政府满意医院满意医生满意护士满意•2.优质护理服务要求--六个多二、病房护士工作礼仪要求A多一声问候BC多一点同情DEF多一声祝福B多一句解释D多一份关注E多一些笑容二、患者入院护士工作礼仪•1.迎接礼仪接待护士不应在护士站询问病史、测量血压等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱护士站工作秩序。二、患者入院护士工作礼仪•1.迎接礼仪护士在引导病人进入病房过程中，视情形协助患者分担重物。微朝向患者侧前行，一边走一边介绍病区环境，在引导时应与病人基本平行，切忌只顾自己往前走，把病人甩到我们身后。二、患者入院护士工作礼仪•2.介绍礼仪01自我介绍03介绍病区环境02介绍同室病友三、患者住院期间护士工作礼仪1.基本礼仪举止端庄轻盈稳准1语言亲切关怀尊重2敏捷及时体贴周到3知识丰富技术娴熟4坚持原则满足需要5三、患者住院期间护士工作礼仪2.各病区礼仪内科•一、内科护理工作特点：病种多，病因复杂，有些疾病至今尚不能完全治愈，还有一些内科疾病如心脏病、肾病、糖尿病、血液病等，病程长，疗效不显著，有迁延性和反复性。•①住院时间相对较长，心理问题比较多•②中老年病人较多•③反复住院病人较多，治疗用药复杂，护理工作繁重•二、内科护理礼仪有如下几方面：•①理解病人，真诚相待•②稳定情绪，增强信心•③尊重老年病人•④细心观察，及时护理•⑤做好教育，鼓励参与内科•一、外科护理工作特点：专业性强，手术室治疗外科疾病的主要方法，是具有创伤性的治疗措施，无论手术大小，都会给病人的身心带来不同程度的影响。外科的服务对象可分为两部分，一部分是择期手术治疗的病人，另一部分是创伤性急症病人，这部分病人病情急、变化快、病情观察难度要求高，护理中要求观察病情及时、准确、细心、判断迅速，连续性及预见性强。此外，外科的基础护理难度性和特殊性，决定了护理量大和繁重，因而护理难度大、要求高，这就要求护士责任心强，技术全面。•二、外科护理工作礼仪有如下几方面：•①术前教育，科学合理•②术后教育，及时告知•③了解需要，给予满足•④鼓励病人，积极面对•⑤科学解释，正确指导•一、妇产科的工作特点：妇产科主要包括妇科和产科。妇科住院病人多为需要手术治疗的病人，如子宫切除术、卵巢囊肿切除术等，具有外科工作的特点。产科主要涉及正常或异常妊娠及分娩，病人以年轻人为主。妇产科都是女性病人，女性病人具有周围事物感知敏锐、反映强烈、情绪不稳定、易波动等特点。•二、妇产科护理工作礼仪有如下几方面：•①营造氛围，环境舒适•②细心观察，因势利导•③尊重病人，防止伤害•④宣传科学，破除旧俗•一、儿科护理工作特点：儿科接收的病人主要是从新生儿到14岁这一年龄段的孩子。特点是年龄小，生活自理能力差，活泼、好动、情感表露比较直率，比较单纯，注意力不集中，缺乏自控能力。患儿住院后，离开熟悉的环境和妈妈，又要面对治疗和护理，会出现一系列的心理反应。•二、儿科护理工作礼仪有如下几方面：•①慈母般关怀患儿•②创造温馨环境•③理解病儿，尊重人格•④细心观察，注意沟通三、患者住院期间护士工作礼仪3.护理操作礼仪•仪表端庄，举止得体•言谈礼貌，解释合理操作前礼仪•态度和蔼，真诚关怀•操作娴熟，适时指导操作中礼仪•诚恳致谢，尊重病人•亲切嘱咐，真诚安慰操作后礼仪•尊重患者，关心患者•操作失败，冷静处理护理操作中发生状况的礼仪•1.护士巡视病房内容：密切观察患者的生命体征和病情变化；正确实施治疗、给药及护理措施；根据患者病情和生活自理能力提供照顾和帮助；提供护理相关的健康指导。•2.常用护士巡视病房用语：①您好，为了保持病房整洁，是您有一个良好的休息环境，我来帮您收拾一下物品好吗？②李大爷，您活动不方便需要什么帮忙吗？③对不起，您的手机信号会干扰监护仪波形，请您不要在监护仪附近使用手机，谢谢你的谅解。④对不起，为了保持病房安静，请不要大声说话，谢谢你的配合。⑤王阿姨，您的液体顺利输注中，我一会儿再来看您，您有什么事情随时按铃呼叫我们。⑥您好，我是护士XX，今晚我值班，现在来看看您，感觉怎么样？那您先休息吧，一会儿再来看您！⑦您早点休息，我帮您把灯关上，如果有什么不舒服或者睡不着您可以叫我，晚安！三、患者住院期间护士工作礼仪4.护士巡视病房礼仪•首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人找其他人去解决。•作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。例如：病人问：“王护士，我今天的化验结果改出来了，我是两天前抽的血，你能不能帮我看一看？”那么我们可以告诉病人：“好的，我去帮您看一下，待会儿告诉您，好吗？”“您的白细胞是XX，血小板是XX，化验结果......”事后应该对病人有个通报，把结果告知病人。这个就是我们的首问负责礼仪，它充分体现了以病人为中心的护理理念。三、患者住院期间护士工作礼仪5.护士的首问负责礼仪三、患者出院护士工作礼仪1.出院前的祝贺2.出院时的指导3.道别时的礼仪第四节其他临床护士工作礼仪一、手术室护士工作礼仪•1.基本服务礼仪•①手术室护士应着装整齐，举止文雅，沉着冷静，进行无菌操作时按要求洗手、戴口罩，动作轻柔。•②医、护、患相互尊重，使用礼貌用语，多说“谢谢”、“请”、“麻烦您”、“对不起”、等尊重对方的语言，有效沟通，减少摩擦。•③在手术室等候区接病人，巡回护士应摘下口罩，微笑着向患者问候“您好”，用和蔼、耐心的语言和对患者的姓名、性别、年龄以及手术名称，并询问过敏史、皮肤状况等，核对无误后将手术病人送入手术间，按手术需要摆好体位注意保暖，不要过早暴露患者的身体。一、手术室护士工作礼仪•1.基本服务礼仪•④为病人实施各项操作时，动作要轻柔，严肃认真，耐心解释操作的目的、可能的不适、需要配合的注意事项。•⑤手术室态度严肃认真，不谈笑嬉戏，不讲与手术无关的事，不在手术间谈论病人或与手术无关的病史及其隐私问题，维护病人的隐私权。•⑥尽量满足手术医生的个人喜好，如手套的型号、特殊的风险、特殊的手术器械等。当有疑问或与医生意见不一致时，应主动妥善解决，不能争吵与顶撞。•⑦手术结束时及时为病人穿好衣裤，保护隐私，尊重病人的人格。交代术后注意事项，用平车送回病室。一、手术室护士工作礼仪•2.手术前工作礼仪•（1）手术前疏导礼仪•手术无论大小，对病人和家属来说都是一次重要的人生经历，紧张、焦虑和恐惧时术前普遍存在的心理状态，如担心手术是否存在危险、能否成功、预后如何？这些都会影响手术效果，为此，护士要给病人做细致的疏导工作。•①亲切交谈，积极沟通对预期手术，手术室护士要提前到病房，与病人沟通，了解病人的病史、病情。访视时注意服装整齐，仪表端庄，热情主动的向病人做自我介绍，主动与病人交流，了解病人的基本情况及对手术认识的态度，同时，有针对性的帮助病人熟悉手术的各项准备和需注意的事项，让病人放心地接受手术治疗。•②讲究技巧，满足需要还是与病人交谈应注意选择适宜的时间，交谈时间不宜过长，以不引起病人疲劳感为宜。语言通俗易懂，交谈内容精炼，避免使用“癌症”、“死亡”等病人忌讳的语句。通过交谈，疏导病人心理，以积极配合手术及属猴的治疗和护理。一、手术室护士工作礼仪•2.手术前工作礼仪•（1）接病人的礼仪•三个一：一声亲切地问候，一辆整洁的平车，一次认真的查对。•①安慰鼓励，减轻压力虽然手术前病房护士已经做了术前教育，手术室护士也做了心理疏导，但病人还是会有