人际关系的处理与沟通技巧(任0408)

人际沟通与关系处理培训师任佳凌老师主讲2012.4.8游戏：1、分组按年龄大小排队，时间最快的组获胜2、分组按身高排队，时间最快的组获胜人生即为推销推销即为沟通一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。——卡耐基使你上课取得成功的关键–积极参与课程，乐意分享经验–勇于提问，讨论时不要偏离主题–请不要在别人发言时私下交谈-以开放的思维倾听他人不同意见第一部分有效沟通之基础篇•沟通的含义与原理•沟通的重要性：沟通与管理，沟通与领导，沟通与人际关系•沟通过程的七要素•透视沟通背后的干扰•沟通五种环路的缺点对比•沟通中应遵循的十个原则•现场讨论：沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次原因探究第二部分有效沟通之心态篇•沟通中在心态方面的障碍剖析•有效沟通中必备的八大心态•沟通中应遵循的三点人性•沟通中的情绪管理•沟通中五个人性系统层次的妙用•排除沟爱中的干扰：先入为主，好为人师，左手烂与右手拦•案例分析：从一个案例中，看到心态沟通的正面与负面影响第三部分有效沟通之技术篇•沟通在技术方面的障碍剖析•沟通精彩六步走•沟通中的有效聆听技巧•沟通中的洞察心态技巧•沟通中清晰表达五部曲•沟通中真诚反馈技巧•沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分•启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通•案例分析：从一个案例中，看如何运用沟通技巧快速达成沟通目的第四部分有效沟通之应用篇•不同情境下的沟通要领：重要、紧急、常规、表扬、批评等•不同性格类型的沟通：九型人格与沟通要点•不同角色的沟通技巧：领导、下属、平行关系，患者等•在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动•如何处理异议、冲突和危机•沟通的多方式应用技巧详解：会议、电话、电邮等•视频欣赏：优秀人物沟通风格再现•案例分析：学员现实沟通困难的案例，现场解析沟通的定义及重要性沟通障碍分析提高沟通效果的途径分组讨论沟通心得我们的困惑?•为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？•为什么同样的谈话听者的结论完全相反？•为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？•为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？•为什么我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？•为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？•为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？•为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？•为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？•对不同的人，应该如何调整沟通的方式？•如何让沟通变得更有效？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手？沟通的重要•信息时代的到来，使沟通能力更加重要。•信•息•爆•炸•无所适从•电脑不能取代人脑：•电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；•组织内部沟通：•组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；•良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。•——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息•就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。•所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。•沟通为了什么•研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。赢得信任抱怨告诉、通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”还不重要吗？专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的沟通的定义沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。有效沟通的循环你构思讯息你调整讯息你传送讯息(有偏差)对方收到讯息对方解读讯息(也许错误)确认对方是否了解讯息你让对方准备好沟通的目的是什么工作中：传递信息，解决问题生活中：沟通最主要的障碍是什么1、倾听的障碍2、表达的障碍3、回馈的障碍有效沟通的要点是什么1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）2、让对方乐意听（互利的双赢的）3、让对方听得合理自我检查想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。改善之道你承认听者会经常误解你所说的话。你打算在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。你意识到充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢得他们的注意。你意识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得注意的第一步。你下定决心更加不遗余力地去倾听。你理解到正确传达自己意思的必要。常见的沟通障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力只选择想听的内容•1、职场形象及角色定位不对•2、没有选择合适的时间沟通障碍沟通障碍3、没有选择合适的渠道；4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪•没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；•根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；•自我感知导致主观非客观解释信息；•自己期望某种事物，而非客观存在的事物；如何提高沟通效果•高度重视你对传达思想付出的关心程度决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。•树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。•沟通前清晰、富有逻辑地思考。例如当要表达“我们需要信封”时却说“信封用完了”•充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。（ex)•不遗余力地聆听。•多采用双向沟通，尽量少用单向沟通沟通的核心技能•有效地表达•积极地倾听•适当发问•回顾确认沟通前---情绪管理快乐不快乐是可以选择的沟通方式沟通方式非语言口头书面语气肢体语言身体动作语言语调面部表情声音表达影响力的比较55%38%7%身态文字声调看看他的表情,猜猜他的心声给每一张脸配一句潜台词ABCFED沟通技巧--交谈“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…”感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你…”知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。交谈技巧信心百倍，认真诚恳•以提出问题代替批评•惩罚赢家•使用您的声音；语音与语调、语速、强调；•使用眼睛；（ex)声音与视觉协调一致；据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；S•使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；•使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离•让对方开口；鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”交谈中的禁忌——不可随便看手表（ex)看手表在特定的社交、办公等环境内已经富裕的特定的内容，尤其在工作繁重的企业中，看手表则表示你的时间很紧张，还有其他重要的事要做。当你与他人尤其是上司谈工作时最忌讳不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。Ex1双手的位置不可随便放双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信（ex2）脖子不可随便转（练习）脖子也就代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动。当你身体完全不懂，只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方的时候，则表明你很重视对方所说的，转过身来看着，要好好听清楚。眼神不要游移不定一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。沟通的陷阱沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力医院内部聆听•上级要听下级；•医院要听患者；有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导聆听与交谈上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的沟通技巧倾听PK听•1、随时随地提醒自己交谈的目的；•2、开放的姿态，克服自身偏见和情绪；•3、不要急于判断；（听与倾听的差别；断章倾听与批判倾听）倾听的重要倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听使我们学习如何了解别人的需要倾听，让别人知道您多么尊重他对他人不能倾听的人，就好比表明了告诉人家，“您对我来说，并不重要”，你想结果会如何倾听的要点少说多听听对方的心意鼓励对方发言要有耐心听完全程同理心1、去除干扰讯息接收的障碍；。采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”。用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；。别让理性因情绪失控；。保持意志集中；。让人把话说完，避免打断别人；。从说话者的立场看事情：“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”“靴子怎样，只有脚知道。”倾听的技巧积极回应：使用鼓励性语言；适当重复；即时澄清2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；•从琐碎的事情中，挑出有用的；•语言背后的感受；•把握话题背后的重点；•自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；倾听的技巧聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯不良的倾听习惯反省自己是否做过•打断别人的说话•经常改变话题•抑制不住个人的偏见•生对方的气•不理解对方•评论讲话人而不讲话人所发表的意见•贬低讲话人•在头脑中预选完成讲话人的语句•只注意听事实，不注意讲话人的感情•在对方还在说话时就想如何进行回答•使用情绪化的言辞•急于下结论•不要求对方阐明不明确之处•显得不耐心•思想开小差•注意力分散•假装注意力很集中•回避眼神交流•双眉紧蹙•神情茫然，姿势僵硬•不停地抬腕看表等五种听人讲话的习惯忽视听假装听选择听注意听同理听听而不闻如耳边风“虚应对方”、“嗯```是的```，对对对```只听合自己口味的同理心倾听•听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感。•标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。•规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。•方法：☺不打断☺不劝告☺不解释☺不评估☺重复☺注意对方情绪同理心倾听–什么时候使用？–当双方关系重大时；–当任何一方冲动时；–当对方对你无信任时；–当对方说你没听懂时；–当事实或数据复杂时。头脑体操游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。•表述人只重复一次，不能提问•不允许交头接耳进行讨论•时间一到立即停止•利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子你画对了吗？图一你又画对了吗？图二问问题的技巧•开放式问题答案不固定的问题如:你今