服务礼仪行为规范指引

服务礼仪行为规范指引主讲：日期：2012年12月22日良好的仪态一目录二常用服务礼仪谈判的技巧三良好的礼仪微笑仪态注目礼站姿坐姿接待服务握手1接待服务的第一印象微笑微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？2注意仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位碧桂园员工的工作态度和责任感。3注目礼在服务过程中，需与客人进行目光的交流，需遵循注目礼原则和要求：1、在注视客人面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜，表示全神贯注关注客人。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与客人道别时，皆可采用这样的注视方式；2、若没有特殊的理由，避免注视大量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或者大腿等身体的敏感部位，以免引起误会；3、注视时间方面，一般情况为表示友好，注视时间占相处时间的三分之一左右；特殊情况，需表示对客人的重视时，注视时间占相处时间的三分之二左右；4、注视对方时，一般情况采取平视的角度注视客人，避免斜视、俯视等角度的注视。4男士站姿1、挺胸，收腹，夹臀，立腰2、男士站立时双脚平行分开，比肩宽略窄；3、双手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳，另一手握住手腕处，背放于身后；4、给人以挺拔、威武之感5男士坐姿1、一般为浅坐，坐在椅子前三分之二的位置；2、坐下时可膝盖分开，与肩同宽。6握手礼仪握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。6握手礼仪1、与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，我们才伸手与之相握。2、同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。3、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时候则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。4、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉握手。如果偶尔错误，则应重新握手。6、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。7、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。7接待与服务一、接待阶段：1、被关注、受欢迎：得到服务人员的真诚有礼的目光接触，听到亲切热情的欢迎问候语；2、受尊重：服务人员根据实际情况和场合，使用客户接受的尊称。同时，服务人员以职业化的着装、仪容仪表和规范的礼仪接待，对客户来说，是一种尊重的表达；3、被认识、有安全感和满足感：若是熟悉的客户，希望服务人员能叫出客户的姓氏。同时，当服务人员知晓客户姓氏来称呼客户，这将使客户深深得到“被服务的感觉”；4、得到专业的服务：服务人员以整洁着装、仪容仪表和规范的礼仪接待，同样能使客人感受到服务人员的专业性，使客人产生安全感。7接待与服务二、服务过程：1、期望能快速理解客人需求：客人期望服务人员能快速理解客人的意图，明确服务需求和要求；2、期望能及时知晓突发事件，并有相应的处理措施：如因维修或护养工作，将给客人带来不便，要提前与客人沟通，如停水、停电等；3、期望得到尽量低噪声、污染小及快速、专业安全的服务：（1）在维修、护养过程中，客人期望尽量避免噪音，以免影响休息；（2）在业户家中的维修、护养，期望维修过程中污染小，不损坏屋内物品；（3）在维修过程中，期望服务人员快速找到原因，提出有效的解决方法，并高效解决维修问题；（4）若是维修事项无法得到解决，客人期望服务人员能给专业、且无太多专业术语的解释，使客人能明白，并选择进一步的解决方法。7接待与服务三、道别/服务结束阶段：1、期待感受真诚并微笑的道别；2、期待工程维修服务人员在离开之前对现场进行清洁。常用服务礼仪接待礼仪电话礼仪其他礼仪接待礼仪谈吐礼仪注意事项1谈吐礼仪注：时刻保持微笑！1、保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑；2、坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对方能听清楚2注意事项1、在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅”或难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等；2、切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的；3、忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑；4、忌乱丢乱碰物品，发出不必要的声响；5、不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物；6、切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，忌对客人上下打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。电话礼仪接听电话向外打电话电话礼仪1、接打电话过程中，保持微笑。2、在服务过程中使用礼貌用语，即使在很短的谈话中也不可忽略，不出现因服务态度问题引起客人投诉的情况，如应使用：“麻烦您再说一遍”、“不好意思，您的电话太小声，可否大声一点”等等；3、对与本公司毫无相关的单位打来的电话，也应按接通常方式处理，礼貌的回复或指引对方；4、避免长时间的和顾客闲聊：避免使用对方难以明白的用语、略语或英语，尽量使用对方常用语言交谈，以普通话为主要交谈用语；5、接打电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事接听电话；6、及时回复来电，不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况；7、通话过程中，需要询问其他同事或其他部门的处理意见时，应尽量避免客人在电话中听到相关处理意见的讨论过程，并注意交谈语言和谈话方式，或先请客人留下联系方式，稍后再复电话告知其处理意见。1接听电话1、确保在电话响后三声内轻快迅速地接听；2、接听电话时第一时间向客人问好，标准用语为：“您好/早上好/下午好/新年好，**部门，工号***。请问有什么可以帮到您？”3、如因网络问题听不到来电客人的声音，则用“您好”询问三次后，说：“不好意思，线路故障，麻烦您重新拨打。”4、仔细、耐心听取来电原因，询问服务需求，即时落实解答或处理，并做好相应来电记录，未能立即处理的应做好记录并及时交上一级领班、主管跟进处理，并留下对方准确联系方式以备答复时使用。2向外打电话1、准备谈话的内容，以要点“1、2、3……”的形式列清楚；2、打电话时，需保持良好的坐姿，双肩平放，左手接听电话，右手握笔做好登记准备，应确认通话环境安静后，再拨打电话；3、听到对方回应后，先问好说：“您好，这里是**部门，我的工号是***。”4、问清对方的姓名，如：“请问您是*先生/*女士吗？”或“先生/小姐，请问您贵姓？”5、简单的问候，并询问对方是否方便继续通话，如：“请问您现在（通话）方便吗？请问可以耽误您一点时间吗？……”6、如对方回复方便继续通话，则清晰讲述要说明的事项；7、如对方表示不方便接听电话，则迅速向对方再约定时间，如：“请您什么时候方便呢，我再打给您……”8、确认对方是否已经了解，扼要地重复要点或婉约地请求对方复述。其他礼仪交换名片的礼仪文明用语1交换名片*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片*递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。2文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言1、请问怎么称呼您/请问您贵姓？2、请问……（询问客人相关问题时）3、请问，您是想问/了解***，是吗？（简要复述客人需求）4、非常感谢您的宝贵意见。（客人提出意见或建议时）5、请/麻烦您稍等一下，（遇到不能确定、无法及时回复或需客人等待时）6、很抱歉，让您久等了！您刚才提的问题，是这样……。（回答客人问题）7、*先生/*女士，我和您解释下，是这样，***（解释客人提出的问题）8、我理解/明白/了解……（客人投诉时）9、我非常理解您的感受/现在的心情！（客人投诉时）10、非常抱歉/实在抱歉！（客人投诉或给客人带来不便时）谈判的技巧客户服务部作为对客一线部门，经常接到一些投诉，这时，就需要运用到谈判的技巧了。准备谈判俗话说“不打无准备之仗”。要想取得谈判的成功，首先得制定周密细致的谈判方案——最终目标和谈判策略。如果没有充分的准备工作，谈判就很难顺利进行。1.调整心态、自我评估•如果一个人想从别人那里得到自己想要的东西，并准备为之进行交易时，谈判就开始了。实际上，无论是在购物时还是在工作中，谈判每天都在发生。•无论是在生活还是在工作中，每个人都会频繁地卷入到谈判中去。为了在谈判中取得成功，必须评估自己的能力。•小提示1：要成为谈判高手，必须学会“领悟”对方的需要。•小提示2：时刻记住，对于谈判者来说，做十全十美的准备是不可能的。2.利用准备时间谈判之前留出充足的准备时间是十分重要的，同样，卓有成效地利用这段时间也是极其重要的。留给自己足够的时间来出色地完成调研。为了支持自己的论点，要查找统计数据、研究案例，这些都需要时间。对对手的性格作一个简略的了解，熟悉对手的性格，并从战术上利用这点。2.利用准备时间•全方位地研究对手的强项与弱项。为削弱对手势力，要暴露他们的主要弱点。或者说，我们要掌握有利证据与资料。•不管对手论据多么有力，总能找到反驳的理由。例如，如果一位渔夫想使用一种新饲料，这种饲料可以让鱼生长的速度提高15%，如何反驳这种快速增重方法呢？也许有研究表明这种饲料会使鱼骨骼变脆以致鱼儿不能游动。•小提示3：要清醒地意识到对手可能有幕后动机,切忌被对方的思想套牢。3.确定目标要想取得成功，首先得精心准备，深入调研。一旦确定了自己的目标，就必须找出有用的情报来支持它们，或许这些情报还可以帮助你削弱对方。小提示4：一定要收集到与谈判有关的所有关键信息。4.外表的重要性•事先考虑谈判时的穿着打扮——第一印象很重要。想一想即将开始的谈判类型，得体地着装。衣着的力量可以影响人们看你的方式和你的威信，但它也能够引起敌对情绪。鼓励组员以同样的方式着装，而且如果你想看起来正式一些，到达谈判会场时穿一件西装。如果没有把握，穿得保守一些。5.谈判的原则•成功的谈判不应该产生失败者与成功者，应力图让双方都取得满意的结果。谈判应以双赢为结局，要么双方没有达成任何协议。互惠互利是谈判的基础。为了使谈判双方都有所收获，谈判者必须充分准备，要思维敏捷，善于变通。•小提示5：预见可能的收益，而不是损失，并从这里着手准备工作。•小提示6：通过练习谈判来提高技能6.双赢局面谈判的关键是要认识到谈判各方所做的让步都是有代价的，以此获得对自己有价值的东西。只有这样，谈判者才感到他们是成功的。要达到这样的效果，就必须明白什么是己方认为有价值而对方认为无价值的东西。胜利是人人都想得到的，在体育竞赛中的双方有输有赢，但谈判可以以双方都胜利而结束。谢谢大家