机关形象与公务礼仪

机关形象与公务礼仪培训主讲人：四川理工学院课程背景创造文明气息，树立良好社会形象，促使个人与单位及社会的和谐完美。最大限度地挖掘个人魅力，展现礼仪风貌，让形象礼仪增添信心。优质的服务理念，得体的礼仪风范，让机关再创辉煌业绩！提升公务员内在素养与礼节修养，全面提高文明服务品质。培训目的针对公务员的工作特点，通过对公务员进行个人仪容、表情礼仪、电话礼仪、服务意识、待客礼仪、职业仪态等方面的培训，使公务员了解职业形象，掌握仪容、仪表、仪态的重要性，及规范服务的基本要求，提高服务水平，树立全新的公务员形象，从而促进机构管理水平的提高。培训方法采用国际先进的互动分析教学法、分别为主体授课、个案分析、游戏活动、角色扮演，小组讨论，现场指导，实际演练等多种方式进行。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不守。——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰.洛克（英国哲学家）例如：孟子休妻一、礼仪概述1、概念礼：尊重（礼者敬人也）仪：表达尊重的形式礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。例：打电话谁先挂谁先打谁先挂、谁先接谁先挂×对方先挂×地位高者先挂√2、礼仪的内涵（1）礼仪是交往的艺术教养体现细节细节展示素质细节决定成败例：索要名片：交易法；明示法；谦恭法；（2）礼仪是沟通技巧礼仪就是一种交际技巧双向沟通是交往成功的第一要素，沟通的前提是双方都理解的技巧和渠道。男同志穿西装：去商标；三色原则；三一定律（3）礼仪是行为规范礼仪是待人接物的标准化做法规范也是展示细节的究竟何时需要讲礼仪？1．初次交往时2．因公交往3．涉外交往例如：十里不同风，百里不同俗国庆――菊花；西方死人――菊花（妖花）3、礼仪的作用1．内强素质2．外塑形象，使问题最小化3．增进交往4、学习、应用礼仪的目的性懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化成为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加值5礼仪的基本理念1．尊重为本：尊重上级是一种天职；尊重同事是本分；尊重下级是美德；尊重客人是常识；尊重对手是一种风度；尊重所有人是一种教养，礼者敬人也。2．善于表达3．形式规范6、礼仪的操作方法1.有所不为（所有人皆需要力戒的）2.有所为（大家的目标）提问：职场女性不能着什么装？职场女性应该着什么装？二、礼仪就在我们的身边要善于运用礼仪发现被人对你的礼仪更加注重自己对别人的礼仪三、个人形象塑造职业形象：社会公众对从业者的着装、气质、言谈、举止、能力、人格（个性）等方面形成的综合印象，就是职业形象。个性化职业形象女士：容貌+气质男士：风度+学识对自己1、保持良好的自我形象，干净整洁，大方得体。在不同场合选择合适的服饰，表现出你个人的品味；2、在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度；3、是一个受过教育的、有情趣的、和蔼可亲、具有幽默感并健谈的人，有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气；4、培养一个令人愉快的、悦耳的声音，与人交谈时，要令对方感到你对他的关心与尊重，做个好的聆听者；5、不断学习，阅读和吸收知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。对他人1、有同情心。乐于帮助弱者。永远不会再背后说别人的坏话；2、对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到幸福；3、做一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，会主动地打电话、写信或以其他方式与他人保持联络；4、作为主人，你总能面面俱到；5、作为客人，你大方得体，礼仪相宜。职场必备八大心态积极的心态学习的心态付出的心态坚持的心态合作的心态谦虚的心态感恩的心态归零的心态魅力真正来自哪里？魅力来自心灵：善良宽容，关心别人，为他人着想，尊重别人，尊重自己。（修养）魅力来自行为：一些基本行为规范能够使你自如地处事，自如地扮演你在生活和工作中的角色。（品味）魅力来自形象：给人以美好的感觉和印象是促使事业成功的良策。（外表）教养体现细节，细节展现素质职业形象是一个系统（思想、行为、外表）思想系统式职业形象的核心系统，包括职业理想、职业信念、职业道德、职业品质、职业心理等。行为系统式职业形象的运作系统，包括为人处事行为、人际交往行为和工作能力行为等。外表系统是职业形象的外在系统，包括眼神、表情、服饰、动作等。职业形象之理念设计你认为自己是什么样，你就会是什么样你认为自己最棒的形象意识——不凡心态——不凡举动——不凡外表——事业成功——人生美好“心态”决定“形态”“心向”决定“形象”良性循环：积极的心态——积极的行为表现——给公众良好的印象——赢得好的结果——心态更积极——行为更积极——形象更积极恶性循环：消极的心态——消极的行为表现——给公众消极的印象——得到不良的结果——心态更消极——行为更消极——形象更差个人习惯与职业形象你先养成了习惯，而后习惯养成了你习惯了谦虚，习惯了自信，习惯了微笑，习惯了倾听，习惯了以礼待人，习惯了热心助人，习惯了举止规范，习惯了早起，习惯了马上行动，习惯了进取，习惯了思考，习惯了学习，习惯了付出，习惯了计划，习惯了争取时间，习惯了讲究仪表，习惯了讲究品味，习惯了讲究细节……心理调控与职业形象心理承受能力心理适应能力心理健康的标志正确的自我意识，和谐的人际关系，良好的适应能力，完美统一的人格品质，愉快的心境和良好的情绪，适度的行为反应，积极的生活态度和拼搏进取的工作精神。首轮效应（第一印象）第一印象的形成可以成为三秒钟效应第一印象的形成的主要影响因素：仪容仪表——外观也表情——第二语言，此时无声胜有声风度——优雅的举止谈吐——语言的魅力1个人形象塑造之“仪容”列夫.托尔斯泰：人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱而美丽。仪容规范：1、仪容自然美2、仪容修饰美（干净整洁、女士化淡妆）3、仪容内在美仪容修饰的原则一、自然的原则二、美化的原则三、协调的原则四、礼貌的原则五、健康的原则美容化妆的原则：淡妆上岗。①自然②美化③协调④避人男性的化妆以整洁和反映男子自然具有的肤色、五官轮廓和气度为佳。特别注意：发型的自然、美观和清洁、保养；胡须的修剪。良好的卫生习惯与仪容：1、指甲的修饰2、在公共场合应表现出良好的卫生习3、应定期检查仪容2、个人形象塑造之“职业仪态与表情礼仪”美国心理学家梅拉比安的观点：一个人信息的全部表达=8%语言+37%声音+55%体态语(1)、挺拔站姿讲解与训练正确与健美的站立姿势应该是头颅、躯干与脚的纵轴在一条直线上，挺胸、收腹、提髋、梗颈，两臂自然下垂，形成一种优美挺拔的姿势，人体固有脊柱形态的曲线。训练基本站姿和女士丁字步站姿。(2)、优雅坐姿讲解与训练优美的坐姿应保持挺胸收腹，四肢摆放也要规矩端正，不能摆得太开太大。八种坐姿训练：正襟危坐式垂腿开膝式完全闭合式双腿斜放时双脚内收式前伸后屈式倾斜式大腿叠放式(3)、规范行姿讲解与训练躯干移动应正直、平稳、不僵又不呆板，两臂自然下垂，摆动协调，膝盖正对前方，脚尖略微往外侧，落地时脚跟着地过渡到脚掌，两脚后跟几乎在一条直线上，两侧交替迁移的弯曲程度不要太高，步伐稳健均匀。行姿的训练：注意方向（柳叶步）步幅(和自己脚长相当)步速（90—110步∕分钟）(4)、蹲姿姿态的讲解与训练注意：头部往下看，臀部不往上翘，直腰蹲下，直腰站起，双膝不能分开。方式：高低式蹲姿交叉式蹲姿半跪式蹲姿蹲姿高低式蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。(5)手势姿态的讲解与训练一般而言，南欧地区的国家如意大利、西班牙、希腊等国的手势运用频繁且夸张；中西欧的国家如德国、英国、荷兰等次之；而远在北方的北欧诸国则又次之，因为他们几乎不会使用手势来表达任何讯息。很多手势都可以反映人的修养、性格。所以销售人员要注意手势的幅度、次数、力度等。手势礼仪大小适度在社交场合，应注意手势的大水幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。自然亲切与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。避免不良手势1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。4、避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。手势的使用手势：掌心向上表示尊重，掌心向下表示看不起对方，同一个手势在不同的国家和地区意思截然不同，因此手势尽量少用（6）引领姿态的讲解与训练引领：走前方，左手指方向，距离被引领着50-100cm内3、职业形象之仪表服饰礼仪一个有魅力的人，总是令人着迷的，这魅力源于一个人较好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度等，其中人的仪容和服饰是构成魅力的主要内容。服饰体现着一种社会文化，反应一个民族的文化素养、精神风貌和物质文明发展的程度。服饰是一种语言，体现着人的文化修养和审美情趣，也能表现对自己、对他人以至对生活的态度，是一个人的身份、气质、内在素质的反应。服饰可以表现人格（莎士比亚）让着装吻合您的个性，让形象提升您的气质，让每个员工都成为机关形象的代言人。男性着装：西装一半在做，一半在穿选择：颜色：深色面料：纯毛、混纺款式：套装版型：欧、英、美、日做工：精良穿着：1、程序2、注意点：干净、平整、挺括（衬衣、纽扣、口袋、裤、毛衫、领带、首饰、袜、鞋、公文包）西装三个三原则：1、三色原则（全身）2、三一定律（鞋、腰带、公文包）3、三大禁忌（不拆商标、乱穿袜子、错用领带）不同款式领带的选择斜纹：果断权威、稳健理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。圆点、方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，交随意，适合酒会、宴会和约会。深蓝色条纹的领带充满时尚动感的感觉。让人看起来斗劲十足，不老气。胡主席的暗红色领带非常有中国特色的味道，很帅气！奥巴马提名前华裔州长骆家辉任商务部长银白色的领带体现奥巴马的大气、爽朗的性格，也体现了在下属面前的威严。经理人可以尝试！与夫人在一起淡紫色的领带尽显男人的柔情！所有男人可以效仿的技巧。出席隆重宴会系黑色领带是永恒的法宝奥巴马参加就职典礼在属于自己喜庆的日子里，用红色的领带，符合当时的心情。深红和深灰的斜纹搭配，尽显动感和贵气，有王者风范。女士篇着职业套装（裙装为正装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿职业女性着装女性着装技巧款型：套装色彩：三色以内款式造型：HXAY尺寸合适鞋、袜的搭配制服：规范着装注意：忌脏忌皱忌破忌乱职场着装六忌：1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过分紧身工作卡佩戴：（证章、胸卡）端正、规定位4、职业形象之配饰礼仪佩戴原则：以少为佳力求同质同色与体型协调符合身份注意时间和场合注意季节的差异饰品的佩带搭配技巧戒指项链耳环手镯、手链脚链胸花四、交往礼仪交