电话服务礼仪

电话服务礼仪[日期：2005-11-12]来源：作者：[字体：大中小]一、服务礼仪关于服务礼仪1、礼仪的起源形成和发展恭敬、宽厚、诚信、谦让、互惠2、礼仪的基本准则在人际交往中应遵守三A原则：接受别人→赞同别人→重视别人3、礼仪对企业发展的功能①塑造企业形象：员工形象、企业家形象、产品形象、服务形象、社会形象、外部直观形象，知名度，美誉度。②帮助企业进行社会交往，有效传递企业信息。③增添企业凝聚力。④提高企业文明水准服务人员仪容仪表规范言谈文明举止得体着装规范仪表整洁精神饱满专注热情亲切自然真诚服务1、服饰礼仪2、仪容仪表礼仪服务人员形体动作规范1、站姿：挺、直、高三种变形站姿。为人服务的站姿：丁字步。柜台营业站姿：稍息。恭候顾客站姿：适度叉开脚2、坐姿：成熟、稳重、端庄、文雅3、行姿：身体协调、姿势优美步伐从容、步态平稳步幅适中、步速均匀走成直线4、蹲姿：大方、端正5、手势：正确、规范、优美自然服务人员客户服务规范1、顾客进店，主动招呼，不冷落人2、顾客询问，详细答复，不讨厌人3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人4、顾客少买，同样热情，不讽刺人5、顾客退货，实事求是，不埋怨人6、顾客不买，自找原因，不挖苦人7、顾客意见，虚心接受，不报复人8、顾客有错，说理解释，不指责人9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人10、顾客离店，热情道别，不催促人服务的五大原则：对任何顾客一视同仁；心细如丝，富有人情味；以顾客需要为主；服务出于诚意；每一个员工代表的是公司形象。二、语音声音甜美的四大要诀1、咬字要清晰：2、语调要柔和：3、感情要亲切：4、心境要平和：分项训练1、语音训练F提颧肌：以微笑的动作来体会。互动：我醒来了。我满怀喜悦，迎接新的一天。我感到自己的变化，现在我用快乐与自信代替了自怜与恐惧。F打牙关：互动：请学员体会打牙关发A的音F挺软腭：互动：说到底，微笑和握手都是爱的体现。现在我知道，生活不是由伟大的牺牲和责任构成，而是由一些小事，象微笑、善意和小小的职责组成的。F松下巴：互动：我要用全身心的爱来迎接今天。因为，这是一切成功的最大秘密。强力能够劈开一块盾牌，甚至毁灭生命，但是只有爱才具有无与伦比的力量，使人们敞开心扉。八百标兵八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。画凤凰粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰、粉凤凰，粉红凤凰花凤凰。漆匠和锡匠七巷一个漆匠，西巷一个锡匠，七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡，西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆，七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆，西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡，请问漆匠和锡匠，谁拿谁的锡？谁偷谁的漆？湿字纸刚往窗上糊字纸，你就隔着窗户撕字纸，一次撕下横字纸，一次撕下竖字纸，横竖两次撕下四十四张湿字纸，是字纸你就撕字纸，不是字纸，你就不要胡乱撕一地纸。2、升降练习。高升调——一般用于提出问题、等待回答.您好，请问有什么可以帮到您？请您稍等好吗？请您大声些好吗？对不起，请您慢慢说好吗？请问还有什么可以帮到您？。降抑调——一般用于陈述句、肯定句、感叹句、祈使句等。如果有什么问题欢迎再打电话上来。客户挂机前说谢谢：不用谢。谢谢您电话，再见。很高兴听到您的意见。不好意思，让您久等了。3、语气练习表意语气——1.你要明白这一点呢。（提醒）2.你赶快走吧。（催促）3.你真的不知道吗？（质问）4.这显然是很正确的嘛。（说理显而易见）5.喂！你到哪里去？（招呼）6.你猜这是对的吧。（揣测）表情语气―――1.多么美好的春天啊！（赞叹）2.哎哟！我给忘了。（惊讶）3.唉，这下儿完了。（叹息）4.哦！我明白了。（醒悟）5.你不许这样做啊。（制止）6.呸！你这个无耻的叛徒。（鄙视）表态语气―――1.事实确是这样的。（肯定）2.你这样做还可以吧。（委婉）3.你长的比山还要高一截呢。（夸张）4、听力训练要求：准确地记录要点（whenwherewhowhatwhyhow）5、择语训练例1：顾客：你们怎么搞的，电话这么长时间都没人听话务员：请问有什么可以帮到你例2：顾客：我想问一下我的保修单是不是还有效…哎呀怎么找不到了……话务员：请问你要问什么语音的魔术语效应当我们要插话、了解或不能即时给予答复时：请原谅、对不起、麻烦您、打扰一下、很抱歉、你看这样你能再说明一下吗？谢谢您的宝贵意见、谢谢您向我们反映、我们一定会尽力改善……适时地给予肯定、感谢：是的、是这样的、嗯、没错、应该这样、很对、你真理智、你想得真周到……谢谢、非常感谢、谢谢您的理解、……原来是这样、您真是一个精明的消费者、我完全赞同……适当地提出暗示：我想……、你认为……、也许……、假如这样……、多用祈使、商量语句：这样会不会更适合一些……您看这样好吗？、我们是不是可以试一下……、是不是可以……、你觉得这样好吗？慎重选择限制性词句（留有余地）：当然、绝对、根本、凡是、肯定、只能这样……练习试将下列命令式语句转换成较温和语式：1、这事你错了，快向人赔礼道歉去。建议：这事咱们也有不对，最好还是去向人家说清楚。2、你的要求我们办不到。3、你找错电话了。4、张小姐不在。谢罪的语言：对不起、实在抱歉、劳驾、过意不去、不大合适、失礼、请原谅慰问的语言：辛苦啦、受累啦、麻烦了拜托的语言：关照、承蒙关照、拜托致谢的语言：多谢、劳烦你啦、多亏你啦、挂念的语言：最近好吗？身体好吗？怎么样？不妨碍的话……赞赏的语言：太好了、真棒、太美了、真俊嗓音保护措施1、预防感冒：2、保证必要的休息和充足的睡眠。3、养成良好的饮食习惯4、选择恰当的练声时间三、电话应答用语规范训练？接听电话时？沟通过程中？处理投诉常用语句？解释完毕确认？电话结束前阅读