电话礼仪(2)

电话礼仪如何打电话适用情景：当想拔打电话时保持礼仪，使用电话应注意言语文明、语调适中，保持良好的姿势，更要让对方感觉到自己的微笑。对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。通话简明扼要，不得在电话中聊天，打长途电话前，应有所准备。对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。对于打错的电话，应耐心向其说明或转告相关人员，切勿生硬回绝，影响公司形象。工作时间内，不得打私人电话。1.了解时间限制考虑通话的时间问题，主要考虑什么时间通话、通话多长时间。(1)通话时机。通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。①不要在他人的休息时间之内打电话。每日上午7点之前、晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话②给海外人士打电话，先要了解一下时差，千万不要骚扰人家。③打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。④避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。2.斟酌通话内容打电话要做到内容简练(1)事先准备。通话之前，应做好充分准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等等通话内容列出一张“清单”。这样可以避免出现说现想、缺少条理、丢三落四的问题发生。(2)简明扼要。电话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。寒喧后，就直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。(3)适可而止。要讲的话说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪，应该由打电的人终止通话。困此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。那样的话会让人得做事拖拖拉拉，缺少素养。3.了解时间限制通话过程自始自终都应做到待人以礼，文明大度。尤其是要尊重自己的通话对象。(1)语言文明。在通话时，绝对不能使用粗陋庸俗的语言，而且必须牢记电话基本文明用语。①在通话之初，要向受话方恭恭敬敬地问一声：“您好”！然后，再言其他。不要上来就用“喂”来称呼对方，或者开口就说正事，让对方一头雾水。②问候对方后，应自报家门。说了半天，对方连通电话的对象是谁都不知道，交流就无法达到预期效果了。③终止通话时，必须先说一声“再见”。(2)态度文明①电话需要通过总机接转时，要对总机话员问一声好。一声“谢谢”，也经常让他们感到受尊重。另外，“请”，“麻烦您”、“劳驾”之类的谦词，用也一定要用。②要找的人如果不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌。③通话时，电话忽然中断，应立即再拔，并说明通话中断系统线路故障所致。不要不了了之，或等对方打来电话。④若拔错了电话号码，应对接听者表示歉意。一言不发就挂断了事的行为，很失礼。(3)举止文明①打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着或坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。②不要以笔代手去拨号。③通话时的嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。④话筒与嘴的距离保持3分左右。⑤挂电话时轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。⑥不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。如何接听电话主题词：听电话礼仪适用情景：当想在接听电话时保持礼仪1.本人接听(1)接听及时①电话铃声响起后，应尽快予以接听。②不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。③不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。④电话铃响了许久才接起电话，要在通话之初向对方表示歉意。⑤最好铃响两次拿起话筒。(2)礼貌应答①拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好（如：售后服务，您好）。②通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。③通话终止时，要向对方道一起“再见”。④接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。⑤接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。⑥通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。(2)分清主次①接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至吃东西。②在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。③接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。持接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。④不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。(4)及时达传①代接电话时，先要弄清楚对方是“谁”、“找谁”这两个问题。对方不愿讲第一个问题，不必勉强。对方要找的人不在，可据实相告，再询问对方“有什么事情”。注意，这二者的先后次序不能颠倒。②若对方所找的人在，应立即去找。③答应对方代为传话，就要尽快落实。④不要把自己代人转达的内容，托他人转告。可留纸条在桌面上最显眼地方。2.代接电话代接、代转电话时，要注意以礼想待，尊重隐私，记忆准确，传达及时(1)以礼相待。接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，以“不在”来打发对方。即使被找人真的不在，也应友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告吗？”(2)尊重隐私①代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。②如果对方要找的人离自己较远，不要大喊大叫。③别人通话时，不要旁听。④不要插嘴。⑤当对方希望传达某事给某人时，千万不要把这事随意扩散。(3)要准确记忆①对方要找的人不在进，应向其予明后，问对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，应答应照办。②对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事。③记录电话内容主要包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等。接听电话能够体现出本人的礼仪修养，应力争通过话筒在对方心目中树立良好的商务形象。