电信服务礼仪（PPT75页)

电信服务礼仪衡阳市电信分公司什么是礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯等方式固定下来。礼仪的作用良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。一个人的仪容仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。决定人的第一印象因素是什么外表仪容60%谈话内容和声音40%职业形象的要素（“3C”精神）一位职业形象良好的职业者能给客户以深刻印象和心理好感极易获得客户尊重，从而增加被客户接受的机会。良好的职业形象包括以下要素：信心（CONFIDENCE）能力（COMPETENCE）可靠（CREDIBILITY）三色原则三一定律三大禁忌男式穿西装高水准三要求职场女性着装六忌透视短小鲜艳暴露紧身杂乱1、营业人员上岗必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服；禁止营业人员穿自己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状。2、营业人员上岗必须佩带工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩带或放置的位置应在用户视线监督的范围内。徽章式：端正地佩带在左上胸；胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。营业人员的仪容仪表营业人员的仪容仪表头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型、染过浅发色；男营业人员不能留长发（以发尾不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；女营业人员留长发以发带或发卡夹住、脸部不应有头发遮住；女营业人员上班需化淡妆，不宜浓装艳抹，男营业人员不宜化妆；营业人员的仪容仪表•指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油；不准佩戴太夸张的戒指和其他夸张的饰物；•注意个人卫生，保持面部清洁和身体无汗味、异味；•上班前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，齿缝必须剔干净，保持口腔卫生。行为举止规范A、站姿B、坐姿C、走姿D、蹲姿E、手势F、鞠躬G、微笑H、表情行为举止规范正确的站姿站姿：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂，两脚呈“V”状分开，之间约1个拳头的距离，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。女营业员可以将双手相握或叠放于腹前,手脚在以一条腿为中心的前提下,稍许叉开呈“丁”字型.男营业员可将双手相握叠放于腹前,或者相握于身后,双脚可以叉开,大致与肩同宽.行为举止规范行为举止规范正确的坐姿坐姿:挺直上身,头部端正,目视前方或面对客户,一般不可身靠座位的背部,大体占据座椅的2/3面积即可.常用的坐姿有正襟危坐、双腿内收，适合男营业员的坐姿为捶腿开膝、大腿叠放。适合女营业员的坐姿为双腿斜放、前伸后屈。行为举止规范行为举止规范行为举止规范行为举止规范正确的走姿走姿：走姿的要点是全身伸直、昂首挺胸、起步前倾、重心在前、脚尖前伸、步幅适中、直线前进、自始至终、双肩平稳、两臂摆动、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户进行时，应进行在对方左前约一米左右的位置，不要请客户先行或让客户行走在外侧，提醒道路的变化，行进速度需与对方相协调，行进过程中处处以客户为中心，上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面，与客户交谈结束需要离开时不马上转身就走，应先面向客户后退几步，逐渐侧转身体，然后离开。引导客户出入房门时应后入后出。行为举止规范正确的蹲姿蹲姿：站在所取物品的侧面，两腿前后错开，可采用单膝点地式或双腿交叉式，也可采用双腿一高一低式互为依靠式，下蹲时应做到不低头、不弯腰。适用的情况：整理工作环境给予客户帮助提供必要服务捡拾地面物品自我整理装扮行为举止规范正确的手势手势：手势简洁明快，动作不宜过多、过大、过猛。引导客户或为客户指引方向时，手指要自然并拢，掌心向上。与客户说话切忌用食指指点对方。行为举止规范手势指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线指示物品。手执物品：要做到稳妥、自然、到位、卫生。递送物品：要用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。接取物品时应起身而立，主动走近，并目视客户，用双手接拿，接受客户递交的任何物品时均应向客户道谢。行为举止规范手势握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。行为举止规范正确的鞠躬•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。•接送客户时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。行为举止规范微笑的效果•微笑是人们文明礼貌和良好修养的具体象征•微笑能缩短人与人之间的距离•微笑能表示对他人的赞许，谅解，理解等态度•世界上没有比笑口常开就能达到目的更便宜的事了行为举止规范微笑在公关交际中的作用给对方留下好的第一印象微笑是人际沟通的通行证给人以温暖，令人愉悦和舒畅打破僵局，解除心理戒备，表示对他人的尊重和友好办公礼仪办公行为礼仪以明朗而亲切的态度与同事打招呼在公司内走动时将脚步放轻谈话时压低声音，力求不打扰别人离开办公桌时将椅子归回原处进入私人办公室时先敲门再进去办公工作礼仪使用完公用物品后将其放回原处外出时间较长时将去处、外出目的、预定返回时间交待清楚将桌上的物品收妥后再下班请假之前实现将工作交待给职位代理人电话铃响起3声前拿起，若超过5声才接，应立即向对方道歉。第一句话应自报单位名称，或所属部门，而且不论内线外线，应一律使用统一的礼貌用语。客服经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。一般情况下使用普通话，客户需要时可使用地方话。在任何情况下，若遇客户来电，应以接听客户电话为先。电话接听礼仪电话接听礼仪服务态度彬彬有礼、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。鼓励与客户建立良好关系，但上班时间不得与客户开玩笑，电话回访要主动把握节奏、简明扼要,不要占线太长.遇到自己不明白或不清楚的业务问题时,不能敷衍客户或不懂装懂,应谦虚诚恳,请客户谅解,待自己搞清楚后主动回复客户.遇到重大服务质量投诉或紧急情况应即时向上级汇报，并作好客户解释工作。电话接听礼仪对客户进行电话回访内容应全部录入电脑，以便建立完整的客户资料和下次对客户提供个性化服务。挂电话是应确认客户已挂电话后，才能放下话筒。（即后挂机）具体服务用语如下：您好,衡阳电信XXX号为您服务,请问有什么需要帮助吗?具体内容略（结束语:很高兴为您服务,再见！）。您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措辞和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。电话服务礼仪的特点它是通话双方彼此之间互不见面，一方的神态表情举止动作，另一方是看不见的，只能是通过通话者的态度和通话者所使用的言词来表达的。表达服务态度的关键因素之一是语气。电话服务礼仪的特点因为电话交流中大约86%的情况是通过语气来表达的，所以养成良好的电话语气习惯是客服人员应有的一种重要的服务技巧，这种语气习惯包括以下三个方面：•语调的抑扬变化——是指人为音调象波浪一样高低变化•怎样使用“语调”来表达服务态度技巧的方式有：音量，具有控制调节倾听者情绪的功能，从而用音量来表达态度或控制情绪的技巧方式有使用相对小的音量使用相对大的音量电话服务礼仪的特点•语速技巧应注意掌握语速“匹配”，调整语速来迎合客户，缩小与客户的距离。根据谈话内容调整语速。电话礼仪的重要因素之二:语言表达方式及言辞，因为客服代表面对的每一个来电都是各不相同的，他们是个性、心境、期望植各不相同的个体，因此，客服代表现要注意有个性化的表达沟通方式，有必须掌握许多共性的表达方式与技巧。电话服务禁忌和他人谈事时，若电话铃响，向谈话对方示意并经许可后，以礼貌的语调应答。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。当对方要找的人不在时，不要随便传话或说出不在者的行踪。不要轻易使用“等一会再打”这种容易引起误会语句，而最好约定确定的时间。在接待客户投诉过程中，不得态度恶劣、顶撞客户，不得强行挂断电话。商务礼仪商务礼仪是商务人员交往的艺术；商务礼仪是商务人员在商务活动中的通行证。自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。（您好！我是衡阳电信分公司XX部的客户经理，我叫XXX。）•给对方一个自我介绍的机会。（请问，我应该怎样称呼您呢？）商务礼仪商务礼仪介绍礼仪•把男士介绍给女士•把晚辈介绍给长辈•把职位低者介绍给职位高者•把公司同事介绍给客户•把非官方人士介绍给官方人士•把本国同事介绍给外籍同事如何递交名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何递拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。商务礼仪营业人员的服务规范•接待新上门的客户要注意礼貌•对老客户要热情•对性急的客户要快捷•对精明的客户要有耐心•对女性客户要突出时尚美感•对老年客户要突出方便和实用•对需要参谋的客户不要推诿•对有主张的客户不要去打扰他客户接待规范1、客户进入营业厅时，营业员（或引导员）应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。2、办理业务时，做到快捷、熟练；递单据时动作轻捷、不抛不丢，以文字的正面面对客户；如客户申请办理的业务尚未开办，应主动介绍替代性业务。3、与客户发生现金交接时，应唱收唱付。4、窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况。5、当窗口拥挤或客户催促时，应做好安抚工作。6、当客户等候较长时间才办理业务时，应表示歉意。客户接待规范7、在业务较忙，不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长协助处理。8、出现特殊情况（如计算机系统出现故障等）必须暂停办理业务时，应列示“暂停服务”台面牌，并向用户做好解释工作。9、当营业员由于交接班暂时停办业务时，应想客户说明情况。10、当营业员下班而无法继续办理业务时，应提前向排队客户打招呼。11、营业时间结束时，应稳定客户在等候中的急噪情绪，并将在营业厅等候用户所申请的业务办理完毕。客户接待规范12、业务受理完毕，营业员应告知客户业务开通时限和10000号查询电话，递上回执和书写用具，主动询问客户还有什么问题，并请客户签收。13、当客户咨询或投诉时，凡属于自己工作职责范围内的，应实事求是地答复客户；若客户反映的问题属我方原因造成的，应向客户赔礼道歉，说明原因。客户投诉的问题不能当场解决的，应按首问负责制的要求予以受理。14、客户办理业务离开时，应站起来向客户致谢；在客户不多时应微笑目送客户离开。营业人员的行为规则（服务用语）营业人员在服务工作中应根据不同客户的需要，使用普通话、本地方言或英语服务。客户进入营业厅，服务人员要礼貌接待，做到“三声”服务——来有迎声，问有答声，走有送声。基本礼貌用语和礼貌称谓要使用自然、亲切；常用服务用语要灵活运用，力求准确、明了。常用服务用语1、当客户进入营