第5章展厅接待及客户拜访礼仪

第5章展厅接待及客户拜访礼仪•5.14S汽车销售流程•5.2汽车销售客户开发•5.3客户接待礼仪•5.4需求分析•5.5.产品介绍礼仪•5.6展厅接待礼仪实训实施方案•5.7展厅接待礼仪实训任务单•5.8展厅接待礼仪实训评价•5.9展厅接待礼仪综合训练5.14S汽车销售流程•所谓4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。•4S店展厅销售流程包括客户开发、展厅接待、需求分析、产品展示、试乘试驾、报价签约、新车递交和售后跟踪服务八个环节。返回5.2汽车销售客户开发•5.2.1客户开发目的•客户开发主要是汽车营销人员分析能够成为潜在客户的条件及寻找潜在客户的方法,确认谁是潜在顾客,包括主动打来电话咨询者、主动上门来展厅的顾客和汽车营销员主动出击获得的顾客。同时,有计划地对潜在客户直接拜访或电话拜访。只有掌握寻找、挖掘潜在客户的各种方法和渠道,并尝试与客户进行广泛的接触,才能够获得更广泛的客户资源,为实现销售奠定基础。下一页返回5.2汽车销售客户开发•5.2.2客户开发的礼仪•1.直接拜访顾客的准备•汽车营销人员在直接拜访客户前要做好自身的准备包括:仪容仪表、握手寒暄、适度的微笑、合适的坐姿和交换名片。不仅如此,了解顾客的情况,把握顾客的需求也是拜访前营销人员必要的准备。上一页下一页返回5.2汽车销售客户开发•2.对潜在客户电话拜访的礼仪•(1)打电话前的准备工作•打电话前汽车营销人员应查阅潜在顾客信息档案,只有对客户的信息有前期的了解和准备,打电话沟通才有底气;其次,汽车营销人员还要把打电话的内容整理成5W1H(什么what,谁who,为什么why,什么时候when,地点where,怎么做how),明确准备谈话的要点,从给顾客带来的利益点的角度上设计谈话内容。同时,还要想好如何应付客户可能的拒绝。上一页下一页返回5.2汽车销售客户开发•(2)打电话拜访的规范••您好/早上好!×××先生在吗?••陈述公司名称及你的姓名:“×××展厅为您服务,销售员×××。”;••询问对方是否有时间与你交谈;••简洁、清晰地说明打电话的目的;上一页下一页返回5.2汽车销售客户开发••首次打电话时不要直接向潜在用户售车,唯一的目的是让对方同意确认首次会面的时间;••交谈结束时,再次确认会面时间;••对交谈对象肯占用时间与你交谈表示感谢;••谈话结束后,等对方放下话筒后,再放下。上一页下一页返回5.2汽车销售客户开发•(3)打电话的注意事项••笑着讲话。用清晰而愉快的语调打电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。••无论什么原因电话中断,主动打电话的一方应负责重拨。••为了不丧失每一次成交的机会,有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。••一般应在24小时之内对电话留言给予答复,如果回电话时恰遇对方不在,也要留言,表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电,应托付他人代办。上一页返回5.3客户接待礼仪•5.3.1展厅接待目的•各个汽车品牌4S店都在展厅的设计上下足了工夫。走进宽敞明亮的展厅,置身在高雅愉悦的背景音乐所,营造的洁净环境中,轻松、舒适的购车环境,会消除顾客的疑虑和戒备。再加上汽车营销人员热情、周到的接待,使顾客有在展厅逗留更长时间的愿望,并且想与营销人员建立联系,这有助于增强顾客对于品牌、公司和个人的信任,为达成交易做好铺垫。下一页返回5.3客户接待礼仪•5.3.2展厅接待流程及标准•1.客户进入展厅••汽车营销人员随时注意有没有客户进入展厅。••客户一进门口,营销人员必须面带微笑、双眼注视客户(有的品牌要求营销人员向顾客点头示意,有的品牌则要求营销人员向顾客鞠躬15°并问候“欢迎光临”)。••当顾客走进展厅,营销人员就要依据其衣着、姿态、面部表情、眼神、肤色等,评估出顾客的态度、购买倾向等。注意不要以貌取人。上一页下一页返回5.3客户接待礼仪••如顾客点头回应,应即刻走上前进行接待,面带微笑,做自我介绍并说:“先生(小姐)您好,我是销售顾问×××,请问有什么可以帮您的吗?”••如果顾客视而不见,且直奔展车专注看车,有的品牌要求营销员给顾客1~2分钟的自由看车时间;有的品牌则等待顾客的回应后营销人员再跟进服务。••汽车营销人员随时注意客户动态,若客户有疑问状或需要服务的迹象时,要立刻趋前服务,礼貌地向顾客打招呼。上一页下一页返回5.3客户接待礼仪••若同时有二三批人来看车,要请求支援,不可使任何人受到冷落。••如顾客是再次来展厅的,销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方,最好能够直接称呼对方,如“王女士,您来了!”等。••顾客要求自行看车或随便看看时,回应话术是:“请随意,我愿意随时为您提供服务。”,并适当选择撤离,在顾客目光所及范围内,随时关注顾客是否有需求。上一页下一页返回5.3客户接待礼仪••在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右,仍对销售顾问没有表示需求时,销售顾问应再次主动走上前:“您看的这款车是……”,“请问,……”。••如果未等销售员再次走上前,顾客就要离开展厅,应主动相送,并询问快速离开的原因,请求留下其联系方式或预约下次看车时间。上一页下一页返回5.3客户接待礼仪•2.与顾客交流的礼仪规范••汽车营销人员在与顾客交流时要提开放式问题,了解顾客购买汽车的相关信息,话术:“您理想中的车是什么样的?”,“您购车考虑的最主要因素是什么?”。••汽车营销人员获取顾客的称谓:“可以告诉我您怎么称呼吗?”并在交谈中称呼对方(刘先生、韩女士等)。••汽车营销人员主动递送相关的产品资料,为顾客看车提供参考。上一页下一页返回5.3客户接待礼仪••不要长时间站立交流,汽车营销人员应抓住适当时机或请顾客进入车内感受,或请顾客到洽谈区坐下交流。••汽车营销人员主动提供饮用的茶水,递杯时左手握住杯子底部,右手伸直靠到左前臂,以示尊重和礼貌。上一页下一页返回5.3客户接待礼仪••汽车营销人员充分利用这段时间尽可能多地收集潜在顾客的基本信息,尤其是姓名、联系电话。••汽车营销人员交换名片要把握时机,注意技巧。••汽车营销人员还可以多借用推销工具,如公司简介、产品宣传资料、媒体报道、售后服务流程,以及糖果、香烟、小礼物等。上一页下一页返回5.3客户接待礼仪•3.顾客离开展厅••当顾客离开展厅时汽车营销人员应立即放下手中其他事务,陪同顾客走向展厅门口,并且提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。••若以前没有交换过名片,汽车营销人员可以索要对方名片,并预约下次来访时间,•表示愿意下次来店时仍由本销售顾问来接待,便于后续跟踪。••真诚地感谢顾客光临本店,期待下次会面。汽车营销人员在展厅门外,挥手致意,目送顾客离去。上一页下一页返回5.3客户接待礼仪•5.3.3展厅营销人员的仪表、行为举止•1.仪表礼仪规范••经销商提供的统一穿着制服,保持整洁、合体、平整;••男士浅色衬衣配领带;••女士制服裙配长筒袜;••佩戴统一胸牌;••头发应经常修剪,不宜过长,梳理整齐,无头屑,不染奇特颜色;上一页下一页返回5.3客户接待礼仪••深色皮鞋,擦拭干净;鞋跟磨损不严重;袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调;••保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色；••女士要化淡妆,自然、淡雅;••男士胡子要刮净,腰间不佩带任何饰物,包括手机;••身体无异味、口腔无其他异味,工作时间不嚼口香糖、不吸烟;••保持良好的精神状态。上一页下一页返回5.3客户接待礼仪•2.行为举止•(1)面部表情•展厅汽车营销人员的面部表情要求给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸,以拉近彼此心理距离,消除顾客本能的戒备和警惕心理,来赢得客户的尊重和信任。•(2)肢体语言••站姿:四肢伸展、身体挺直,身体不宜晃动、抖动,双手不宜抱于胸前或插口袋等。上一页下一页返回5.3客户接待礼仪••坐姿:男性两膝分开,约可放进两个拳头左右距离,两脚平落地上,大腿和小腿约成90°角。女性两膝并拢,腿弯曲与椅子呈直角,脚跟并拢,脚前尖微微开放。两手轻轻放于膝盖上,面桌而坐时,前臂可放于桌面之上,而肘部要离开桌面。••手势:适当地利用手势,可以起到加强、强调交谈内容的作用。••握手:手要洁净、干燥和温暖,先问候再握手。上一页下一页返回5.3客户接待礼仪••鞠躬:鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象。••问候:当客人光临展厅时,应面带微笑主动打招呼“欢迎光临”。客户离开展厅时也应打招呼,如“欢迎再次光临”或“再见”等。上一页下一页返回5.3客户接待礼仪•5.3.4展厅接听电话礼仪•1.接听电话礼仪•汽车营销人员展厅接听来电时,需要按照语言、时间、姿态和记录要求,得体、友善体现个人和品牌形象。•2.接听电话的流程••电话铃响三声内,迅速接听;••自报家门:“您好!×××汽车销售公司!我是销售顾问×××。”上一页下一页返回5.3客户接待礼仪••认真倾听电话内容,不打断客户,适当记录细节,并且复述一遍确认;••迅速给出答案:回答、拒绝或转接其他同事;••主动邀请客户来店参观,并尽可能让客户留下客户资料;••同事不在时帮助接听并记录留言;••等对方挂断后再挂电话;••挂电话前,要再一次感谢客户来电。上一页返回5.4需求分析•5.4.1需求分析目的•顾客需求可能会是多方面的,交通工具的背后许多实际的需求都制约顾客购买的心理,比如可能是身份的需要;可能是运输的需要;也可能就是以车代步;更可能是圆梦。汽车营销人员要根据需求分析切实了解顾客购买汽车的需求特点,为推荐、展示产品和最终的价格谈判提供必要的信息支持。下一页返回5.4需求分析•5.4.2顾客需求分析•1.分析潜在客户的购车动机•从汽车营销人员的角度来看,对顾客的需求分析应该从五个方面入手,即弄清来意,购买车型,购买角色,购买重点,顾客类型。•(1)弄清来意•首先,汽车营销人员在顾客一进入展厅就要了解他们到底是来干什么的?是否是顺便路过的?如果发现顾客开始仔细地看某一种确定的车型,那么就可以推断他们有一些购买的可能。上一页下一页返回5.4需求分析•(2)购买角色判断•汽车营销人员对顾客购买角色进行判断,抓住重点,比如:到展厅一起来的三四个人,只有一个才是真正有决策权的人,那么其他的人是什么角色?是参谋,行家,是司机,还是秘书,还是朋友?要通过判断找到突破口。上一页下一页返回5.4需求分析•(3)购买重点•汽车营销人员要对顾客购买重点进行分析,因为购买重点是影响这个客户做出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格,那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用;如果他的购买重点是地位,那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。上一页下一页返回5.4需求分析•(4)顾客类型客户的购车动机类型包括理智动机和感情动机。理智动机主要考虑是否适用、经济、可靠、安全及是否有良好的售后服务及备件保障等;感情动机则追求个性化,有炫耀和攀比心理特征,希望通过此举获得他人的尊重。需要把握的礼仪是根据不同心理特征客户选择适当的语言及服务,不可以用讥讽和刺激性语言。•(5)倾听的技巧汽车营销人员要学会倾听,真正成功的销售顾问都是一个好的听众,只有认真倾听才能获得有价值的信息,才能够推进销售。上一页返回5.5产品介绍礼仪•5.5.1新车展示目的•新车展示的目的是通过全方位展示车辆来突显每款车的品牌特点,使顾客近距离感受车辆带来的视觉冲击,确信产品的物有所值,为促成交易奠定基础。同时,通过汽车营销人员细致有效的产品说服和异议处理来解决顾客对于产品及服务的问题和困惑,达到进一步满足顾客的购买需求,实现最终销售的目的。下一页返回5.5产品介绍礼仪•5.5.2新车展示程序和方法•1.汽车产品介绍程序•在新车展示介绍产品这一环节,汽车营销人员多采用六方位绕车法向顾客全方位介绍车辆,顺序如下:•①左前方———介绍汽车品牌、尺寸、造型;•②正前方———介绍发动机、技术、性能;•③乘客侧———介绍安全