第九章公关礼仪

第九章公关礼仪•1.见面礼仪•2.访送礼仪•3.交谈礼仪•4.体姿礼仪•5.电话礼仪•6.服饰礼仪•7.次序礼仪•8.求职礼仪礼的三层面治国之典个人修养行为规范人无礼则不生国无礼则不宁事无礼则不成礼仪的核心是什么？•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。礼仪是人类文明的产物，是人们进行社会交往的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌：指人们在交往过程中表示敬重、友好的行为规范，如尊老爱幼、热情待客等。礼节：指人们在交际活动中待人接物的形式，如拜会、回访、挥手致意等。仪表：指人的外表，如容貌、服饰、表情、姿态等。仪式：指在一定场合举行的具有专门程序的活动，如开业典礼、迎送仪式等。1、礼仪的概念礼仪的产生于原始宗教：在旧石器时代，由于生产力水平的低下，人们对大自然发生的种种现象无法解释，大自然现象的无穷力量又无法战胜，人们设想为一种寓于人体之内，又不受身体制约的灵魂，而自然现象、万事万物受神灵的驱使，神灵成为人们崇拜的偶像，人们祈祷神灵，保佑平安、降福消灾。创造了种种对神灵虔诚和崇拜的方式，经过不断的演变、发展，产生了即：祭天、祭地、祭祖的礼仪。孔子是我国历史上第一位礼仪学专家。•“克己复礼”：克制自己的欲望和冲动，按一定规律和程序处理人际关系，恢复人与人之间的正常交往。“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子”质：质朴的品格；文：礼节、礼仪；君子：有教养的人。注重质而不注重文的人，势必显得粗鲁、粗野。注重文而不注重质的人，也会显得虚伪、浮华。唯有在修养上注重礼节、仪表与质朴品格的有机结合，才能成为真正有教养的人。《礼记》我国一部重要的礼仪学古典专著礼仪的功能一：有助于提高人们的自身修养.二：有助于人们美化自身.三：有助于促进人们的社会交往.四：有助于进化社会风气.1.见面礼仪•（1）称呼•（2）问候•（3）握手•（4）鞠躬•（5）介绍•（6）名片⑴一般称：简单、普遍、面对陌生公众时，最常用的。如：小姐；先生；女士；夫人；同志等。⑵职务称：如：王校长；刘经理；李局长；张处长等。⑶职衔称：如：宋博士；李教授；王律师；赵法官等。⑷职业称：如：高教练；王指导；刘大夫；孙老师等。⑸姓名称：用在同辈或年龄相仿之间。如：张华；马刚等。⑹敬重称：对于前辈或师长。如：黄老；张总；王工等。⑺亲属称：如：李奶奶；王大爷；张叔叔；杨阿姨等。（1）称呼称呼注意的几个问题1、初次见面时，姓加职务，如王总经理。如遇副职，可以去掉副字。2、称呼对方时，绝不要一带而过，应该加重语气。2.问候问候（招呼式寒暄式致意式）问候：就是向对方说一些良好祝愿或欢迎的话，如“您好”、“早上好”、“天气不错”、“好久不见”、“欢迎光临”等。致意：包括招手、微笑、点头示意等。中国人见面打招呼时，喜欢问“你吃了吗？”“你去哪呀？”而西方人对此都感到很怪异。问候时注意的问题有一次，一个刚到中国不久的外国留学生结结巴巴地用汉语说：“你们为什么老问我吃了饭没有？我有钱。”他以为人们总问他“吃饭了吗”是因为怕他没钱吃饭。他显然对这种问法感到生气。再如，汉语中的“上哪儿去啊？”和“到哪儿去啦？”大部分讲英语的人听了会不高兴，他们的反应很可能是：你管得着吗！3、握手礼（1）、握手礼的渊源起源说一：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。起源说二：握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言（2）握手注意的几个问题•问候时•感谢时•道歉时•祝贺时•慰问时•重逢时•欢迎时•安慰时•庆祝时握手的时机握手姿势•身体以标准站姿站立；•上体略前倾；•右手手臂前伸，肘关节屈；•拇指张开，四指并拢。•距离一米处，双腿立正握手顺序•主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；（不分男女）•年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；•身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；•女士和男士之间，应由女士先伸手。•先到者先伸手握手时的表情•一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。目光注视对方的鼻梁处，不要游离。握手时的语言感谢时——感谢语道歉时——道歉语祝贺时——祝贺语慰问时——慰问语重逢时——问候语欢迎时——欢迎语安慰时——安慰语再见时——告别语握手的时长3~5秒（3）握手的禁忌（1）忌用左手握手（2）忌坐着握手或将另一只手插在衣袋。（3）忌戴有手套和墨镜（4）忌手脏或把对方的手拉过来或推过去（5）忌交叉握手或力度过大（6）忌与异性握手用双手（7）忌三心二意或面无表情，给人应付感觉判断对误附加：古代的拱手礼•姿势：双手置于胸前，左手包住右手，双目注视对方，相拱的双手，向着对方轻轻摇动。为表示尊重，可将双手上抬，与额头同高。•忌讳：右手包住左手（凶礼）4、鞠躬礼姿势：身体成标准站姿；手放在腹前.角度：20度——30度。表情：自然，符合场景。眼神：视对方或视地面。主要用于以下场合：◆演员演出结束谢幕。◆登台讲演或领奖。◆结婚典礼上的仪式。◆悼念活动上的仪式。◆接待来访外宾和服务场所接待工作。◆个人初次与众人见面。为他人介绍的规范要点：1、征求意见2、姿势3、顺序4、内容5、介绍介绍者的姿势•标准姿势站立。•右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，四指并拢，拇指张开，手指指向被介绍者，切忌伸出手指指来指去。•眼睛视被介绍者的对方。为他人介绍的顺序•先把男士介绍给女士；•先把晚辈介绍给长辈；•先把职位低者介绍给职位高者；•把客人介绍给主人；•将晚到者介绍给早到者。•女性之间，先未婚，后已婚；为他人介绍的内容•一般介绍：姓名、称呼。•正式介绍：姓名、称呼、•工作单位、职务、兴趣爱好。6、名片１、名片的制作•规格：９0×５５mm•质材：耐折、耐磨、美观、大方•色彩：庄重、朴素，切忌杂色•图案：以少为佳•文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文•字体：标准、清晰、易识的印刷体为好２、名片的分类•社交式名片：姓名和联络方式•公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）•单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式①本人归属（企业标志、单位全称、所属部门）②本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔）③联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）名片内容３、名片的用途•1)自我介绍•2)结交朋友•3)维持联系•4)业务介绍•5)通知变更•6)拜会他人４、名片的交换１）交换名片的时机交换：•希望认识对方•表示自己重视对方•被介绍给对方•对方向自己索要名片•初次登门拜访对方•通知对方自己的变更情况•打算获得对方的名片不交换：•对方是陌生人•不想认识对方•不愿与对方深交•对方对结识自己并无兴趣•经常与对方见面•双方之间地位身份年龄相差悬殊２）交换名片的方法（A）（１）递上自己的名片•名片存放准备•手拿名片的位置•递送名片的姿势•递送时的语言表示例:(请多关照)•先后顺序２）交换名片的方法（B）（２）接受他人的名片•姿势•手接名片的位置•认真阅读名片•接受时的语言表示例:(幸会.谢谢)•名片存放位置•交换自己的名片２）交换名片的方法（Ｃ）（３）索要他人的名片•A、向对方提议交换名片（明示法）•B、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之”（交易法）•C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）•D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）２）交换名片的方法（d）（４）婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度＋改日补上不想递给：道歉态度例:对不起,我的名片已经用完了.递送名片的礼节•存放：放在安全，不易拢皱的地方。如:西装上衣口袋或名片夹.•姿势：标准站姿。•手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。•语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”•先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。一、接听电话的一般礼仪二、拨打电话的一般礼仪二、电话礼仪1.接听电话的礼仪规范要点：1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、注意语调、语速。态度要友善。5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。电话记录要点•When-------何时•Who-------何人•Where------何地•What--------何事•Why---------为什么•How--------如何进行二、拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间2、做好打电话前的准备(腹稿)3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、礼貌的结束通话5、拨错电话要道歉三.馈赠礼仪一、赠礼礼仪二、受礼礼仪赠送原则•轻重得当•适应性•纪念性•投好避忌1.对贫穷者以实惠为佳2.对富裕者以精巧为佳3.对恋人、爱人以纪念性为佳4.对朋友以趣味性为佳5.对老人以实用为佳6.对孩子以启智新颖为佳7.对外宾以特色为佳1、选择礼品的规范•(1)、了解对象的情况例:年龄、性别、爱好、经济状况、文化水平等•(2)、明确目的例：看病、祝寿、乔迁等•(3)、尊重禁忌例：民族、国家、地方风俗习惯等送礼的禁忌•中国人一般不喜欢送钟或伞。•西方人一般不喜欢送刀具，英国不要送条纹领带。•阿拉伯人一般不送食物。•西方人一般当场拆开礼物，而中国人则习惯于客人离开后再拆。有些礼是不能补的。如：丧礼送花礼节送花是一门艺术：送花的目的是以花为礼、联系情感、增进友谊。因此什么时候送什么花，什么场合选什么花，什么人喜欢什么花，都需要根据具体情况，因时因地因对象而精心设计，否则因考虑不周而闹出误解，反而失去馈赠礼仪花卉的目的。一般情况下：◆喜庆节日送花要注意选择艳丽多彩，热情奔放的；◆致哀悼今时应选淡雅肃穆的；◆探视病人要注意挑选悦目恬静的。春节期间：剑兰、玫瑰、香石竹、兰花、水仙、蟹爪兰、红掌、金桔生辰寿日：长寿花、百合、康乃馨、龟背竹、报春花、吉祥草等探视病人：唐菖蒲、玫瑰、兰花、茉莉、百合热恋男女：玫瑰花、百合、桂花、郁金香、菊花、剑兰、风信子、满天星开业庆典：大丽花、月季、唐菖蒲、红掌、君子兰、山茶花、四季桔鲜花的寓意玫瑰：美丽纯洁的爱情橙红玫瑰：初恋的心情白玫瑰：纯洁与高贵康乃馨：伟大、慈祥的母亲郁金香：爱的告白风信子：胜利百合花：百年好合，心心相应红豆：相思蝴蝶兰：我爱你天堂鸟：热恋中的情侣马蹄莲：永结同心，吉祥如意菊花：高洁，长寿满天星：关心，纯洁杜鹃：艳美华丽，生意兴隆文竹：永恒橄榄枝：和平红枫：热忱桂花：吉祥腊梅：坚贞不屈紫藤：热烈欢迎铁树：庄严肃穆水仙：高雅，清逸，四、体姿礼仪体姿：人身体的姿态，又称仪态。是指一个人举止的姿态和风度。仪态属于人的行为美学范畴。包括站姿、走姿、坐姿、手势及表情等，而风度则是一个人内在气质的外在表现。站姿规范要求：（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。站姿禁忌•（1）东倒西歪•（2）耸肩勾背•（3）双手乱放•（4）脚位不当•（5）做小动作坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬