美容院美容师礼仪培训（PPT43页)

美容院美容师礼仪培训美容院美容师礼仪培训讲师：谭小琥国际美容师礼仪培训课程•职业形象•电话礼仪•举止礼仪•服务礼仪•生活礼仪职业形象1.每天给自己画一个清爽的淡妆脸部：隔离霜眼部：眼影、眉毛唇部：口红2.工作前换统一工作服正规整洁(一定不能有皱褶)3.头发的清洁工作时束发、无异味、无油腻、无头皮4.口腔的清洁无异味牙齿无口红、无残留物5.手的清洁手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首饰。6、鞋袜的清洁无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带响声，不宜光脚。7、身体的清洁无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。一、固定电话礼仪•工作时间必须有人及时接听电话，并第一时间记录电话要点，电话信息的纪录应井然有序，这可能就是你的生意机会或信息.接听电话•在接听电话时，一般响三声后就要接听电话，使用标准用语，如“您好，玖丽丽人馆，很高兴为您服务”。注意声调、声音语速、以及表达的准确度、热情甜美拨打电话•准备好电话号码（拨错号码，要向对方表示歉意。）•促销活动电访（先做好客户分类，根据不同的客户进行邀约）•促销活动电访沟通原则自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息•售后服务电访自我介绍，询问客户对服务及产品的感觉做好记录，对大批量的信息进行分类会总将信息反馈给上级售后服务的电话沟通内容：二、手机礼仪：•工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话•在为顾客做项目服务时，不可携带手机。•在特殊场合，关闭手机。(如加油站，飞机上，会议时等）举止礼仪•行姿：行姿是人体动态美的重要形式。•站姿：是人们平时的一种静态的造型•坐姿：是展现气质和修养的重要形式。•蹲姿：细节最多的动作•手势与眼神：身体的语言•鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节一：行姿•什么是规范行姿呢？•上身挺直，头正目平，•收复立腰，摆臀自然，•步态优美，步伐稳健，二）、不雅的行姿：•扭赖扭去的“外八字步”和内八字步”•勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等二、站姿•站姿的规范要求：•上体正直，头正目平，•收颌更颈，挺胸收腹，•双臀下垂，立腰收臀，•嘴唇微闭，表情自然。•男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。•女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。女性怎样的站姿最美？女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字补）穿礼服或旗袍，可双脚微分。二）、不雅的站立姿势：•不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀•切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。•更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）三、坐姿•一）．优雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体应该是：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放。•男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。•女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。平时男性和女性的坐姿：•②双腿开膝式。适用男士•③双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式适于穿短裙的女士。不雅的坐姿：•一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃•二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚•三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面•四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人•五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅蹲姿•蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。蹲的要点蹲姿的要点•全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；•用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下•膝盖弯曲并拢蹲下•上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸•臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上•蹲下时头要低着，，目光注视物体，不要抬头、斜视。眼神•眼神可以反映服务行业水准的高低如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需求，并为她服务。手势手势的活动范围大体有三个区域：•肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情；•肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。•腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。如何握手•握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。•与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。•切忌戴着手套握手或握完手后擦手。•握手时注视对方，不要旁顾他人他物。•用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。•与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。•掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。美容院常用的手势•介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅的指向产品。•指引的手势：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。鞠躬•接送客户时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。服务礼仪•接待礼仪接待的原则接待的技巧接待的流程•投诉处理接待礼仪接待礼仪的原则•言谈：说话得体、措辞恰当•倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意•服务：体贴，细腻言谈•多用礼貌用语“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是热情的问候，良好的祝愿；“请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；“再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；•话题要丰富•不要探听别人的隐私•不要喋喋不休话题丰富•最基本的话题，可以拉进与顾客间的距离•适当的引申话题，可以找到顾客的需求，为销售打良好的基础如：装束发型发型服饰鞋流行色季节、气候四季寒暑兴趣、爱好音乐跳舞麻将收藏等新闻热门话题旅行过内国外天气晴天下鱼等家庭孩子上学情况健康发胖，减肥，皮肤工作工作的辛苦，休假接待的技巧•用声调、眼神说话•会话技巧•询问技巧会话技巧•“YES”&“NO”会话法即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是”来提出自己的看法如：“…很好，对吗？”“是呀，的确很好，只是…”•提问会话法•举例法会话法•“回音”会话发（再次认同对方的观点，给对方吃“定心丸”）•乒乓会话法即：根据自己的思路，地提出异议，较少受限制，愉快地沟通。“忽视”会话法即：当顾客提出与眼前无交易关的看法时，以笑容回答即可。•积极会话法（积极——消极）如，负离子烫发能使你的头发很漂亮，但是比较贵。（消极——积极）如负离子烫发虽然比较贵，但是能使你的头发很漂亮。服务行业此法很重要。询问技巧•状况询问、问题询问、暗示询问例：“您以前做过美容吗？”（状况询问）“作过，但效果不明显”“有哪些不理想的地方呢？（问题询问）根本没有宣传的那样好。你看我的皮肤好吗？（状况询问）还行吧。我是让我店里的小王做的，要不你也试试？（暗示询问）倾听的技巧•专注，多听少说。察言观色，揣摩会意。倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚。接待的流程•迎宾•引导客户•服务•送客投诉处理•处理投诉的原则•及时处理•真诚的道歉处理投诉的原则•原则上以预防为主•有投诉，必须在第一时间处理，并与顾客充分交流•真诚道歉，并倾听顾客的心声•协调并解决问题生活礼仪