职业礼仪-集团标准版

职业礼仪TCL集团培训学院为什么学礼仪对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率礼仪总论礼仪总论职业礼仪、商务礼仪的涵义礼仪的重要性礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪的特征是：民族性时代性礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性课程内容礼仪总论着装礼仪谋面礼仪电话礼仪用餐礼仪异国礼仪一点通办公室礼仪课程收益•建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范•了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象.•学会在商务场合用正确的方法与他人交往•掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。知礼、懂礼、行礼她们给你的感觉有什么不同她们给你的感觉有什么不同一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。服饰与文化《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质着装原则面料：一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳；色彩：“三色原则”款式：“TPO”原则基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜女性着装要点以职业套装为主服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应女性化妆要点：原则：调和、自然不要在公众场合化妆不要在男士面前化妆不要轻易借用他人的化妆品慎用浓香型的化妆品男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包谋面礼仪肢体语言礼仪良好的形体语言介绍礼节名片的使用公众礼节目光礼仪眼睛是心灵的窗户社交性目光公事性目光亲密性目光鞠躬礼仪与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。行礼的方式点头礼仪点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。消极的肢体语言测谎器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣领防卫屏障双臂交叉锁足坐姿良好的形体语言站姿－站如松行姿－行如风坐姿－坐如钟蹲姿－大方、端庄站姿礼仪挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练坐姿下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开行姿礼仪从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅蹲姿说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息介绍礼仪自我介绍－推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名。要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会。您好！我是华南MALL的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人—为他人架起沟通的桥梁仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人原则：尊者有知情权介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；非官方人事给官方人士本国同事给外国同事何时要握手遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住递名片要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化交谈礼节交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈座位礼节右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则会客室入座的礼仪1门门ABDC会客室入坐的礼仪2ACBD门乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门记程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序主人ADCB电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立电话应酬的重要性电话业务是看不到对方表情的交流，因此很容易出现误会。电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的寻常工具，而且也是商务人员所在单位或个人的形象的一个载体。电话礼仪电话礼仪电话形象的定义所谓的电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合电话礼仪接听电话的艺术接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。电话礼仪接电话的前言一、是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它是最为正式。二、是以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。三、是以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。电话礼仪接听电话的注意事项首先注意自己的态度与表情其次注意自己的语言和语气再次要注意给予对方以同等的待遇，坚持不分对象一视同仁最后要注意代接电话时的态度电话礼仪拨打电话率先考虑的三个问题这个电话该不该打这个电话应当何时去打这个电话的内容应当如何准备（通话三分钟原则）电话礼仪打电话时，注意语言和声调（对电话形象影响最大）声音应当清晰而柔和吐字应当准确句子应当简短电话礼仪打电话时所用的规范“前言”一、要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名一同道来（适用于正式的商务交往）二、在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名（适用于一般性的人际交住）模式：“您好！我是于莉。我找谢亦非”电话礼仪双方通电话，放电话顺序地位高的先挂，政府、经理、客户等地位相同，主动打电话者挂用餐礼仪◆赴宴——准时到达——熟人打打招呼，生人报以微笑——作适当介绍◆入座——主人或上司入座后方从左侧入座——入座后不要张望或摆弄餐具——双手放在腿上与客人轻谈或听别人谈话用餐礼仪◆湿毛巾的用法——礼貌地接下,轻擦双手后叠好放下----不要擦面或脖子,哪怕你面头大汗◆餐巾的用法——主人示意用餐时,将餐巾铺于双腿——中途离席,餐巾微折放于桌上,绝不能放在椅子上——用餐完毕可用餐巾微擦嘴角,放在餐具的右边,不要叠得方方正正用餐礼仪◆筷子的用法——尽量使用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的餐盘中再慢慢食用——不要在桌上笃齐筷子或敲打餐盘——切忌用筷子指点别人,或筷勺同用----如有骨剌,用筷子从嘴唇间接出送至碟盘中,不能直接吐在桌布上◆汤匙的用法----舀汤时,应先放下筷子再用汤匙----用毕放在碟盘中,不能放在桌布上用餐礼仪◆西式餐具的用法——餐刀:右手,拇指与食指相对,五指相握在刀柄处----餐叉:左手,轻握五指持住叉柄,叉柄顶端应在食指第二关节处----切割时用叉按住食物,刀紧贴叉边切下以防滑开;不能用力过大,否则会发出剌耳的声音----应切一块用一块,大小以一口为宜----用毕,叉尖向上,与刀并排放于盘右未毕,叉尖向下,与刀相交叠放用餐礼仪◆饮酒的方法——祝酒:主人与主宾先碰,秘书随后——斟酒:一手握瓶,一手侧扶,面带笑容——啤酒:宜斟满,让泡沫溢至杯口----甜酒:至杯的八成----白酒:三分之二强----接酒:为你斟酒时一手持杯一手扶底----加