职场礼仪与沟通技巧（PPT45页)

职场礼仪与沟通技巧箴言心态变态度变，态度变行为变，行为变习惯变，习惯变人格变，人格变人生变。——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程一级目录职场礼仪沟通技巧二级目录职场礼仪的作用职场礼仪是诠释职场礼仪规范商务礼仪职场礼仪了解、掌握&恰当地应用“职场礼仪”会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。一、职场礼仪的作用职场礼仪是??礼仪是人类为维系社会正常生活，而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。二、职场礼仪的诠释礼仪的原则敬人的原则；自律的原则；适度的原则；真诚的原则；二、职场礼仪的诠释三、职场礼仪的规范职场礼仪的规范（一）仪容仪表（二）言谈举止（三）商务礼仪卫生头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，不留怪异造型。男性员工头发不宜太长。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。公司不提倡艺术家造型指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。口腔：保持清洁，上班前、拜访客户前不能喝酒或吃异味食品。（一）仪容仪表服饰日常工作装着应自然得体、整洁大方重要会议场合应着正装严禁工作场合穿人字拖、裤叉（一）仪容仪表关于正装：男士职场着装“三色原则”全套装束颜色不超过三种。“三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”A.穿西装必须打领带，不可无领带。B.西装上的标签必须拆除。C．穿深色西装不可配白色袜子。（一）仪容仪表关于正装：职场女性着装六忌鲜艳透视杂乱紧身暴露短小（一）仪容仪表(二)举止言谈你所期待的交谈▲言谈礼仪用语：敬语，表示尊重礼貌态度：要诚恳、亲切；声音：大小要适宜语调：要平和沉稳；尊重他人使用礼貌的词语：您/你好、请、谢谢、不客气等等。(二)举止言谈谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。▲谈话姿势(二)举止言谈▲仪态举止站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。(二)举止言谈收腹挺胸直背▲仪态举止坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。(二)举止言谈▲仪态举止走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。(二)举止言谈交谈的“热情三到”1、眼到—眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。2、口到—讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。3、意到—讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。(二)举止言谈电话礼仪见面礼仪握手礼仪名片礼仪接待礼仪拜访礼仪电子礼仪道歉礼仪(三)商务礼仪电话接听的礼仪电话铃响起三声前拿起电话机，以“您好”开头，首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。(三)商务礼仪烦不烦呀，我看你说……重要商务电话注意通话面部表情也会通过声音传达给对方，通过你的声音，对方能感受到你的心情(三)商务礼仪①通话的内容应简洁明了，避免冗长②通话的时机把握恰当，不在午休和晚间休息时打扰对方③除非特别要求重要商务电话注意(三)商务礼仪见面礼仪握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。……(三)商务礼仪握手礼仪握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。Lady~~请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。(三)商务礼仪名片交换的礼仪索取名片的方法激将法交易法平等法谦恭法……在多人的场合如何交换名片？？按对方职位从上至下不清楚职位时应顺时针递名片双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名。接名片应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问。(三)商务礼仪接待礼仪引见办公室工作人员引见、介绍引导要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人介绍将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。退出介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。忌闷头行走、扣门声大、手指指划(三)商务礼仪拜访礼仪拜访前应电话约定时间要守时守约讲究敲门的艺术主人不让座不能随便坐下谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼(三)商务礼仪电子礼仪电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作带来了极大的便利。在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。(三)商务礼仪道歉礼仪真诚地道歉就好，不必太动感情。表达出你的歉意，继续进行工作。请记住将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。上帝也会犯错(三)商务礼仪公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。及时清理、整理文件，保持工作有序。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。洗手间用水、注意卫生，烟灰弹入指定地点，勿随地吐痰，乱扔垃圾随手关门，离开公司前关电脑、断掉电源职业素养小贴士何为沟通沟通作用沟通方法沟通注意事项破坏人际关系的杀手一级目录沟通技巧(一)何为沟通何为沟通沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话、交谈都不是沟通。沟通能力：对人的理解。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通能够：1.疏导人员情绪，消除心理困扰2.排除误解，凝聚团队情感3.建立相互间的了解，增进理解4.建立信任，改善人际关系5.收集信息，使团队共有6.使思想一致，产生共识7.提高个人与团队的生产力(二)沟通的作用怎样沟通有效提问积极聆听及时确认(三)沟通方法1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。（四）沟通注意事项破坏人际关系的杀手你是吗？！老天第一，我第二——处世中的自我膨胀症；（五）破坏人际关系的杀手自负•过于自负的人往往只关心个人的需要，强调自己的感受，在人际交往中表现为目中无人。•与同伴相聚，不高兴时会不分场合地乱发脾气，高兴时则海阔天空、手舞足蹈讲个痛快，全然不考虑别人的情绪和别人的态度。•另外，过高地估计了彼此的亲密度，讲一些不该讲的话。这种过于亲昵的行为，反而会使人出于心理防范而与之疏远。•有嫉妒心的人自己不能完成伟大事业！•嫉妒是对与自己有联系的、而强过自己的人的一种不服、不悦、失落、仇视，甚至带有某种破坏性的危险情感，是通过自己与他人进行对比，而产生的一种消极心态。（五）破坏人际关系的杀手嫉妒低估、贬低他人的伟大——处世中的自欺症；•见不得与自己有某种联系的人取得了比自己优越的地位或成绩；•当对方面临或陷入灾难时，就隔岸观火，幸灾乐祸；•甚至借助造谣、中伤、刁难、穿小鞋等手段贬低他人，安慰自己。多疑无中生有、曲解善意——盲目想象症•这是人际交往中的一种不好的心理品质，可以说是友谊之树的蛀虫。•这种心情是迷惑人的，又是乱人心智的。它能使你陷入迷惘，混淆敌友，从而破坏人的事业。”•具有多疑心理的人，往往先在主观上设定他人对自己不满，然后在生活中寻找证据。•带着以邻为壑的心理，必然把无中生有的事实强加于人，甚至把别人的善意曲解为恶意。•这是一种狭隘的、片面的、缺乏根据的一种盲目想象。（五）破坏人际关系的杀手•个体自卑感的形成主要是社会环境长期影响的结果。•自卑的浅层感受是别人看不起自己，而深层的理解是自己看不起自己，即缺乏自信。自卑（五）破坏人际关系的杀手•心理学家的研究表明，儿童时期如果各项活动取得成绩而得到老师、家长及同伴的认可、支持和赞许，便会增强他们的自信心、求知欲，内心获得一种快乐和满足，就会养成一种勤奋好学的良好习惯。相反，他们会产生一种受挫感和自卑感。•同样，人人也需要有一个自我的心理空间。•再亲密的朋友，也有个人的内心隐秘。•并非是人人愿意向他人坦露自己的内心世界。干涉（五）破坏人际关系的杀手心理学家研究发现，人人需要一个不受侵犯的生活空间。•有的人在相处中，偏偏喜欢询问、打听，传播他人的私事，这种人热衷于探听人的情况，并不一定有什么实际目的，仅仅是以刺探别人隐私而沾沾自喜的低层次的心理满足而已。羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。由于过分的焦虑和不必要的担心，使得人们在言语上支支吾吾，行动上手足失措。长此下来，会不利于与他人正常交往。羞怯（五）破坏人际关系的杀手这是交际中比较严重的一种心理障碍。这种人总是以仇视的目光对待别人。这种心理或许来自童年时期的家庭环境，由于受到虐待从而使他产生别人仇视我，我仇视一切人的心理。对不如自己的人以不宽容表示敌视；对比自己厉害的人用敢怒不敢言的方式表示敌视；对处境与己类似的人则用攻击、中伤的方式表示敌视。使周围的人随时有遭受其伤害的危险，而不愿与之往来。敌视（五）破坏人际关系的杀手谢谢！祝愿大家今后的事业顺风顺水！