职场礼仪及工作心态培训

无棣宜联贷内勤培训从平凡走向卓越我们一起努力！2019/9/4（一）职场礼仪概念篇礼：是一种伦理道德，即尊重自己、尊重他人仪：是人际交往的方式和技巧学习礼仪的意义：内强素质，外塑形象32019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！尊重自尊尊他礼仪的核心礼仪的范围具体有：着装礼仪、佩饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、就餐礼仪、聚会和应酬礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、常用交往礼仪、营业人员礼仪、情商等。2019/9/44从平凡走向卓越我们一起努力！职场礼仪是指在职场活动中被大多数人所遵从的典范行为它能向其他人传达这样两种信息：※对他人的尊重※自己素养的体现52019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！（二）职场礼仪的内容举穿言行言止着打扮2019/9/46从平凡走向卓越我们一起努力！穿着打扮——着装职业装一个人的穿着打扮是一个人的教养、职位、地位的标志----莎士比亚72019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！表示对工作的尊重；表示对工作的归属感；客人留下良好的印象。8从平凡走向卓越我们一起努力！穿着得体上班的意义2019/9/4※员工进出办公环境时必须佩带胸卡※员工在工作时间内必须着工装※不要随意搭配，尽量穿浅色、深色及单色为佳※任何情况下不得赤脚穿鞋，穿拖鞋※不穿短裤、超短裙(超过膝上10CM)及无领无袖的过露服装※男士把上衣放进去，注意扣子※女士需着庄重、得体的职业套装9职业着装基础规定2019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！为什么要戴工牌？1、带给公司个人化服务的形象；2、客户想知道他们在和谁讲话；3、加强对自己的表现及行为的责任感。2019/9/410从平凡走向卓越我们一起努力！商务女士着装112019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！手表：朴素、简单，不抢眼戒指：同质同色，以少为佳项链：同质同色，以少为佳饰物修饰标准符合身份、以少为佳第一：数量原则下限为零，不多于两件第二：搭配原则和服饰的和谐美是最重要的第三：质色原则就是质地和色彩要和谐2019/9/412从平凡走向卓越我们一起努力！脸部修饰标准容光焕发全靠脸女士化清雅淡妆最基本：口红和腮红如有脱妆，需及时补妆13从平凡走向卓越我们一起努力！穿着打扮——妆容2019/9/4发型——头发是你的第二张脸女士1、无味、无屑、无发痕2、短发:前发不遮眉,后发不及肩（露出五官及耳朵)3、长发:用发结束起，时刻保持发式整齐,刘海不过眉2019/9/414从平凡走向卓越我们一起努力！手脚修饰标准指甲修剪整齐，保持干净，不可过长指甲油不可涂得太艳丽2019/9/415从平凡走向卓越我们一起努力！（二）、职场礼仪的内容举穿言行言止着打扮162019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！17言语礼仪2019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟就是让他们喜欢你。——罗伯特·庞德(英国形象设计师)微笑是表示友好的开端*嘴上翘15度；2019/9/418从平凡走向卓越我们一起努力！*十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”.早晨上班见面时，互相问候.因公外出应向部门的其他人打招呼.在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼.下班时也应打招呼后再离开会面礼貌用语192019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！站姿行为举止202019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！松－松肩挺－挺胸提－提臀收－收腹212019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！Ｖ字步挺胸收腹，双脚后跟靠拢，脚尖分开约60度，双手放于腹部，以前握指的姿势站立跨步（男士）挺胸收腹，双脚分开约30公分，上身保持正直，以前握指或后握指的姿势站立丁字步（女士）222019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！挺胸收腹，左（右）脚后跟靠在右（左）脚掌的三分之一处，双手放于腹部，以前握指的姿势站立注意不良站姿：1、垂头2、翘二郎腿3、含胸4、腹部松驰5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩8、驼背9、打哈欠，伸懒腰10、手位不当11、跺脚，摆弄手指12、身躯歪斜13、依靠物体14、双手抱在胸前23从平凡走向卓越我们一起努力！2019/9/4规范女性走“一”字步男性走“平行”步2019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！走姿行为举止24男士：正坐女士：正坐交叉坐姿翘腿坐姿丁子步坐姿伸后曲坐姿252019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！坐姿行为举止女士坐姿2019/9/426从平凡走向卓越我们一起努力！规范及训练2）“请进”（中请）采用“横摆式”手势3）“请往前走”（大请）采用“直臂式”手势1）“请坐”（小请）采用“斜摆式”手势2019/9/4从平凡走向卓越我们一起努力！手势行为举止271、称呼、介绍礼仪（1）、符合身份董事长、总经理、主管…（2）、国际通用先生、女士、小姐、（3）、入乡随俗三、职场办公礼仪2019/9/428从平凡走向卓越我们一起努力！2、电话礼仪对客服务中的禁忌-对客人说“不”-我不知道-干什么事？-找哪个？-你是什么人？-找他干什么？-不在。2019/9/429从平凡走向卓越我们一起努力！*电话接待：电话在三声内接听，使用普通话，听电话时先问候，自报公司、部门，“您好，无棣e联贷，请问有什么事”“您好，请稍等”，“我能否留下您的联系方式”等，“您好，有什么可能帮助您的吗？”“好的，再见！”。3、接待礼仪•接待七大步骤步骤一：立即起身，向客户微笑打招呼；步骤二：引导客户坐下；步骤三：问候；步骤四：倒水奉茶；步骤五：进行商谈；步骤六：结束商谈;步骤七：送客。2019/9/430从平凡走向卓越我们一起努力！*前台接待：客户进门，立即起身，向客户微笑打招呼，“您好，请问有什么可以帮您的吗？”请客户坐下，并端茶。耐心倾听客户人来意，根据客户的要求积极给予帮助。用笔随时记录客户提出的要求和解决事项。2019/9/41.客户进门时--怎么做、怎么说2.针对客户提出的问题--怎么回答*你这是什么公司？是干什么的？你这里就是存款的么？（注意应该避免的字眼）*投资利率是多少？投资期限是多长时间？万一贷款人不还款怎么办？*和银行相比为什么投资利率这么高？（国家规定不超20%）安全么？怎么保证不跑路？你和恒农合作社有什么区别？*贷款怎么贷？利率、所需材料及还款方式是怎样的？3.客户出门时--怎么做、怎么说•2019/9/42019/9/4感激伤害你的人-----因为他磨练了你的心态；感激欺骗你的人-----因为他增进了你的见识；感激鞭打你的人-----因为他消除了你的业障；感激遗弃你的人-----因为他教导了你的应自立；感激绊倒你的人-----因为他强化了你的能力；感激斥责你的人-----因为他助长了你的智慧；应该感激的六种人2019/9/4一.为什么要努力工作？二.你珍惜目前的工作机会了吗？三.敬业，最完美的工作态度！四.要想成功，從現在做起！事例：小张在一家公司工作了一年，由于不满意自己的工作，他愤愤不平地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果在这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干。”“你把那家公司的业务都弄清楚了吗？做事的窍门完全弄懂了吗?”他的朋友问他。“还没有.”“君子报仇十年不晚！我建议你先静下心来，认认真真的工作，把他们的工作技巧以及公司组织完全搞懂，甚至把文件如何书写具体等细节都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既出了气，又有收获吗？”小张听了他朋友的建议，一改往日的散漫习惯，开始认认真真的工作，甚至下班后还利用业余时间去学习一些知识来充实自己的大脑。2019/9/4序言一年后的小张是怎样的呢？•2019/9/4序言一年后……一年之后，那位朋友偶然遇到他。“现在你大概学会了，可以准备拍桌子不干了吧？”“可是我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职，又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了。”1.为什么小张后来受到了大家的敬重？2.当初为什么老板不重视他呢？3.我们从小张的身上学到了什么？【思考】为什么要努力工作？2019/9/4你在为谁工作？•许多人总是在为自己的懒惰和无知寻找理由。•在现实生活中，很多员工只知道抱怨公司，却不反省自己的工作态度，他们根本不知道被公司重用是建立在认真工作的基础上的。但是，他们整天应付工作，并发出这样的结论：“何必那么认真呢？”“说的过去就行了嘛？”“现在的工作只是个跳板，那么认真干什么？”等等。结果，他们失去了工作的动力，不能全身心的投入工作，更不能在工作中取得好的成绩。最终聪明反被聪明误，失去了本应属于自己升迁和加薪水的机会。其实无论你做什么工作，你只有在工作中锻炼自己的能力，使自己不断提高，加薪升职的事才会落在你头上。2019/9/4为什么要努力工作？2019/9/4序言事例：一个长期在公司底层挣扎，时刻面临着失业危险的中年人在对他的朋友发着牢骚，抱怨他的老板不愿意给自己机会：“前些日子，公司派我去海外营业部，但我觉得，向我这把年纪的人，怎么能经得起这样的折腾呢？”说的激动气愤。“为什么你不认为这是一个机会呢？”他的朋友问。“难道你还看不出来吗？公司内部有那么多职位，却让我这个一大把年纪的人去那么遥远的地方。”他的朋友为他的话为之汗颜……&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&【思考】1.如果你是他本人，面对这样的问题你会怎么办？2.如果你是他的朋友你希望他怎么做？•大多数人都这样认为：成功只是属于那些成功的人。试想：成功的人是怎样成功的呢？成功的人只是不善于也不需要编织任何借口，因为他们能为自己的行为和目标负责，也能享受自己努力的成果。“缺少机会”往往是那些不愿意付出努力的人用来原谅自己的借口。•那么，请问你珍惜了目前的工作了吗？在极其平凡的职业中，在极其低微的岗位上，也时刻蕴藏着机会。只要勤勤恳恳的把自己的工作做得比别人更迅速、更专注、更完美，只要调动自己全部的智慧，全力以赴，就会发现机遇。2019/9/4你珍惜目前的工作机会了吗？你珍惜目前的工作机会了吗？2019/9/4在工作中不管做任何事情时，都应将自己的心态回归为零：把自己放空。抱着学习的态度，将每一次任务都视为一个新的开始，一段新的体验，一扇通往成功的机遇之门。每个人都有成功的资本敬业，最完美的工作态度2019/9/4把一件简单的事情做好就是不简单，把一件平凡的事情做好就是不平凡！2019/9/4态度就是竞争力敬业，最完美的工作态度在企业中，我们可以看到形形色色的人。每个人都持有自己的工作态度。有的勤勉进取；有的悠闲自在；有的得过且过。工作态度決定工作成績。我们不能保证你具有了某种态度就一定能成功，但是成功的人都有著一些相同的态度。在现实生活中存在这样三种人。一：得过且过二：牢骚滿腹三：积极进取•事实上，不管你所在的工位有多好，也不管你所在的工位有多糟糕，都可以学到很多。虽然有时上司对我们做了错误的评价，或是对你的工作视而不见，但并不能因为这些而改变自己对人生的正确态度。积极的面对你的工作，你将会在竞争激烈的市场上走的更顺利。2019/9/4敬业，最完美的工作态度有这样一个例子：柏拉图先生因为一个小孩在玩一个荒唐的游戏而责备他，小孩很是委屈，就对他说：“就因为这点小事，你就责备我？”柏拉图回答说：“如果养成了习惯那就不是小事了。”其实，如果你懒得去尽力完成那些小事，养成了马虎懒散的工作作风，那情形就会更糟。当一件大事摆在你面前时，你会不由自主的按照一贯的作风去做，结果误了大事！工作中无小事。每一件事都值得我们去做，值得我们去研究。即使是一件普通的事，我们也不应该敷衍了事，相反，我们应该付出热情和努力，多关注怎样把工作做到最好！2019/9/4工作中无小事敬业，最完美的工作态度2019/9/4敬业，最完美的工作态度心中长存責任感责任感与责任不同。责任是对任务的一种负责和承担，而责任感则是一个人对待任务、对