职场礼仪沟通(新版)

国际商务社交礼仪眼见为虚“人不可貌相”：【美】普林斯顿大学心理学家亚历克斯-托德罗夫教授研究：人类大脑习惯迅速草率对他人做出判断。我们往往在几秒甚至几分之一秒内在脑非高级区域对外来物象建立信赖感或相反。（脑扁桃核中“恐惧反应”区域，大脑进化出前额叶皮质区几百万年前存在，后者产生理性思维区域。）【巴黎】国际心理学大会40位心理学家聚精会神听报告。突然，会场外冲进惊慌失措一村夫，身后追着满面杀机一黑人。枪声，两人搏斗后冲出门外，前后不过20秒钟。心理学家们惊魂未定时，大会主席请所有与会者将目击经过写下来。结果上交40篇报告，没有一位目击记述完全准确。其中：1篇错误率20%以下，14篇错误率20%～40%之间，12篇错误率40%～50%之间，13篇错50%以上，而且，报告中许多细节是臆造出来的。•相信自己的眼睛吗？它们在动吗？哪个？第一印象“你永远不会有第二机会次打造第一印象”。塑造你良好深刻第一印象是重中之重“如果你可以对陌生人客气并有礼貌，你就是一个世界公民”（英国哲学家：弗朗西斯-培根）心理学：A首因效应；B近因效应；C晕轮效应3米30秒决定你的印象。非理性、不可逆人际交往影响力要素解读影响力要素：7%内容（文学性）、38%声音（音色、音调、音质、话外音、暗示、浅催眠、中音效应。）、55%非语言沟通（体态、握手、表情、发型、服饰、外表、目光、微笑（陌生人）、身体距离、倾听方式、自信度、呼吸、走路方式、身体开放度、身体锁、、体味儿、脸红、和别人身体接触方式。身体、手指、脚尖会告诉你。构建社交亲和力1、情绪同步、进入对方频道2、表象系统同步:视觉型、听觉型、感觉型3、语言文字口头禅术语常用语同步4、镜面模仿效应5、合一架构6、频次效应：照片饮料的心理学试验）构建社交亲和力倾听、倾听、只需倾听S:微笑：O:开放心态（多元视角）F:前倾（大韩航空的故事）T:接触（视、听、触、嗅、味）E:眼神交流N:点头：激励对方讲下去FTD[FELL/SHINK/DO]法则：我感到…我认为…我做过追随力--【本杰明-富兰克林效应】：1勤汇报；2勤沟通；3躲是非基础职场礼仪递东西礼仪：文件、刀剪、笔、鲜花、易碎品、雨伞、手杖、箱包引导贵宾礼仪：80-100厘米、30度角、手势、声音。随员后100cm以上.敲门、开、关房门的礼仪时常温习并记住贵宾（800人）的名字、头衔，生日、纪念日勿忘祝贺。上下电梯的礼仪上下楼梯的礼仪自动扶梯、步道的礼仪人行道、楼道交谈礼仪重要的洗手间礼仪初次见面--介绍礼仪自我介绍：记住你。简明扼要、突出重点、名字深刻印象。介绍他人：商务交往中最重要、最尊敬的人物后介绍。他人介绍：主动、起身、递名片。“最关键的不是用好的礼仪、坏的礼仪或任何一种特别的礼仪，而是要对所有人用平等的礼仪.”（美）萧伯纳1、名片设计、使用重要意义-@HOTMAIL/@YAHOO.COM.SKYPE.“中国志愿者”等2、接收名片、递送名片礼仪。【日】藤藤田【美】乔吉拉德优雅站姿礼仪优雅站姿训练方法职场商务社交礼仪仪态入门•鞠躬礼仪•鞠躬要点训练•掌握鞠躬角度15度、30度、45度•勿忘目光交流•熟悉日、韩式正座和敬礼国际商务社交礼仪基本仪态掌握优雅坐姿要领：•入座时左侧进左侧出（以右为尊）。（挺直、腰中心略前倾、起来时大腿发力）•手、腿、脚部和臀部（2/3或1/2椅面)的正确位置。•绅士淑女有别：１、正襟危坐。２、男士端正式。３、双腿叠放式（短裙女士、见左图）。４、双腿斜放式。５双腿莲花式。６、前伸后曲式。（裙装和裤装有别）。•欧式沙发。日式沙发。扶手椅。凳子。席地而坐的礼仪。职场商务社交礼仪仪态入门淑女优雅蹲拾训练Ａ.高低式蹲姿Ｂ.交叉式蹲姿职场的身体语言仪态禁忌•1.眼神禁忌:１回避２左顾右盼３直勾勾盯对方眼睛４注视对方头顶、胸部、腹部、臀部、腿部或手部。仅限以双眼为底线，以下唇为顶点倒三角区内。５不要余光视。６不要上下打量的目光。７对方说错话或紧张时不要死盯。８对方尴尬沉默时目光要移开。９反复长久打量异性（“目光骚扰”）。职场的身体语言仪态禁忌•2.站姿禁忌:含胸、耸肩、垂头、猫背、曲腿、大叉腿、腹部松弛、全身乱动、趴伏椅背、抱胸、勾肩搭背等（a.五点定位b.伸懒腰c.硬币练习）。•3.坐姿禁忌:１架腿方式欠妥；2双腿直伸出去；3抖腿：“穷神在呼唤”（男抖穷、女抖富）；4以鞋底示人或脚尖指向他人；５上身向前趴伏；６把手紧紧夹在大腿中间；７缩成一团；８双腿分得太开或麻花腿;9深陷；10（女士）当众脱鞋；11有关袜子；12进出轿车。13频繁换姿势；14“我可以坐吗？”职场的身体语言仪态禁忌•4.走姿禁忌:１不抬脚蹭地面；２低头抱肘叉腰；３八字脚；４猫步扭臀；５蹦蹦跳跳或太空步；６慢吞吞无气力（日本企业经营：“吸引顾客的舞蹈”和”吸引顾客的舞曲“）。•5.手势禁忌:１多余手势：装腔作势,冲动印象；２交谈时哈欠、骚头、掏耳、抠鼻、咬指甲、剔牙、手指乱画、玩笔、看表、拉袖子等；３中指；４食指点人数或指引；５插口袋；６身体锁；７倒Ｖ字；８ＯＫ手势，9其它。职场的身体语言握手手势释义握手顺序：女-男、长-幼、上-下、主-客、先-后。握手禁忌：死鱼式、四人交叉、汗、凉、软、游、缠、多、坐、隔、威、插兜、齐动、墨镜、手套式。职场非语言沟通•职场多种致意方式：微笑致意、目光致意、起立致意、举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意、表情致意、手势致意。【心理学家石井裕之：打招呼眉毛轻轻上扬增加亲和力，拉大眼眉间距离，潜意识传递心胸开阔，愿意接近信息，对方放下戒心接受你。留下柔和亲切印象。注意不要夸张。】扬眉侧头微笑的秘密人类的“扬眉、侧头、微笑”。拥有好人缘，走到哪里都不愁。其实，想要别人喜欢你并不难，几个小动作，就能为自己加分。【美国】FBI行为分析师、心理学博士约翰·舍费尔建议：与人会面“3着必杀技”---扬眉、侧头、微笑。轻轻抬起眉毛可拉大眼眉间距，显得开朗、包容，传递“我非常愿意接近你”感觉，增加亲和力。微微偏着头表明肌肉更自然松弛，心情舒适，乐意进一步的交流和沟通。另外将身体重要颈动脉暴露出来表明自己毫无恶意，不设防。人类微笑不仅意味“我喜欢你”、“跟你在一起我很开心”还可触发大脑分泌内啡肽，产生美好感受，渐渐感染对方，营造出欣快交流氛围。微笑技巧练习•微笑的作用、要领、随时随地保持微笑。练习东方式含蓄内敛微笑（低度、中度、大笑不可取）•职业型微笑的压力及心理调适职场中的表情•注视方式：目光对80%信息、150万种信息有反应、灵敏度超过耳18倍。【英】微笑和直视增强人际吸引力（尤其异性）。儿时的眼眸（林志玲），异性怜爱不设防。【美】安德森医生：“真诚感是提高人际吸引力的重要品质。”•注视方向：身体区域越界、斜视、游离、漂移、平均。•注视时间：3秒-3次以内。（多次、眨眼、移开1-2秒重复锁定，10秒钟异性目光交流则可能产生强烈情感）•跨文化沟通目光文化差异•如何利用摄像机和镜子训练职员的目光交流礼仪？男性眼中的女性身体据【英国】著名《身材形象》杂志2009统计：西方男性最关注女性臀和腰部、依次眼睛、胸和背部，大腿。中国男性目光与西方人大不相同。2011凤凰传媒集团35405名男性统计，准确绘制出中国男性目光移动分布数据：48.1%中国男性看女性胸部。男性对胸部痴迷超出想象。乳房挺拔与丰满女性不仅证明身材性感，也意味更强的哺育后代能力。19.2%中国男性看女性腰、臀。杨柳细腰、性感翘臀对男性是致命诱惑。中国民间信奉“屁股大好生娃”，臀部丰满脂肪是旺盛生育能力外显标志。17.3%中国男性看女性大腿。大腿吸引力是小腿3倍，白皙大腿很容易让中国男性怦然心动，浮想联翩。经济景气时期，女性往往将长裙换成短裙，可能期待露出大腿能带来更多与异性浪漫邂逅的机会。5.8%中国男性看女性小腿。小腿重要级略高于脸庞。纤细小腿配上高跟鞋会激起男性占有欲望。3.8%中国男性看女性脸。如女性眼睛占整个脸部比例较大能激发男性保护意识，女性淡妆最让中国男性感到舒适。3.8%中国男性看女性脚。男性对脚的关注与脸庞相同，适合脚部肤色及小巧、细高跟鞋能让脚显得诱人。0.9%中国男性看女性脖子。企图利用大尺度低胸装、减肥露出锁骨（骨感）、佩戴昂贵颈链诱引男性目光的女性可能失落，男性不可能长时段地目光停留女性脖子。VCVr视觉创造视觉回忆ACAr听觉创造听觉回忆KAd感（触）觉自我对话解读对方目光语（训练）1、想像你十年后坐上总经理宝座的风度（Vc）2、倒着说出妈妈名字（Ac）3、现在觉得房间闷吗？（K）4、想像一只紫色猫拴着菊花纹色链子的样子？（Vc）5、想像驴和老鼠同时叫的声音（Ac）6、感受左脚在鞋里感觉（K）7、最喜欢衬衣什么颜色（Vr）8、最近听到音乐的旋律（Ar）9、最后一次自己和自己争论是什么时候（Ad）10、最后看情人笔迹时（Vr）11、昨晚和谁最后通电话（Ar）12、心烦意乱时谁会让你感觉好受一些？（Ad）13、你如长出蓝色皮肤什么样（Ac）14、想像四人在麻将同时一只黄鼠狼窗外叫同时有人吹唢呐，混合在一起的声音？（Ac）15、混身被雨淋湿什么感觉（K）16、自家防盗门锁左面右面（Vr）17、走路哪只脚发出声音更大（Ar）18、最近遇到最兴奋事情（Ad）19、描述如果你要建新家屋里怎样装修（Vc）20、上次和朋友AA餐吃什么（Vr）目光透露真诚与虚伪1.不符合逻辑：听到枪声没看到人(FBI)2.问对方措手不及:40%的人说谎滴水不漏，但是人的第一反应很难作假。突然提出事先没有准备的问题3.异常举止：举止变化是人不诚实的重要指标，焦虑—不安：不安—焦虑捂嘴，擦鼻或摆弄耳朵4.假笑：很多人不会装笑。时机不对.时间太长.嘴唇比真笑开的小5.细微表情：1/25秒。恐惧.愤怒.嫉妒.窃喜.嫉妒都会在脸部一闪而过，“瞪眼撒谎”，目光不变6.言行矛盾：声音.语言和行为不符。“是的”却摇头7.不安感：不敢眼神.面对.流汗.心神不定.虚伪而焦虑8.说话琐细：无故告诉你很多细节，精心考虑如何摆脱不利情境，特意编造的谎言。再问一遍：完美的重复。观看美剧《别对我说谎》《犯罪现场》下次课堂练习办公室礼仪握手、介绍：名字与职务餐饮安排：座位、陪同、口味、特色、忌讳安排住宿：近、便、静安排参观游览线路：点与线、游与购、室内与户外、观光与休闲赠送礼品选择：轻奇特真利用商务宾馆１０点礼仪车内坐位安排礼仪ABCD职员的仪容仪表头发修饰注意事项面部修饰注意事项指甲修饰注意事项饰物佩戴注意事项香水使用注意事项（头发如果不整理，无论身上多高雅，也难给对方好印象。柴田和子。日本、世界保险销售冠军。吉尼斯纪录。业绩相当于804位业务员。著作《我是日本销售女神》）（清香干净的味道比汗臭味更具男性味。（法）拿破仑）“领带政治学”“胸针政治学”“发型政治学”“服饰政治学”美国大学生租衣服职场面试”职场体味口气清新关键•果蔬：香菜、芹菜、芽菜、菠萝、柑橘、香蕉、木瓜、小米、绿茶、酸奶、•香料：肉桂、豆蔻、薄荷、肉豆蔻、柠檬•禁忌：香烟、咖啡、咖喱、防腐剂食品、葱姜蒜、红肉。打鼾、经期、压力。•清新口气：饮水、膳食纤维。睡前饮酒、山梨醇口香糖、节食（85%来自口腔）•注意：洗浴擦（吹）干、晨浴、刷舌苔、胡须、鼻毛、耳毛、剃腋毛、体毛、指甲、头皮屑、早起温盐水、补刷牙3次、含氟牙膏沫、洗牙、清水清洗私处穿着影响人际好感度•1、暴露---“薄透露”、低胸、露脐、露背、露趾凉鞋、超短裙、凉拖、深色内衣、多重吊带、氨纶裤、打底裤、艺术指甲、纹身、穿洞、夸张染发及饰品。•2、邋遢---衬衫领袖脏皱，鞋子、牛仔装、圆领衫、脏领带、白色袜子、内衣、绒衣、胸针、西装裤质量。每日换装、包、办公室备份•英国行为学家罗兰德博士：“客人最初见到你，面前不可能放着你的简历，你的外表是客人对你判断的全部依据。如果你不符合对方预期，他们的焦虑感会增高。”职业化形象—细节决定成败•着装基本原则：1御寒、2遮掩、3身份。•何谓职业着装的TPO（时、地、目的）？•认真寻找你的“服饰焦点”•正装、工服、休闲装•高品质衬衫重中之重