服务心理学A卷

2017-2018学年度第二学期服务心理学期末考试A卷注意事项1.请首先按要求在试卷的标封处填写您的专业.班级和姓名。2.请仔细阅读试题,按要求在规定的位置答题。3.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。4.满分100分、时间90分钟一、填空题（每空1分、共计10分）1、心理学是研究的一门科学。2、现代心理学三大流派、、。3、服务的特性、、、。4、城市轨道交通客运服务的主体是。5、心理健康包含两层含义：无心理疾病、。得分评分人二、选择题（每题3分、共计30分）1、人本主义心理学创始人是（）。A、罗杰斯B、马斯洛C、斯金纳D、弗洛伊德2、“虚幻不存在的感知觉”是指（）。A、感觉B、知觉C、错觉D、幻觉3、由于出乎意料的紧急状况引起的高度紧张的情绪状态是（）。A、激情B、心境C、应激D、心情4、薛宝钗的气质类型是（）。A、抑郁质B、胆汁质C、多血质D、粘液质5、性格色彩学包括那四种颜色（）。A、红黄蓝紫B、红黄蓝绿C、红绿白黑D、红紫黑白6、在城轨交通突发事件应急管理的四个阶段中，最重要的一环是（）。A、预防B、准备C、响应D恢复7、下列哪项不是客我交往的特征（）。A、短暂性B、不对等性C、稳定性D、公务性8、信息的全部表达=7%（）+38%（）+55%（）。A、言语、语调、表情B、言语、语调、动作C、言语、声音语调、表情动作D、以上都不对9、人际吸引因素包括（）。①客我相似程度②客我人格吸引③客我外貌吸引④客我能否做到互惠互利A、②③④B、①②③C、①②④D、①②③④10、胆汁质体液中（）占优势。A、黄胆汁B、黑胆汁C、血液D、粘液得分评分人三、判断题（每题2分、共计10分）（√、×）1.职业压力的影响因素不包括工作环境中空气和噪声污染。（）题号一二三四五总分评分人分数得分评分人注意：因以下项目填写不清而影响成绩责任自负姓名：__________班级：专业：科目：_________A卷客运17-2客运17-3密封线内不要答题2.客运服务人员与乘客之间的关系是被管理与管理的关系。（）3.性格外向的人不会患心理疾病。（）4.心理问题无对错之分。（）5.适当的哭泣有助于身体健康。（）得分评分人四、问答题(每题5分、共计30分)1.马斯洛说“一个欲望满足后，往往又会迅速被另一个欲望占领”。因此，他在1954年提出了层次需求理论，请补充完整马斯洛需求层次结构图。2.人际沟通的特征3.移情（神入）概念4.乘客投诉处理原则5.心理健康的十条标准四、案例分析题(每题10分、共计20分)某日，在某车站，工作人员两次看见一名拾荒人员在地铁里拾荒，于是上前制止：“以后不允许在车站拾荒。”由于拾荒人员对该工作人员的态度非常不满，因此便在车站内寻衅滋事，声称车站的工作人员砸了他的饭碗，然后就坐在站台边上……1.对该事件进行分析，找到投诉的原因。2.客运服务人员在工作中遇到此类问题，如何解决？