谈判礼仪(商务接待商务谈判)

谈判礼仪与技巧时间：8月28日地点：会议室谈判中的商务礼仪1、形象2、介绍3、拜访4、名片5、用餐人际交往的“七秒钟”印象第一印象中的55%来自于哪里？来自于：你的外表——包括你的衣着、发型、饰品等第一节：形象•事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。——哈佛商院《事业发展研究》形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。——乔·米查尔（领导学形象专家）伟大的人是自己理性形象的扮演者。——尼采如何让自己看起来更像成功者？——印象心理学指导下的着装管理职场个人形象个人仪表卫生服饰头发口腔胡须指甲自然得体整洁大方色彩协调简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）商务形象要点——男士发型保持整齐并经常梳理。面部每天修面并经常清洗西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜色的协调袜子颜色与皮鞋颜色协调皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调必备物品的选择商务形象要点——女士发型得体，美观大方面部着淡妆职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈鞋跟不宜过高、过细第二节：介绍介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。在社交或商务场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传，并且替自己在人际交往中消除误会，减少麻烦。自我介绍在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。•他人介绍，又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。他人介绍，通常是双向的，即对被介绍双方各自都作一番介绍。有时，也进行单向的他人介绍，即只将被介绍者中的某一方介绍给另一方。根据商务礼仪规范，在处理为他人做介绍的问题上，必须遵守“尊者优先了解情况”规则。1.介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。2.介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。3.介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。4.介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。5.介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。6.介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。7.介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。8.介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。注意介绍时的细节1.介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见。2.被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。3.当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。4.经介绍与他人相识时，不要有意拿腔拿调，或是心不在焉；也不要低三下四、阿谀奉承地去讨好对方。5.介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。1、互换名片•名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。•如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。•双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。•不要在收到的名片上记录与之无关的信息。•妥善放置收到的名片。2、交换名片注意事项•勿用左手递接名片或用手指夹着名片•勿将名片背面对对方•勿将名片高举超过胸部•接待名片不要看也不看/弃在桌上/交予他人/或在手上把玩•不要边接对方名片边递自己名片迎送•迎：了解车次，到达时间。提前15分钟到达。•安排身份、职务相当的员工接待•拎行李，提包、密码箱等重物接待引领：当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员应主动上前引领。领路应在客人侧前方2-3步。跟随：当客人离开公司时，应跟随在客人身后为客提送行李或礼品。跟随客人行走时应在左后方或后方2-3步。上下电梯引导：•1、若对方不止1人，你可先入梯，一手按“开门”按钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进，再及时跟随进梯。•2、若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按梯。•3、电梯内视状况进行寒暄，，如无外人在可略做寒暄，若有外人或其他同事在，可斟酌是否必要寒暄。•4、电梯内尽量侧身面对客人。•5、到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出“请出”的动作，客人走出电梯后，自己立刻跟随出梯，并热情地引导行进方向。请客人入电梯请客人出电梯•面门为尊•以右为尊•以远为尊：距离正门越远越为尊•主桌定位：距离主桌越近，桌次越尊中餐尊位确定方法第五节用餐礼仪中餐座次主桌1#桌3#桌4#桌门中餐桌次中餐用餐时注意细节•餐巾的使用：餐巾应自己的铺在大腿上，不可擦拭餐具、眼镜或擦汗；•湿巾的使用：只能擦手或擦嘴，不可擦汗、擦脸，正式场合在宴会结束前上的一块湿巾才用来擦嘴。一定要保持湿巾向外面为干净面。•剔牙：不要当众剔牙，非要剔时应以餐巾或另一只手遮掩口部，不要长时间叼着牙签。•不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰•身份高者可略晚到达，一般客人宜略早到达，首先入席的是主人和主宾，其他客人按身份高低依次入席。•用餐时与人交谈需放下餐具，停止进食。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。不要把碗端起来吃不要低头凑到碗边吃杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边茶壶嘴不要冲着人风俗、民情长沙旧时民间摆宴席，因为经济困窘，菜不过五碗，第六碗就上一道鱼，提醒用餐的人“鱼到酒止，尽欢而散”，于是人们不再伸筷，结束用餐。所以，第六道菜上鱼就是宴席结束的意思。第六道菜：长沙本地有一风俗，第六道菜不能上鱼！叩茶礼：倒茶嗑手的来由传说清朝乾隆皇帝微服出游到广州，饮茶时乾隆给侍卫斟茶，按朝中规矩，要跪地叩头谢恩，三呼万岁。但如今不能暴露乾隆身份，侍卫急中生智，连忙屈起右手食指和中指，在茶盅边的桌面上“笃笃笃”连敲三下，表示叩头谢恩。现在多用来表示谦虚的态度。•面门为尊•以右为尊•以近为尊：距离主位越近越为尊•男主宾坐在女主人右侧，女主宾坐在男主人右侧•女为尊：女主人就座主人位，男主人就座第二主人位•交叉排列：熟人、恋人、配偶不在一起就座，应当男女交叉、生人与熟人交叉，所以人数最好为双数，男女各半西餐尊位确定方法西餐西餐座次西餐用餐时注意细节•进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。•手肘不要放在桌面上，不可跷足。•离开席位时，即使是暂时离开，也应该取下餐巾布随意叠成方块或三角形放在自己的座位上。•暗示用餐结束，可将餐巾放在餐桌上。•取食时不要站立起来，对自己不愿吃的食物也应要一点放在盘中，以示礼貌。•饮料上来，切忌端起来就喝，先用餐巾擦嘴。•进餐时不能一下子把食物都切成小块，应吃一块切一块西餐用餐礼仪•吃西餐要左手持叉，右手持刀；左手食指近在叉子把上，右手食指按在刀背上。•喝汤时要用匙，而喝咖啡不要用匙。•喝酒时倾斜酒杯，正确的握杯姿势是用手指轻握杯脚。•吃剩的鸡、鱼骨头和渣子放在自己盘子的外缘，不要放在桌上，更不能丢在地上。。•主菜吃完，将刀叉并在一起斜放在盘子里，表示吃完。•切记刀叉不可呈“十”字摆放，餐刀刀口不可向外。第六节会务礼仪洽谈会是重要的商务活动。一个成功的洽谈会，既要讲谋略，又要讲礼仪。会议准备工作1、商定出席会见或会谈的时间、地点和出席人员，将会见或会谈的具体安排、注意事项通知对方；2、做好会场布置：准备席位牌、会议资料、文具、饮料和水果，调试好必用的音响、照明、空调、投影、摄像设备。3、安排好用餐、卫生、保卫等方面工作。4、会议期间，安排专人迎送、引座。5、礼宾介绍；6、合影留念。双边洽谈：应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐在桌子两侧。桌子横放的话，应面对正门的一方为上，属于客方。桌子竖放的话，以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。在进行洽谈时，各方的主谈人员在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。如果有翻译，可以安排就坐在主谈人员的右边。（公司习惯的次序：以左为上，即相对右为尊原则。且我方人员与对方人员级别对称。）会务座次车内座次1主人亲驾驶：一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。在双排五人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。在双排六人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。以三排七人座轿车（中排为折叠座）上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。在三排九人座轿车上，座位由尊而卑应依次是：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。车内座次图双排五人座轿车③后排左座驾驶员座④后排中座①副驾驶座②后排右座④后排左座驾驶员座⑤后排中座②前排中座③后排右座①前排右座③后排左座⑥中排左座驾驶员座④后排中座⑤中排右座①副驾驶座②后排右座⑧后排左座⑤中排左座驾驶员座⑦后排中座④中排中座②前排中座⑥后排右座③中排右座①前排右座双排六人座轿车三排七人座轿车三排九人座轿车车内座次2由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，前排为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后座中座，副驾驶座。在双排六人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。在三排七人座轿车（中排为折叠座）上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。在三排九人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。车内座次图双排五人座轿车②后排左座⑤中排左座驾驶员座③后排中座④中排右座⑥副驾驶座①后排右座⑥后排左座③中排左座驾驶员座⑤后排中座②中排中座⑧前排中座④后排右座①中排右座⑦前排右座双排六人座轿车三排七人座轿车三排九人座轿车②后排左座驾驶员座③后排中座④副驾驶座①后排右座②后排左座驾驶员座③后排中座⑤前排中座①后排右座④前排右座谈判技巧•什么是谈判：谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。谈判的意义谈判是当事人之间为实现一特定的目的，明确相互的权利义务关系而进行协商的行为。认真研究谈判的特点和原则，是谈判取得成功的保证。谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，它除了包含一系列经济活动的特点以外，同样具有一般谈判的特征。谈判的类型-人数•“一对一”谈判–项目小的谈判往往是“一对一”式的。出席谈判的各方虽然均只有一个人，但并意味着谈判者不要做准备。“一对一”谈判往往是一种最困难的谈判类型，因为双方谈判者只能各自为战，得不到助手的及时帮助。•小组谈判–一般较大的谈判项目，情况比较复杂，各方有几个人同时参加谈判，各人之间有分工有协作、取长补短，各尽所能，可以大大缩短谈判时间，提高谈判效率。•大型谈判–国家级、省（市）级或重大项目的谈判，都必须采用这种类型。谈判的特点•谈判是以获得特定效益为目的•谈判是以价值谈判为核心的•谈判注重内容的严密性与准确性谈判的原则•礼貌•目的•平等•互利•双赢谈判需要了解的概念及技巧•谈判者的价值观•谈判内容的属性•谈判控制技巧•沟通者心理/动机•人际风格之适性谈判•谈判策略•异议处理•促成技巧具體明確的原則（Specific）•WHAT重點項目•WHY為什麼做•WHEN何時