酒店礼貌礼仪培训课件

前厅重要性前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。•客人入住登记在前厅、•离店结算在前厅，•客人遇到困难寻求帮助找前厅，•客人感到不满时投诉也找前厅。•前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。•前台的特点•1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。•2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。•3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。酒店礼仪•仪容仪表•酒店礼节•举止礼仪主要看气质气质养成--•气质是根据人的姿态、长相、穿着、性格、行为等元素结合起来的，给别人的一种感觉，就是气质•影响气质的两个主要因素，一是仪容仪表，二是行为礼仪仪容仪表•酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。仪容仪表－个人外表1、制服：A、作用：⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。仪容仪表－个人外表•B、制服的穿着要求：⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。仪容仪表－个人外表•C、穿着制服的举止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。仪容仪表－个人外表•2、工卡：⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；仪容仪表－个人外表•3、袜子：⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。仪容仪表－个人外表•4、鞋子：⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；⑶、不要光脚穿鞋。仪容仪表－个人卫生•1、头发：A男士：（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。仪容仪表－个人卫生•1、头发：A女士：（1）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。仪容仪表－个人卫生•2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。仪容仪表•每天上岗必须要检查以下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。酒店礼节•称呼礼节•问候礼节体现在语言上的礼节•应答礼节•迎送礼节体现在举止上的礼节•操作礼节酒店礼节－称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）注意：—称谓要得当，不要张冠李戴。—要学会熟记对方姓名。•对客人，有职务的姓氏+职务称呼如“张书记”，“刘经理”。无职务的称男性为“先生”，女性为“女士”；有身份地位的已婚女士可以称呼“夫人”、“太太”。•对内部同事，有职务的姓氏+职务称呼，无职务的根据年龄大小可以称呼“老张”、“小李”等等。•杜绝称呼绰号称呼客人时提供的服务用语：（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）证询语：好的/是的/马上就来；（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。酒店礼节－问候礼节—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！（最常用的问候语）—最近好吗？最近在忙什么呢？—您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：—问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。酒店礼节－应答礼节•九、应答礼节•是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。酒店礼节－应答礼节—请稍等！—好的，我马上过来！—您好！请问有什么可以帮到您？—好的，没问题！—谢谢！—不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）—应答要及时！••注意态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；1.言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；2.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；3.不应随便议论长者、名人的私生活；4.不轻易打断对方的讲话或随意插话；酒店礼节－迎送礼节—请跟我来！—请这边走！—您走好！—您慢走！—再见！注意：—迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。•当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。举止礼仪•举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。举止礼仪－表情礼仪人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。•表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。•此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。举止礼仪－仪态•仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：⑴、抠、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懒腰；⑶、吸烟和不时的看表；⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。站姿姿势•姿势一：基本站姿：双臂侧放式•脚跟靠拢，脚尖分开女士：45°，男士45-60°，腿膝盖，并联，挺直，双臂自然下垂•姿势二腹前握指式，脚跟靠拢，脚尖分开，女士45°，男士45-60°。•左手在下右手在上自然交叉叠放在小腹前，•姿势三，背部握指式•脚跟靠拢，脚尖分开女士：45°，男士45-60°，腿膝盖，并联，双手自然后驱，女士手指部位，男士手背部位，肘关节自然微收•姿势四，五：两脚平行腹前握指式站姿，两脚平行背后握指式(男士）•两腿分开与肩同宽，手握前部，放于小腹上，第二种放于后面。•姿势六：丁字步腹前，后握式•身体重心可以放于两脚，也可以放在一只脚，双手右手在上握住左手手指，双腿微闭，笔直站立。缓解疲闹，后：放于后面手握手指举止礼仪－站姿•站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。举止礼仪－站姿•除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。举止礼仪－坐姿•坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到会认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。坐姿注意事项•（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；•（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离