民航服务沟通技巧--特殊旅客的服务沟通技巧第一节

民航服务沟通技巧清华大学出版社模块三不同服务对象的沟通技巧学习情境一特殊旅客的服务沟通技巧学习目标1.了解重要旅客的群体特征和服务需求，掌握重要旅客的沟通技巧。2.了解儿童旅客的群体特征和服务需求，掌握儿童旅客的沟通技巧。3.了解孕妇旅客的群体特征和服务需求，掌握孕妇旅客沟通技巧。4.了解病残旅客的群体特征和服务需求，掌握病残旅客沟通要点。5.了解老年旅客的群体特征和服务需求，掌握老年旅客沟通要点。导引案例因为贴心所以信赖2012年12月29日，一位国航白金卡旅客购票后拨打了国航高端旅客客户经理专线，提出第二天需要用国航专车将他送至首都机场。第二天，当他走出办公楼时发现原来接送客人的奥迪A6，换成了宝马5系最新型轿车，自从国航2005年用6.88亿元改造波音747和空客A340两舱以来，针对高端旅客的全流程、无缝隙、高品质、个性化的服务已经保持了5年多时间，这次国航用宝马5系轿车加入高端旅客服务用车，就是旨在使服务硬件再加上一个档次。针对高端旅客，国航2010年年初推出了客户经理制，客户经理就相当于五星级酒店的贴身管家，从售票、出行，一直到机场乘坐飞机，每位高端旅客都有客户经理直接负责。在国航地面服务部的电脑中，储存着4700多名白金卡旅客的5000多条信息，在旅客身上曾经发生的事情，旅客的习惯、爱好等，都有详细记录。平均每天都有300多名白金卡旅客从北京进出港，国航地面服务部的29名客户经理保证了对他们的个性化服务。不管旅客遇到什么问题，比如有的旅客把手机、衣服忘在了机舱里，只要给客户经理打个电话就没事了。比如有的旅客上午乘机走的时候不舒服，下午回来时客户经理就已经为他买好药等候在舱门口了。正好碰上旅客今天过生日，客户经理也不忘送上问候。另一位坚持乘坐国航航班10年的白金卡旅客叙述了他的经历。2010年9月，他从青岛乘坐国航航班经北京中转去合肥，由于飞机从青岛起飞晚了两个多小时，他担心赶不上下一趟北京至合肥的航班，于是在青岛起飞前给北京的白金卡柜台打了电话，希望其将北京至合肥的登机牌提前打出，上飞机后他向乘务长说明了情况，临降落时乘务长请他坐到头等舱，以便第一个下飞机。当他下机来到中转柜台时，工作人员已经手持打印好的登机牌在恭候他了，没有耽误一分钟，他迅速赶往下一个航班登机口，赶上了北京至合肥的航班。无独有偶，当这位旅客时隔几天再次从北京飞往合肥时，遇到了堵车，在北京四环路上走了一个半小时还没上机场高速，他对赶上航班几乎不抱希望了，他试着给白金卡柜台又打了一个电话，说明堵车情况，问他还能不能赶上飞机。工作人员告诉他不用着急，所有手续都会为他办好，来了就可以马上走。终于，当他离飞机起飞还有15分钟时下车，国航的工作人员已经手持登机牌在等候了，并引领他经过没人排队的白金卡专用安检通道，随后乘上一辆电瓶车到达登机口，在舱门关闭前跨进了机舱。短短15分钟就解决了问题，正是由于实行了客户经理制，有专人对每一位高端旅客负责，所以旅客才能如此顺利成行。一、重要旅客（一）概念及分类1.最重要旅客（VVIP）2.国家级一般重要客人（VIP）3.工商企业界重要旅客（CIP）序号名称简称具体内容1最重要旅客VERYVERYIMPORTANTPERSONVVIP1．党和国家领导人；2．外国国家元首和政府首脑；3．外国国家议会议长和副议长；4．联合国秘书长；2一般重要旅客VERYIMPORTANTPERSONVIP1．政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党、政、军负责人；2．外国政府部长；3．我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；4．我国和外国大使；5．国际组织（包括联合国、国际民航组织）负责人；6．我国和外国全国性重要群众团体负责人；7．两院院士；3商界重要旅客COMMERCIALLYIMPORTANTPERSONCIP1．工商业、经济和金融界重要、有影响的人士；2．重要的旅游业领导人；3．国际空运企业组织、重要的空运企业负责人和南航邀请的外国空运；4．企业负责人；4其他：航空公司内部重要旅客（注：各公司自定）1.内部VVIP；集团董事长、党组书记、总经理；2.党委书记；3.内部VIP：集团副总经理、公司规定的其他人员；（二）重要旅客的群体特征2.心理方面1.社会地位方面（三）重要旅客的座位安排服务需求与规范对重要旅客在飞机上的座位应予以预留，通常会安排在其相应座位等级的可用区域座位的第一排或其他旅客的前排。1.座位安排重要旅客乘机行程预报、重要旅客信息内部流转、引导员服务、休息厅服务2.候机服务通常安排重要旅客在其他旅客登机完毕后再行登机。3.登机服务到达站应注意掌握重要旅客所乘航班的到达信息动态，接到其所乘航班到达信息后，应通知接待单位。4.到达服务（四）重要旅客的服务沟通要点1.服务语言要规范字正腔圆地进行表达，还须对语音、语调、语感、语速以及语言组织能力进行提高。（四）重要旅客的服务沟通要点2.服务态度显尊重和关注通过微笑服务、问候服务、姓氏服务等来表现出更多的关切，提供文明、主动、礼貌热情、周到的服务。3.提前了解喜好信息在航行前提前接到重要旅客信息后，带班乘务长可事先通过公司旅客信息库、互联网等相关媒介了解该旅客的各类信息及喜好。4.服务环节要细致尽快将客舱的灯光调暗，放低音乐的声音，提供良好的休息环境。特别是夜间飞行的航班更要注意这些服务细节，服务人员眼神一定要灵活，能随时观察到旅客变化的需要。二、儿童旅客（一）儿童旅客的定义•儿童旅客（CHD）是指在旅行开始日尚未达到12周岁生日但已达到或超过2周岁生日的旅客。•儿童旅客分类1、按照年龄分为：婴儿、幼儿、学龄儿童2、按照有无成人陪伴分为：无陪儿童（年满5周岁但不满12周岁，没有年满15周岁且有民事行为能力的成年人陪伴、独自乘机的儿童）有陪儿童（二）儿童旅客的群体特征婴儿旅客两周岁以下的婴儿必须由其陪护人抱着，成人陪伴的儿童乘客性格活泼好动，天真幼稚，好奇心强，善于模仿，判断能力差，做事不计后果。无成人陪伴儿童旅客无陪儿童独自一人旅行会害怕、惊奇、担忧、害羞、恐惧。经常独自旅行自然就变得老成、自信、自立。（三）儿童旅客的服务需求与规范婴儿旅客⑴调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。⑵在飞机起飞、下降可能出现压耳症状时，告诉陪同人员唤醒婴儿，提醒抱婴儿的旅客给婴儿喂水或奶做吞咽动作，来帮助婴儿缓解压耳症状。⑶迎接他们进人客舱，找座位、安排行李，不可将抱婴儿的旅客安排在紧急出口的座位。成人陪伴的儿童乘客⑴尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。⑵提供饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求。⑶飞机起飞、下降前，在小旅客腹部叠放一条毛毯后系好安全带。⑷经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。无成人陪伴儿童旅客⑴安排儿童入座后，主动为其提供儿童读物和玩具。随时掌握无陪儿童的空中情况，向无陪儿童介绍周围的服务设施，包括安全带、呼唤铃、阅读灯、邻近的洗手间及使用方法。⑵及时了解无陪儿童的冷暖，为其增减衣物，饮食上尽量照顾儿童的生活习惯。⑶对年龄较幼的儿童，用餐时可帮助其分餐。儿童的首选饮料是果汁类，应以冷饮为主，如果提供热饮，以温水为主，倒半杯为宜，注意不要烫伤小旅客。因厨房内有服务用具和咖啡热茶等，应禁止无成人陪伴的小旅客进人厨房以避免其受伤。（四）儿童旅客的沟通要点1.语言沟通1注意语言的艺术性多赞美、少批评，给予他们行为或者心理的支持，赋予孩子充分的理解、尊重、喜爱2丰富沟通的趣味性拿出玩具、儿童读物、糖果等给他们或者做简单游戏，减少他们的孤独感2.肢体语言沟通⑴别要求眼神交流⑵建立多感官联系⑶注意距离和姿势⑷善用“道具”3.用心倾听全神贯注的听孩子讲话，这能让孩子觉得服务人员很愿意听他讲的话，孩子感到受到尊重和鼓励，会很愿意说出自己心里的感受4.细致询问并反复确认5.善用家长监护人的沟通渠道提供餐食时要小心谨慎，一定要提前询问家长，是否对某些食物有过敏现象和平时的饮食习惯。三、孕妇旅客（一）孕妇旅客的的定义《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》规定，孕妇乘机应当经承运人同意，并事先作出安排。只有符合运输规定的孕妇，航空公司方可接受其乘机。国内航空公司普遍采用的一些规定如下：不同孕期航空公司采取措施1怀孕不足8个月（32周）的健康孕妇按一般旅客运输2怀孕不足8个月（32周）医生诊断不适宜乘机者一般不予接受运输3怀孕超过8个月（32周）不足9个月（36周）的健康孕妇提供医生《诊断证明书》。内容包括旅客姓名、年龄、怀孕时期、预产期、航程和日期、是否适宜乘机、在机上是否需要提供其他特殊照料等。4怀孕超过9个月（36周），预产期在4周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者航空公司不予接受运输（二）孕妇旅客的群体特征1.容易心理紧张、情绪激动2.对飞机上的气味或者颠簸比较敏感3.低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件，容易发生不适甚至早产的现象（三）孕妇旅客的服务需求与规范1.登机服务安排靠前及靠近过道的位置2.客舱服务协助孕妇将安全带系于大腿根部，并告知解开的方法、起飞和下降前给予孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头、容易饥饿，事先多准备一点食物3.到站服务提醒孕妇旅客上下机时不要着急，提醒其他旅客注意不要碰撞到孕妇旅客，以及提醒坐在孕妇旅客前排的旅客在航班中尽量不要放倒座椅靠背。（三）孕妇旅客的沟通要点1.询问排查危险2.嘱咐应急呼叫3.特殊状况沟通4.语气温和，亲切友好四、病残旅客（一）病残旅客的含义病残旅客指在乘机过程中突然发病的旅客及有生理缺陷的旅客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需要他人帮助。病残旅客一般可以分为身体患病、肢体伤残、失明旅客、担架旅客、轮椅旅客、精神病患者等。（二）病残旅客的群体特征01很强的自尊感不会主动要求帮忙，总是显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是身体障碍者02很深的自卑感暗暗伤心，同时在外表上却表现出不愿求别人帮助自己。（三）病残旅客的服务需求与规范告诉该旅客及其随从人员，在紧急情况通往每一适当出口的通道，以及开始撤往出口的最佳时间⑴起飞服务通常先于其他旅客登机，他们的座位一般安排在靠近客舱服务人员或者靠近客舱门的位置，但必须是非紧急出口位置。⑵始发服务地面服务部门应进行记录，并通知旅客的迎接人和机场相关部门，安排接机引导、摆渡车、医生等，⑶到达服务撤离出口的位置和撤离次序，并进行必要的机组协作，明确乘务组协助人员的分工。⑷紧急撤离除安全原因外，陪伴人员的座位应紧靠残疾旅客的座位。⑸陪伴人员服务（四）不同类型病残旅客的具体规范1.盲人旅客需要通过触觉的感知来对某些情景进行确认2.聋哑旅客以手语或书面形式与聋哑旅客进行沟通向其介绍紧急设备、服务设施的使用方法，卫生间的位置以及供应的餐饮及航线概况。3.轮椅旅客根据情况，决定是否需要升降车。责令民航服务人员帮助轮椅旅客整理好所有物品，告知落地后下机的相关事宜，让其放心，并填写特殊旅客空中生活记录。4.担架旅客与陪同人员商量，提供特殊服务。与陪同人员进行沟通，了解担架旅客的病情，以便于调整服务预案。5.拐杖旅客应该要留心观察，当发现旅客需要使用拐杖时，应尽快将拐杖递给旅客并热情搀扶引导。（五）病残旅客的沟通要点1.适当的语言沟通2.善于发现和留心3.善于倾听，积极回应5.语言得当，鼓励引导4.真诚表达，拉近距离五、老年旅客（一）老年旅客的定义老年旅客是指年龄在七十以上（含七十岁）年迈体弱，虽然身体并未患病，但在航空旅客中显然需要他人帮助的旅客。年龄超过七十岁，身体虚弱，需要轮椅代步的老年旅客，应视同病残旅客给予适当的照料。（二）老年旅客的群体特征1.认知功能减弱2.活动能力减弱3.好强自尊感强4.寂寞孤独增强5.抵触情绪明显6.具有怀旧情结（三）老年旅客的服务需求与规范1.主动协助使用洗手间LOREM2.上下机服务LOREM3.自我介绍与设备介绍LOREM4.餐饮服务LOREM（四）老年旅客的沟通要点1沟通尊重老年体征2沟通更注重耐心