危机管理和突发事件处理教材（PPT70页）

危机管理和突发事件处理互动第一单元连线游戏－－突破您的心智模式一、危机的类别划分1、外部危机2、内部危机1.外部危机1.1政治危机1.2经济危机1.3自然危机1.4并购危机1.5社会危机1.6产业和科技进步危机2.内部危机2.1战略危机2.2高管人事危机2.3劳资危机2.4生产安全危机2.5文化差异危机2.6产品质量危机2.内部危机2.7商业机密危机2.8企业财务危机2.9内部流程管理危机2.10企业人才危机2.11企业形象及信誉危机二、危机的识别和预防1.企业危机的四个阶段潜伏期爆发期处理期总结反思期二、危机的识别和预防2.危机的识别2.1时刻关注和分析国家的宏观政策2.2关注行业走势及竞争对手动态2.3时刻关注和收集媒体信息2.4利益相关者的信息反馈2.5敏锐捕捉企业内部潜在信息2.6企业财务数据分析2.7畅通内部反馈和沟通系统2.8定期专项检查和随机性抽查企业危机预警信号与潜在危机的关系预警信号潜在危机员工有不满情绪工作地点暴力事件财务结果疲软消极媒体报道，员工流失顾客抱怨产品回收，失去业务，产品可靠性投诉年龄过大的CEO身体突然的伤害忽视代理人、会计师或税务代理人的建议罚款或处罚，消极的媒体报道，丧失的信用研究和投资的减少失去市场份额，糟糕的财务绩效，声誉受损没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题，事故，失去业务没有持续的计划工作业绩不佳，精力国集中于组织内部和责任分摊没有经营计划工作业绩不佳没有危机管理计划和应急方案危机管理不当；消极的媒体报道没有充分考虑员工的工作计划严重质量问题，事故，失去业务互动第二单元学员列举企业内的预警信号－－内省功夫二、危机的识别和预防3.危机的预防－－最佳的防御是做好准备！3.1审视弱点3.2建立危机处理委员会3.3建立盟友关系3.4制定完整的危机处理计划3.5排练、排练、排练！二、危机的识别和预防4.防范危机的原则4.1不冒企业无法防范的风险，量力而行。4.2建立制度化企业4.3最坏的打算向最好的方向努力4.4建立商业保密系统，防止商业泄密4.5以小见大，及时纠正4.6开放沟通渠道4.7树立企业的公信力和良好形象4.8资料备份和防范措施的执行三、危机沟通1.危机机会和危机风险矛盾的两极因沟通水平和程度而量变三、危机沟通2.危机沟通战略2.1否认2.2逃避责任2.3减少敌意2.4亡羊补牢2.5承认道歉2.6更改公司名字三、危机沟通2.1否认否认事件对社会造成的危害并非企业所为，但一定要补充一句，若事件是由公司引起的，公司必然会承担相关的责任。三、危机沟通2.2逃避责任企图逃避是先天反映，但必须符合道德原则。如何逃避？被激惹后的行为、不可能的任务、事出意外、纯属善意三、危机沟通2.3减少敌意声援和强化趋小化差异化超越攻击原告补偿三、危机沟通2.4亡羊补牢语言和行动的补偿三、危机沟通2.5承认道歉承认和道歉往往意味着诉讼，慎用！三、危机沟通2.6更改公司名字或产品名字以上沟通战略的局限性和优势都存在，关键在于关注相关者的反应，必要是主动联系媒体，介绍公司的后续方法。互动第三单元我来做回公关总监：案例：2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。当日,创维数码在香港被停牌。请您根据以上局势制定相关危机处理案。案例解析三、危机沟通3.危机沟通战术（3W＋4R）8F＝V1或V2三、危机沟通3.13W我们知道了什么（Whatdidweknow?）我们什么时候知道的（Whendidweknow?）我们对此做了什么（Whatdidwedo?）三、危机沟通3.24R遗憾（Regret）改革（Reform）赔偿（Restitution）恢复（Recovery）三、危机沟通3.38F事实（Factual）：向公众沟通事实真相第一（First）：第一时间做出反应迅速（Fast）：果断迅速坦率（Frank）：体现出真诚感觉（Feeling）：与公众分享你的感受论坛（Forum）：内部信息论坛灵活性（Flexibility）：关注事态变化反馈（Feedback）：对外界信息及时反馈三、危机沟通3.4V1或V2处理的好＝Victim（勇于承担责任者）处理的不好＝Villian（小丑和恶棍）三、危机沟通4.内部沟通4.1树立全员危机意识4.2告知企业发生了什么危机4.3告诉员工应该怎么做内部沟通的作用：激发员工的同情心、避免谣言、保持企业有效运转、展示企业抗风险的形象。三、危机沟通5.政府沟通政府沟通案例分析雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。２６日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。２７日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题。但是业内有关专家指出，中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》只是公布了儿童碘每日摄入量的安全上限，这个衡量标准与雀巢奶产品本身应遵守的国家标准，没有直接联系。继全国各大超市将“雀巢”金牌成长3＋奶粉全面撤柜后，部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对“问题奶粉”目前尚不实行召回。城门失火，殃及池鱼。金牌成长3奶粉出事，连带雀巢几乎所有产品都受影响。２８日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等网站在所做的调查中，八成网民：暂不买或今后再也不用“雀巢”28日，雀巢(中国)有限公司才正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：2004.09.21。雀巢公司虽然声称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。２９日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。３０日，越来越多知情的消费者到超市要求退货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。6月1日，雀巢营养谷物早餐部门联合“心系好儿童组委会”，启动了“儿童营养配餐知识”教育第二阶段活动，向家庭进行均衡营养教育和强调钙质在儿童生长发育中的重要性。但雀巢方面否认了这次形象公关与碘危机有关联，称是早先约定行事。６月５日，雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立称，“首先就这次碘含量不幸偏离国家标准一事我们向广大消费者道歉。尽管我们一贯承诺全面遵守国家标准,但还是发生了这次偏离。”虽然雀巢公司多方游说有关管理部门，6月8日，国家标准委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态：“碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。”。三、危机沟通6.媒体沟通媒体沟通的“3T法则”案例分析3月7日，江西南昌消费者吕女士状告宝洁SK-II。起诉理由有两点：1.虚假广告：SK-I的广告册上宣称“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”，然而使用后吕女士不但并未如广告中所说的那样变得年轻12岁，反而出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。广告涉嫌欺诈。2.侵犯消费者知情权。在吕女士和其委托人唐先生撕去了该款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明后，发现瓶身原本印有产品成分的日文说明。日文标示的产品成分表明，这款SK-II紧肤抗皱精华乳的成分包括氢氧化钠等化学材料，其中氢氧化钠俗称“烧碱”，具有较强的腐蚀性。由此吕女士和唐先生认为，不在产品包装上用中文予以相关成分警示，侵犯了中国消费者的知情权。３月９日，代言SK-II紧肤抗皱精华乳的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援，称“我很高兴继续支持SK-II。”随后宝洁公司草草地发布声明，称“自已的产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品手册中对产品的宣传有实验数据支持。”，但可笑的是，其数据是来自机器人！同时，宝洁公司指责“此事后面有利益集团在操纵”。紧接着，宝洁公司在全球范围内推出公益品牌——“生活、学习和成长”，向中国公益事业第一品牌——希望工程捐献400万元。3月21日，河南〈今日安报〉批露，一郑州消费者由于担心SK-II质量有问题，要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司。重多媒体转载了这条新闻，并对SK-II的安全再次质疑。３月２５日，宝洁公司发布“致媒体公开信”。宝洁公司称，对SK-II紧肤抗皱精华乳的检测结果显示，各项指标均符合国家要求，不存在质量问题。4月1日，宝洁公司到南昌市工商局签字认罚，南昌市工商局依据规定，对宝洁公司作出罚款20万元的决定。但宝洁仍然对外界吱唔其词，含含糊糊。４月７日，王海向国家工商总局举报宝洁SK-II广告欺诈消费者。王海在举报材料中称，宝洁刊登的SKII护肤精华露的广告“能放大抗老功效2倍，放大美白功效3倍，放大保湿功效4倍”，所引用的各种数据未表明出处、且明显没有事实依据，违反了〈中华人民共和国广告法》第十条的规定。8月24日下午，北京，宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。宝洁公司SK-Ⅱ中国区公关经理冯佳路向记者宣读了一份来自南昌的法院判决，该判决驳回了原告吕萍的诉讼请求；本案受理费120元由原告承担。但消费者表示坚决上诉。三、危机沟通7.新闻发布会的组织7.1会前准备7.2召开7.3会后专访7.4沟通效果评估互动第四单元我来做会新闻发言人：案例：1995年，苏丹红就被确认为致癌物，欧盟和其他一些国家已开始禁止其用于食品；2004年6月14日，英国食品标准管理局在食品中发现含有苏丹红色素，随即发出警示；2005年2月23日，中国质检总局开始通知全国彻查。3月5日，国家质检总局和国家工商总局在监督检查中发现，广东亨氏美味源食品有限公司生产的美味源牌金唛桂林辣椒酱、辣椒油等被查出含有苏丹红，为此，国家卫生部发出紧急通知，要求各餐饮单位立即停止使用亨氏的辣椒制品，要求广东省卫生厅立即组织对亨氏进行调查，重点调查苏丹红的来源、添加范围以及产品的流向，对调查发现线索要及时向卫生部通报。3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部，“从16日开始，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。”3月16日，你被任命为百胜集团新闻发言人，请就以上事件撰写简要的新闻提纲。案例解析三、危机沟通8.消费者沟通三、危机沟通9.其它公众沟通四、危机管理1.危机管理的六个阶段四、危机管理2.危机管理计划四、危机管理3.危机管理小组四、危机管理4.形象管理四、危机管理5.反应管理四、危机管理6.恢复管理四、危机管理7.情境管理四、危机管理8.管理评价四、危机管理9.危机管理四力缩减力预备力反应力恢复力五、危机评估1.确定可信度2.判断危机恶化概率3.确定危机隐患4.确定利益相关者未来的反应5.对危机进行系统的评判和总结，提升未来应对能力6.评估危机对心理、行业竞争格局、产业发展方向的影响，必要是调整企业发展战略。六、危机公关5S原则1、承担责任原则（SHOULDERINGTHEMATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。5、权威证实原则（S