呼叫中心故障处理机制

呼叫中心故障处理机制文件编码AQ2C-07-S011版本V01文件层级■一阶□二阶□三阶文件类别■体系文件□技术文件编制部门客户服务部机密等级■内文□秘密□机密□绝密编制人文件类别■通用□项目审核编制日期审批生效日期总页数8分发编号01文件发布盖章公司名称文件编码文件名称页次/总页码1/8文件制/修订记录页码章节制/修订记录版本修订人修订日期备注修订前修订后全部全部首次制定无V01公司名称文件编码文件名称页次/总页码2/81.目的故障处理机制的制定可以快速准确处理出现的故障，最大化降低故障造成的损失，同时通过故障处理机制，不断排查呼叫中心存在的问题，有效预防呼叫中心故障的发生，使呼叫中心的运营状况得到良好的支持，给客户提供满意的服务。2.适用范围本程序适用于呼叫中心在正常运营中直接影响到呼叫中心的正常业务运营，导致无法正常提供TSP服务的突发故障。3.术语和定义突发故障：由于断电、网络、一般设备、语音、TSP、地图、终端、支持系统等发生问题和突发意外，引起故障时间达30分钟以上，造成关键服务不可用，形成重大影响的事件。4.职责4.1现场运营主管：负责突发性事件应急响应反馈和对策的拟定和执行。4.2运维部、平台研发部，移动应用部，客户服务部，服务营销部：由部门负责人及相关人员共同处理突发性应急事件。4.3质量管理工程师：负责突发性事件应急处理计划和对策的监督执行。5.作业内容公司名称文件编码文件名称页次/总页码3/8障故级等是障故理处次三决解助协导领级上报上否与决解决解项专人专»报日障故«写填理处报上接交席座换更障故排易是否制机级升障故动启间时续持障故据根决解否是障故理处次二理处报上用使试测续持否障故理处急紧导领级上报上案方急应排安障故理处决解级等障故据根障故决解席座好排安障故级等障故排易级等及型类障故断判障故班白障故班夜间时障故现出障故表代服客人任责心中叫呼管主心中叫呼维运程流报上障故心中叫呼解释说明：1.当呼叫中心发生故障，客服应启用针对系统故障的相关话术给客户做合理的解释，并截图上报，上报后填写呼叫中心故障表。注：夜班期间如发生系统故障，夜班责任人判断故障类型及等级，若为等级故障第一时间告知相关部门做紧急处理，并上报。2.主管接到上报立即查明故障类型，判断故障等级通知相关部门即刻处理及上报；公司名称文件编码文件名称页次/总页码4/83.相关部门到现场解决故障，主管将故障发生情况告知并协助尽快处理、主管跟进故障处理进度；4.故障解决后，主管对故障进行检查并测试，确认故障情况是否需要启动故障升级机制；5.如需启动将同上级领导启动故障升级机制至故障完全解除；6.呼叫中心无论有无故障，主管均需进行《故障日报》汇报，若有故障，填写《故障日报》详细记录故障类型、故障等级、发生时间、持续时间及恢复结果，并在邮件中注明故障预警。7.同时呼叫中心需在周报中体现周故障的发生情况，并形成月报。8.《故障日报》详见附表，收件人本部同级、上级、中心上级领导及相关部门。5.1突发故障分类和应急处理5.1.1断电故障包括全部断电、局部断电、个案断电无法工作，无法提供TSP服务；应急预案1.单机断电情况发生，客服立即通知中心主管，中心主管应立即通知运维人员，告知断电情况；2.多机断电情况发生，中心责任人立即做好备用笔记本登录系统（最好是UPS备急）并上报上级领导，协同系统维护人员一起进行修复工作；3.如断电情况持续5分钟以上或更长，空调照明会受到影响，中心责任人需控制员工情绪直到电力全部恢复；4.做好手工接线准备；5.主管处备好应急照明灯3个（保证照明时长12小时以上）5.1.2网络故障包括全部断网、局部断网、整体网络速度缓慢、个案断网；无法工作，无法提供TSP服务；网络速度缓慢；应急预案1.单机出现故障，客服通知主管，主管立即通知运维人员修复；2.多机出现故障，根据故障等级立报上级领导并通知运维部门紧急修复；3.能够服务的座席做好快速处理服务准备；4.呼叫中心暂不能提供服务方案话述安抚好客户，如有需要待修复好后回电。5.1.3一般设备故障包括部分电脑、话机出现故障、个案电脑、话机无法使用；公司名称文件编码文件名称页次/总页码5/8应急预案1.如发现电脑、电话设备故障，客服应立即上报，并听从中心主管的分配，切换至其他座席。2.客服代表在换至别的座席后，应在五分钟内重新登录系统。3.呼叫中心主管应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备良好使用率。4.呼叫中心主管处应有2部备用话机做应急使用。5.1.4语音故障包括呼入故障、振铃故障、接听故障，呼入呼出故障（忙音或无蜂音）；应急预案1.如客服接到客户反映电话打不进来（多次拔打断线）等现象，应立即上报主管，主管立即对各服务号码进行测拔，进行确认，并有时处理汇报；2.客服接到客户反映振铃持久无人接听，拔过多次才打入中心或客服单位时间内呼叫量异常，主管立即进行测拔，并上报处理；3.接听时遇到故障性断电，接不起等现象，应立报主管，主管测拔后上报处理；4.如遇语音故障无声音或忙音，无法呼入呼出，请立即上报主管，主管测拔后上报处理；5.主管测拔，不得小于10通，确保故障的准确性。5.1.5TSP故障包括弹屏故障、页面故障、系统故障、短信故障等；应急预案1.单机系统出现问题，及时上报呼叫中心主管联系相关部门处理；2.多机系统出现问题，主管根据故障等级上报上级主管联系相关部门进行紧急处理；3.在系统被修复期间内，尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为；4.如需进行手工操作，应详细记下有关电话的信息，在系统恢复后将记录的信息补充录入系统；5.如需在系统修复后与客户联系，客服代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪；6.如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心部门领导应考虑采取其他适当行动；7.主管处需时时批量备好应急时的笔和纸。5.1.6地图故障包括搜索结果错误、搜索反应故障；无法看到正确距离显示、白屏、不显示查询结果；应急预案1.搜索结果错误，如－1米，不可报给客户，二次搜索仍有故障时，按流程话述告知客户，同时上报主管处理；公司名称文件编码文件名称页次/总页码6/82.搜索反应故障时，为不让客户长时间等待，告知网络繁忙，稍后回拨，立即上报主管，退出后换至别的座席，5分钟内立即登录，主管及时上报处理；3.多机出现此情况时，按TSP故障应急方案处理。5.1.7终端故障包括批量报警，车门非法开启或批量SOS紧急；单一号码位置无法查询或无法拔通座席、登录状态与后台显示不一致、单一终端频现报警、单一号码不停拔打；应急预案终端批量报警，紧急上报按上级领导指示处理；单机故障时，上报上级领导，按技术规章处理。5.1.8支持系统故障包括客服支持系统、公共区、内部沟通、系统录音工具无法登录、无法使用；应急预案支持系统无法打开使用时，告知客户正在维护中并上报主管通知相关部门进行修复5.2故障等级划分原则与分类5.2.1故障维度故障等级划分主要从故障的区域范围、紧急程度、严重程度、故障出现的次数、故障解决的时间五个维度来进行定级分类；根据以上以维度，分别将故障划分为Ⅰ级故障、Ⅱ级故障、Ⅲ级故障、Ⅳ级故障和易排故障；5.2.2故障范围“区域范围”主要从是否能够提供TSP服务的角度考虑；“紧急程度”主要从是否需要迫切解决的角度考虑；“严重程度”主要从故障造成的后果考虑；“故障出现的次数”主要从故障频率的角度考虑、“故障持续的时间”主要从故障持续的时间角度考虑。5.2.3故障周期因“区域范围”比较好量化，故优先按此维度划分，“紧急程度”按时间上也比较好量化，次之按此维度划分，“严重程度”因主观判断性比较大，叛断起来比较困难，故公司名称文件编码文件名称页次/总页码7/8排名第三，“故障出现的次数”和“故障持续的时间”都可以统计，但不一定会有很严重的后果，但如果累计起来就比较严重，所以放到最后来做判断。5.2.4故障警示故障等级划分故障等级区域范围紧急程度严重程度故障出现的次数（以周为单位）故障持续的周期以工作日为单位Ⅰ级故障全部十分紧急十分严重7次/周10个工作日以上Ⅱ级故障2/3以内比较紧急比较严重5次/周5个工作日以上Ⅲ级故障1/3以内紧急严重3次/周3个工作日以上Ⅳ级故障1/10以内不紧急不严重1次/周2个工作日以上Ⅴ级故障1/20以内可以缓解可以接受0.4次/周当日处理5.2.5故障提报的方式及要求1、白班时现场通知、263或电话均可，夜班时需通过电话的方式进行问题提报；2、对于故障问题需要提报人进行截图、描述等，需记录故障的开始时间、截图、问题描述、故障结束时间等发送263或邮件给值班主管，便于上报故障日报；3、系统如遇无法进线时，客服需得到运维人员许可和确定后，可以进行紧急处理，如让运维人员进行400电话转接到客服人员手机上进行灵活接线等。6.表单6.1系统故障问题记录反馈表《事件记录单》xlsx事件记录单2015年.6.2终端故障记录反馈表《咨询问题分类》咨询问题分类.xlsx公司名称文件编码文件名称页次/总页码8/86.3故障预防日常检查表表.xlsx故障预防日常检查6.4夜班人员400拨测记录录表.xlsx夜班人员400拨测记6.5问题反馈记录表报12.12.xls客服部问题反馈日s客户问题反馈表.xl7、过程指标（KPI）如值班人员未按照上述的流程执行，导致故障迟迟未处理，严重影响正常服务的，视情节严重参考《奖惩条例4.0》进行相关的惩罚。例4.0.docx客户服务部奖惩条END