福建福晟物业有限公司业主满意度调查活动分析报告

福建福晟物业2013年上半年业主满意度调查活动分析报告1调查意义和目的2福晟物业公司简介3问卷设计与调查方式4数据分析方法5调查结果6结语2013年7月物业服务满意度调查分析报告2/35目录2013年上半年业主满意度...............................................................1调查活动分析报告.....................................................................11调查意义与目的...............................................................32福晟物业公司简介.............................................................33问卷设计与调查方式...........................................................44数据分析方法.................................................................44.1工具选择...............................................................44.2数据分析方法...........................................................45调查结果.....................................................................55.1调查样本回收结果.......................................................55.2满意度分析.............................................................75.3是否推荐...............................................................95.4最看重的..............................................................105.5意见建议..............................................................24物业服务满意度调查分析报告3/351调查意义与目的面对激烈的市场竞争和日益提高的生活素质，很多物业企业都已意识业主/客户满意度已成为衡量企业竞争力的主要因素之一。上世纪90年代起，一些物业企业陆续将客户满意度调查方法导入业主关系管理，尤其是ISO9000管理体系提出“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来，满意度调查已成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手段。获得更好的顾客满意度，以提升服务和管理水平，赢得业主的信任和政府的支持，已成为目前物业企业思考的主要问题。通过对业主满意度进行客观、科学的量化，具有以下重要意义：第一，通过深度分析业主对物业服务的期望和要求，可以为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；第二，可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度．提高服务水平，改善企业经营绩效；第三，通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建立和谐社区和实现企业可持续发展。中国物业管理协会会长谢家瑾曾在2009年指出：在物业管理活动中积极创建和谐氛围，在和谐氛围中努力扩大物业管理的覆盖面，使和谐物业管理成为改善人居环境和构建和谐社会的重要方式，让更多的人民群众从中受益，是物业管理的着力点，由此才能创造较高的物业管理业主满意度。2福晟物业公司简介福建福晟物业有限公司成立于二〇〇六年，注册资本500万元，物业服务二级资质。员工有380多人，现已发展成为一家初具规模、专业性强、规范运作的物业服务企业。公司本部设有行政人事部、财务管理部、工程管理部、安防管理部、品质管理部等五个职能部门，下设物业服务中心。目前管辖的楼盘有钱隆世家、钱隆首府、钱隆天下、钱隆金山、钱隆御景、钱隆首座、钱隆学府、晋安分局、钱隆大第（前期）、钱隆公馆（前期）、钱隆城（前期）等十一个物业项目，总管理面积达100万平方米以上。福晟物业在研究国内外现有先进物业管理模式的基础上，结合福建的区域特色和实际操作经验，提出了具有福晟特色的“三心、一力、两工程”服务体系。三心即让居者安心、舒心、贴心；一力即物业公司对工作任务的执行力；两工程即阳光工程、形象工程。阳光工程将物业公司的资金运作、服务标准以公开、透明的方式展现给全体业主；形象工程是为了让居住于钱隆系列的尊贵客人感觉到有安全感、荣耀感，使福晟物业的服务理念得到社会的认可。这种“三心、一力、两工程”服务体系作为一种高档次标志性的服务模式，不仅代表服务的范围、服务的态度、服务的水准以及服务的整合，还代表着“用心缔造品质生活”的理念，在社区内打造一种全新的高品质生活方式。在实施这种服务体系的过程中，福晟物业关注服务的每个环节、每个细节，物业服务满意度调查分析报告4/35关注实施的每个步骤、关注每项工作的效果，把为业主提供快捷方便、优质精细的管理服务落到实处。3问卷设计与调查方式本次调查主要针对综合管理、安全防范、环境卫生、维修保养、社区文化等服务项目进行。通过系统性、结构化的问题设计，了解业主对物业服务工作的认知和看法。调查方式：ú选择式问题、开放式问题；ú表述性问题（程度测量）、提问性问题（结论测量）；ú充分考虑数据统计方法（包括工作量及调查报告的要求）；4数据分析方法4.1工具选择Ÿ通用工具：MSOfficeExcelŸ专业统计分析工具：PASWStatistics（SPSS）4.2数据分析方法本研究采用SPSS软件进行数据处理与分析的工具，所采用的统计方法有以下几种：（一）信度分析信度是针对同一或相似母体进行重复测量所得结果之一致性程度，一般以Cronbachalpha来衡量。本研究采用信度分析以了解业主满意度问卷之一致性，并藉此剔除不合格之题项。（二）平均数分析本研究采用平均数分析以了解业主对于物业服务满意度各维度与各题项之满意程度。物业服务满意度调查分析报告5/355调查结果5.1调查样本回收结果总样本数：825按项目分布如下：结论：1.钱隆学府和钱隆金山的最多，占了50%2.最少的是福州市公安局物业服务满意度调查分析报告6/355.2居住年份：结论：1.入住两年以上的最多，其次是入住1年以内的。物业服务满意度调查分析报告7/355.3满意度分析（1）服务总体满意度分析本次调查问卷采用三点量表：l满意l基本满意l不满意评价标准：²5分-非常满意，对业主/客户需求的满足超过正常期望²4分–基本满意，对业主/客户需求的满足达到客户的正常期望；²0分-不满意，对业主/客户需求的满足不认可；总体综合满意度结论：1.总体满意度为85分，比较适中。物业服务满意度调查分析报告8/35按项目综合满意度：（图表得分计算方式：业主满意度问卷中问题6至问题23，满意5分、基本满意4分、不满意0分，累加得出）图4结论：1.满意度最高的是钱隆天下，钱隆首府2.满意度最低的是钱隆金山，钱隆御景。物业服务满意度调查分析报告9/355.4是否推荐结论：1.8成以上的业主愿意推荐。物业服务满意度调查分析报告10/355.5最看重的结论：1.物业管理服务2.福晟品牌3.园林绿化物业服务满意度调查分析报告11/355.6各维度调查数据解读原始数据：项目问题满意基本满意不满意福州市公安局对您的投诉、建议处理是否及时？300钱隆世家对您的投诉、建议处理是否及时？69233钱隆天下对您的投诉、建议处理是否及时？46121钱隆学府对您的投诉、建议处理是否及时？1575921钱隆御景对您的投诉、建议处理是否及时？473315钱隆金山对您的投诉、建议处理是否及时？5511536钱隆首府对您的投诉、建议处理是否及时？57161钱隆首座对您的投诉、建议处理是否及时？4672福州市公安局您对公共水、电维修是否满意？300钱隆世家您对公共水、电维修是否满意？80141钱隆天下您对公共水、电维修是否满意？5081钱隆学府您对公共水、电维修是否满意？1536718钱隆御景您对公共水、电维修是否满意？473414钱隆金山您对公共水、电维修是否满意？6812414钱隆首府您对公共水、电维修是否满意？54200钱隆首座您对公共水、电维修是否满意？4573福州市公安局您对公共水电费用公摊公示是否满意？300钱隆世家您对公共水电费用公摊公示是否满意？69215钱隆天下您对公共水电费用公摊公示是否满意？44150钱隆学府您对公共水电费用公摊公示是否满意？1466031钱隆御景您对公共水电费用公摊公示是否满意？393818钱隆金山您对公共水电费用公摊公示是否满意？5412626钱隆首府您对公共水电费用公摊公示是否满意？56144钱隆首座您对公共水电费用公摊公示是否满意？4294福州市公安局您对公共道路、楼道、地下室照明完好程度是否满意？300钱隆世家您对公共道路、楼道、地下室照明完好程度是否满意？78143钱隆天下您对公共道路、楼道、地下室照明完好程度是否满意？4982钱隆学府您对公共道路、楼道、地下室照明完好程度是否满意？1477219钱隆御景您对公共道路、楼道、地下室照明完好程度是否满意？50396物业服务满意度调查分析报告12/35钱隆金山您对公共道路、楼道、地下室照明完好程度是否满意？7311221钱隆首府您对公共道路、楼道、地下室照明完好程度是否满意？47261钱隆首座您对公共道路、楼道、地下室照明完好程度是否满意？4375福州市公安局您对小区公共区域巡逻频次是否满意？300钱隆世家您对小区公共区域巡逻频次是否满意？26663钱隆天下您对小区公共区域巡逻频次是否满意？43160钱隆学府您对小区公共区域巡逻频次是否满意？1149628钱隆御景您对小区公共区域巡逻频次是否满意？37508钱隆金山您对小区公共区域巡逻频次是否满意？5512823钱隆首府您对小区公共区域巡逻频次是否满意？46271钱隆首座您对小区公共区域巡逻频次是否满意？42112福州市公安局您对小区内的“四害”消杀是否满意？210钱隆世家您对小区内的“四害”消杀是否满意？72194钱隆天下您对小区内的“四害”消杀是否满意？44132钱隆学府您对小区内的“四害”消杀是否满意？162679钱隆御景您对小区内的“四害”消杀是否满意？51386钱隆金山您对小区内的“四害”消杀是否满意？5312726钱隆首府您对小区内的“四害”消杀是否满意？52211钱隆首座您对小区内的“四害”消杀是否满意？4375福州市公安局您对小区生活垃圾“日产日清”是否满意？300钱隆世家您对小区生活垃圾“日产日清”是否满意？75182钱隆天下您对小区生活垃圾“日产日清”是否满意？5081钱隆学府您对小区生活垃圾“日产日清”是否满意？1606711钱隆御景您对小区生活垃圾“日产日清”是否满意？49397钱隆金山您对小区生活垃圾“日产日清”是否满意？7311716钱隆首府您对小区生活垃圾“日产日清”是否满意？50222钱隆首座您对小区生活垃圾“日产日清”是否满意？43111福州市公安局您对小区的供水、供电设备运行、维修养护是否满意？300钱隆世家您对小区的供水、供电设备运行、维修养护是否满意？71231物业服务满意度调查分析报告13/35钱隆天下您对小区的供水、供电设备运行、维修养护是否满意？5243钱隆学府您对小区的供水、供电设备运行、维修养护是否满意？1536322钱隆御景您对小区的供水、供电设备运行、维修养护是否满意？314123钱隆金山您对小区的供水、供电设备运行、维修养护