突发公共事件的危机管理

突发公共事件的危机管理苏州大学徐勇突发事件危机管理的必要性随着改革开放进程的加快和人员流动频率的增加，疫病的传播途径和传播速度不断变化，给公共卫生和人群健康带来日益严重的挑战。同时，随着城市化的快速发展，大城市中人口拥挤和环境污染等因素使得对传染病的控制更为困难。4另一方面，中国已经进入安全生产事故的多发期。通过对一些国家安全生产形势的分析，人均国内生产总值（GDP）1000美元～3000美元）这个区间，是公共安全事故的高发期。中国目前正处在这个阶段。据国家安全生产监督管理局7月13日公布的最新数据，2004年1～5月，全国共发生各类事故366159起，死亡52719人，其中，工矿商贸企业共发生伤亡事故5164起，死亡5693人。52003年的SARS事件、2004年的禽流感暴发事件和北京安徽SARS事件以及各地频发的导致重大伤亡的灾难，看上去似乎并不相关，但它们在本质上是有联系的，共同预示着当代中国社会因巨大的社会变迁正在进入一个“风险社会”甚至是“高风险社会”。6城市社会内部发展、失衡和社会分裂，以及城乡差距的持续扩大，使得城市发展面临整体性风险。从某种意义上说，城市正在成为落后乡村包围着的“孤岛”，而且，这个“孤岛”内部缺乏有机的整合。这种只重视经济增长，而忽视社会发展的“失衡”对城市本身就是巨大的威胁。总体上看，中国城市社会的风险具有人为风险特征，很多城市安全事故的出现是与人的活动密切相关的。最根本的原因有两点：第一，城市作为人工环境，本身有很强的脆弱性和很大的安全隐患；第二，城市规模迅速扩大与基础设施建设、城市管理水平之间的差距很大。7最突出的六大社会安全问题：贫富分化加剧，众多人口的生命安全和社会尊严安全受到威胁；社会治安状况恶化；食品质量降低，众多人口的健康安全和心理安全受到威胁；SARS、艾滋病、性病等高强度传染病暴发和流行；生态恶化及灾害应对机制落后；危机预警和监控机制欠缺，行政执法监控出现漏洞，以及危机处理操作不当而导致的人为社会安全危机。82004年07月18日:开封县范村乡境内的中国石油集团东方地球物理公司生活基地院内的化工厂发生氯化氢泄漏事故，376人出现不良反应。92004年07月17日:四川省阆中市老观镇一容积为20吨的一卧式储气罐发生严重泄漏，气体四逸蔓延，随时有爆炸的危险，造成周围群众极度恐慌。历时3个多小时抢险，终将险情排除，没有人员伤亡。102004年07月16日:10海淀区西三旗建材城的北京五星青岛啤酒有限公司制冷车间发生氨气泄漏。40分钟后，泄漏阀门被堵住。据调查，事故原因是制冷设备阀门的垫子松弛所致。112004年07月11日:平顶山市城区东部的河南有色地质勘查局第二队院内发生三氯乙氢尿酸钠遇水泄毒事故。周围居民受到惊扰。目前尚未发现有人员伤亡。122004年07月07日:辽宁省盘锦市欧式小区M楼发生液化气泄漏事故，瞬间发生大爆炸。131415161718当前，我国各级政府普遍都缺乏一个有效的危机管理体制。因此，增强风险意识和风险防范的应对建设，正成为我国现代化建设面临的重要课题。然而，在现实中，危机管理是被忽略的关键的管理领域之一。我国学术界对危机管理的研究还处于探索阶段,如何借鉴社会学和管理学理论来预防控制突发事件是今后政府管理体系建设的重要内容。19一、危机管理的内涵1、危机的含义危机一词来源于希腊语。目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同定义。危机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。20一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的会聚。危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。危机根据影响时空的范围分为国际危机、国内危机和局部组织危机。一般突发事件引发的危机往往是局部的，如食物中毒、工厂有毒有害物质的泄漏等往往仅影响局部地区和人群，但一些局部的突发事件如处理不好，可引发全国性甚至国际危机，“非典”的爆发流行就是一个典型案例。21危机性事件的分类政治性危机事件战争革命或武装冲突政变大规模的政治变革政策变迁（国有经济改革、社保制度改革等）大规模恐怖主义活动腐败其它政治骚乱22社会性的危机事件社会热点问题的变迁社会不安（socialunrest）社会骚乱（Riots）游行示威罢工小规模的恐怖主义活动等23宏观经济性的危机事件恶性通货膨胀或紧缩国际汇率的巨幅波动股票市场的大幅度振荡失业率居高不下或上升利率的大幅度变化24生产性的危机事件工作场所安全导致人身严重伤害的职业病产品安全生产设施与生产过程安全等自然性危机事件雨量的变化（干旱、大水泛滥）地震台风或龙卷风流行性传染病其它自然灾害等25一般而言，危机有几个比较明显的特征：(1)威胁性。危机的出现会威胁到一个社会或者组织的基本价值或者目标，当然其威胁程度视决策者的认知程度而定。(2)不确定性。由于环境的不确定性、人类的有限理性以及信息的不对称，危机往往产生不确定性，这种不确定性主要表现为状态的不确定性、影响的不确定性和危机回应的不确定性。(3)时间的有限性。决策者对于危机情形的处理，在决策上只有有限的反应时间，决策者面临巨大的压力和不确定性。(4)危机的双重效果性。危机会带来各种损失，但危机也是机会和转机，如果决策者直面危机，危机可以促进制度的革新和环境的变革。26任何国家和政府都不可能免于各种各样的危机，但是政府危机管理能力有强有弱；危机固然具有突发性，但是危机也是可以预防的；危机固然有不确定性，但是危机的不确定性是可以降低的；有些危机是无法避免的，但是人们可以减缓危机的强度，缩小和控制危机的范围；危机固然会造成危害和损失，但是危机管理可以把危机造成的损失尽可能的减少到最低限度；危机固然会产生风险，但是，危机也是机会，是改善和发展的机会。272、危机管理的含义所谓危机管理，就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机管理的目的就是变危险为机遇，使之越过陷阱进入新的发展阶段。28从最广泛的意义上说，危机管理包含对危机前、危机过程中、危机后所有方面的管理。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。29二、加强危机管理的意义首先，危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。众所周知，危机的发生必然会导致政府管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响政府的管理绩效。实施危机管理可以保证政府组织系统在相对稳定的环境下运行．也可以使政府组织实现渐进式的管理变革，促进社会兴旺发达。30其次，危机管理是提高政府组织管理水平的必需。历史和现实已经证明，缺乏危机意识，必然会导致管理水平低下。我国的政府组织和企业目前缺乏一种能够预防、察觉和化解危机的内在机制。危机管理包容了政府组织在顺境、逆境之中以及发展过程各阶段的管理内容，是一种具有较强操作性的管理思想，因而它是目前较合适的管理模式。31最后，也是最重要的一点，危机管理是防止政府组织老化，使政府组织之树常青的关键所在。在经济学中，有个“帕金森”定律，即政府组织从成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，政府组织存在的最重要职能便是防止老化。随着社会和经济的发展，政府组织的生存威胁越来越大，遇到的危机越来越多，因此，要防止政府组织老化，就必需实施和加强政府组织危机管理。32三、突发事件的危机管理突发事件是指突然发生、造成或者可能造成社会不稳定、公共财产和公众健康严重损害的重大事件如传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响社会的事件。突发事件如果处理不好，不仅会对社会造成严重损害，而且会影响社会经济的发展。33突发事件前危机管理危机事件的发生过程可分成为三个阶段：危机前阶段、危机阶段以及危机后处理阶段，各个过程之间体现了危机发展的一个循环周期。对危机管理过程的各个阶段应当采取什么策略和措施，有哪些需要注意的问题，如何尽可能地将危机事件的发生控制在某一个特定的阶段，使它不向性质更为严重的下一阶段演变，防止危机扩大，减少损失，这是危机管理需要解决的问题。在危机管理的各个阶段中，危机发生前的管理最为重要。34一、突发公共危机事件的预警及准备危机预警及危机管理准备是突发公共事件整个危机管理过程的第一个阶段，目的是为了有效地预防和避免危机事件的发生。在某种程度上，危机状态的预防以及危机升级的预防比单纯的某一特定危机事件的解决显得更加重要，因为，如果能够在危机未能发生之前就及时把产生危机的根源消除，则均衡的社会秩序能够得以有效保障，我们也可以节约大量的人力、物力和财力。35戴维·奥斯本(Osborne)和特德·盖布勒(Gabler)也认为，政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。与危机过程中别的阶段相比较而言，危机避免是一种既经济又简便的方法，只是我们在日常的危机管理活动未能对它给予足够的重视。避免危机作为控制潜在危机花费最少、最简便的方法，显然是最好的危机管理。但是，由于许多管理者将危机看作是日常工作中不可避免的现象，因此，避免危机经常被管理者长期疏忽，甚至完全忽略，成为危机管理过程中最不受重视的一环。361．动态预测要预防危机，首先要在日常生活中将所有可能会对组织活动造成潜在威胁的突发公共事件(灾害源、灾害体)一一列举出来，并加以分类，考虑其可能造成的后果，设计应对的预案，估计预防所需的花费，并且应当把这样的组织行为变成组织的惯例，以便事关组织安全的各项信息能得到适时更新。如果信息及时得以监测，损害就可在一定程度上减轻甚至避免。37目前在改革力度不断加大的过程中，在向社会主义市场经济体制整体推进的形势下，正在或将要暴露出的各类深层次的矛盾和问题都有可能构成引发突发公共事件、危害人类健康甚至社会稳定的直接因素或潜在因素。因此，从宏观判断的高度，对我国突发公共事件作出及时的预测和预警，并提出相应的危机处理对策，对于我国现阶段政府的突发公共事件危机管理具有特别重要的意义。382．避免过分自信和麻痹大意危机管理过程的几个阶段中，人们往往把注意力更多地投向危机事件已发生的紧急救援方面，而对于危机潜伏时期的各种症状却置之不理、麻痹大意，未能给予足够的重视，结果带来很多无谓的损失。同时，组织的管理者往往受传统思维惯性和认识盲区的束缚，过于相信组织抵御各类危机事件的能力，未能做到居安思危、防患于未然，结果很多原本有足够的时间可以避免或是及时采取各种救援措施把危机局势控制在某一特定的范围内的突发公共事件，由于组织管理者的粗心大意、过于自信而导致发生严重的危机事件。我国这次非典型性肺炎爆发流行的例子就充分说明了在危机管理中过分空虚的自信会带来怎样严重的后果。39危机意识是危机预警的起点，而在和平稳定时期，人们往往缺乏危机意识。因此，我国的各级政府的行政部门首先要从关系党和国家的稳定、发展的高度上认识危机处理的重大意义，保持高度敏感性，杜绝麻痹大意的思想；同时要根据时代发展，及时了解非传统威胁形成的各种可能如生物恐怖事件及故意投毒事件(尤其是要清醒地看待各类事件的联动性和个体及各类极端组织可能对社会形成的破坏力)，实时调整、更新危机应对战略。40二．构建良性激励机制突发公共危机事件与广大人民群众的健康密切相关，任何隐瞒公共危机事件真相的行为，都会产生严重后果。然而，目前我国一些地方政府和组织在突发