团队管理_2

课程目标提升维修负责人综合能力水平提升维修负责人团队管理水平通过本课程，使自己成为一名合格的维修负责人教会维修负责人团队激励方式、方法课程目录ACBDE什么是团队，保利物业维修团队应该具备的要求合格的维修负责人，出色的维修团队维修团队管理维修团队客户服务营造维修团队氛围团队是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队的构成要素总结为5项，分别为：目标、人、定位、权限、计划。团队和群体有着根本性的区别:群体不叫团队，但群体可以向团队过渡。一般根据团队存在的目的和拥有自主权的大小将团队分为三种类型：问题解决型团队自我管理型团队多功能型团队什么是团队A1团队的概念目标团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。保利物业的目标是什么？你的团队目标是什么？附件为昆虫吃草实验什么是团队A1视频欣赏A1大雁的启示什么是团队A1雁行启示秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时，您也许已想到某种科学家论点已经可以说明它们为什么如此飞。没有一只大雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行大雁的感觉大雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。大雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞…..。啟示与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。当每一只大雁展翅拍打时，造成其它的大雁立刻跟进，整个鸟群抬升。借着Ｖ字队形，整个雁群比每只大雁单飞时，至少增加了七十一个百分比的飞行距离。•过去我们的工作方式好比一只只单飞的雁…,分工较多而合作较少…•万物之灵的我们,只要同心协力必定也有提升71%生产力的潜能…•以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值…•1啟示如果我们拥用像大雁一样的感觉，我们会留在队里，跟那些与我们走同一条路，同时又在前面领路的人在一起。•愿意接受他人的协助，也愿意协助他人。…是主管成功与否的必要条件…•因此,每个主管的成员除了本身的专长,还必须努力去学习别人会的技能,扮演多能/知能的角色,才能与队友同心协力,互助合作…当一只大雁脱队时，他立刻感到独自飞行时迟缓、拖拉与吃力，所以很快又回到队形中，继续利用前一只鸟所造成的浮力。2啟示轮流从事繁重的工作是合理的，轮流担任与共享领导权是必要及明智的,对人或对南飞的大雁都一样。•主管和经理并不是固定不变的…,因此,每个做主管的成员都必须准备好有一天担任经理的职务…•我们期待人人将工作的价值观予以提升,勿为生活而工作,要为工作而生活，成为充实,快乐,生活充满意义的知识工作者…当领队的大雁疲倦了，它会轮流退到侧翼，另一只大雁则接替飞在队形的最前端。3啟示如果我们拥有大雁的感觉，我们将像牠们一样互相扶持。•我们必须确定的是从我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声…。•批评让我们调整步伐…,鼓励更能让大家往前迈进…•做主管的成员们一定要彼此鼓励加油…,主管/经理们也是…!!飞行在后的大雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度,继续前进…。当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息?4啟示如果我们与大雁一样聪明的话，我们必定也知相互扶持，不论在困难的时刻或在平顺的时候…。当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来协助保护牠,直到牠康复或死亡为止…，然后牠们自己组成队伍开始飞行,努力去追赶上原来的雁群…。•当有人工作不熟练时,大家帮助他…•当有人生病请假时,大家罩他…•广布善缘,广植善因,必可广结善果…5只有快乐奋发上进的员工，才有快乐奋发上进的企业。人人：是构成团队最核心的力量。2个(包含2个)以上的人就可以构成团队。目标：是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。在一个团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作，还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能是否互补，人员的经验如何。什么是团队A1什么是团队，保利物业维修团队应该具备的要求A1“一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”定位团队的定位，团队在企业中处于什么位置，谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属?请大家思考？自己在团队中的角色？什么是团队A1个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估?计划计划的两层面含义：目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。提前按计划进行可以保证团队计划的顺利进展。只有在计划的操作下团队才会一步一步的贴近目标，从而最终实现目标。什么是团队A1维修团队的特点打造优秀维修团队的因素团队内部沟通渠道团队成员参与意识团队成员的归属感团队成员的责任感保利物业维修团队应该具备的要求A2客户眼中的维修团队假如你是业主，在你眼中的维修团队是什么样的？保利物业维修团队应该具备的要求A2客户眼中的保利物业维修团队：对于物业维修团队有较高的期望，能够解决客户家内外一切问题。应当具备高水平、高素质。拥有较强大的后备资源。无论是质量保证期，一切归纳于保利物业维修。保利物业维修团队应该具备的要求A2日常工作计划潜在风险识别与排除年度满意度计划的达成品质提升事项的确立………思考意识：保利物业维修团队应该具备的要求A2做操心的维修员：什么时候做什么事？我能够为团队做什么事？我能为客户做什么事？什么事我能去做？什么样的方法能够把事做的更好？“维修员帮助业主安装坐便扶手的案例”保利物业维修团队应该具备的要求A2价值认同、管理视角、计划性强、执行力强、协助意识、学习分享、用心做事、客户导向、求真务实。维修员为客户家自行安装坐便扶手的案例2006年10月，某公司项目维修员到客户家帮助业主安装灯具，在得知该业主家住有一名坐轮椅的残疾人时，该维修员立即想到，这名残疾大爷上卫生间很不方便，于是便亲自到高档酒店将酒店的残疾人专用卫生间照上照片，征求老人意见后，亲自动手施工，帮助该户老人安装了坐便起身扶手，最后得到了业主的高度评价。协调与组织：装修巡检的组织设备养护的组织现场管理的组织施工单位的协调地产兄弟部门的协调外包方的协调做为维修负责人，你们都是怎样做的？保利物业维修团队应该具备的要求A2资源共享：维修服务中心前台、中心控室信息的共享客户声音客户需求设备故障工程进展……保利物业维修团队应该具备的要求A2思考：在维修团队，还有什么需要共享？良好的沟通：外部职能的沟通（水、电、气、暖、有限、网络等），已条例法规为底线内部流程的沟通，以文件为依据。部门会议，确定工作内容共同面对是维修团队沟通中较好的沟通方式。保利物业维修团队应该具备的要求A2某公司项目维修员与项目维修主办在沟通和交流上一直不太顺畅，经过了解其主要原因为该员工看不惯该维修主管官僚作风，总将自己当做是管理者，总认为自己高人一等。在一次会上，该员工将自己的心里话说了出来，该维修主管不但没有反驳，反而对该员工为自己提出的意见表示感谢。并决定改掉自己的错误工作方法。后来，在一次暖气抢水事件中，冬季零下30多度，该维修主管同维修员一同在深井里抢修，通过此次抢修后，该维修员对该维修主管的行为所感动，发自内心的接受了维修主管。充分授权：◆相信团队每一个成员。◆给员工提供一种有意义的工作感受。◆设定一个目标，让员工独立去完成，过程中给予加油。◆适当的肯定。保利物业维修团队应该具备的要求A2维修员BI标准保利物业维修团队应该具备的要求A2课程目录ACBDE什么是团队，保利物业维修团队应该具备的要求合格的维修负责人，出色的维修团队维修团队管理维修团队客户服务营造维修团队氛围维修专业的定义：永不放弃的精神、不断进取的意志。追求客户导向，把客户的事情放在第一位。努力、认真。第一次就把事做好。不骄、不燥的工作作风，虚心学习的心态。合格的维修负责人，出色的维修团队B1团队激励的方式方法团队负责人与团队成员应当保持的关系。无需用职务去管人，而是专业去影响。无需让下属喜欢，而是让下属支持。无需让下属畏惧，而是让下属敬重。西游记中唐僧师徒关系介绍，体现出每一个角色的优点。如何用放大镜看待下属的优点，如何用望远镜看待下属的缺点：合格的维修负责人，出色的维修团队B1团队成员具有互补的技能，就像西游记团队成员，唐僧------有领导才能，会运用资源。孙悟空—神通广大，开路先锋。猪八戒——幽默风趣。沙僧-----默默无闻。就物业维修而言，专业分别从水暖、电器、土建、电梯、智能化等专业。西游记团队的目标是什么？（提问学员）——取经。是的，如果没有这个目标的牵引，唐僧师徒就无法走到一起，无法完成取经大业。团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。我们保利物业公司的目标是什么？——可以提问的方式。——为了践行保利地产“和者筑善”的品牌理念，公司提出了在全国保利社区倡导亲情回归生活，牵手保利业主共建“亲情和院”，实现“打造最具人情味物业服务品牌”的企业愿景。一、优缺点领导能力有限，业务能力为零；一心向佛，目标明确。“业务能力”最强，疾恶如仇，敢说敢做；性情脾气不好，西天取经不是他的目的，而是他的承诺。工作能力一般，好吃懒做，能胜任一般工作；他会说话，颇能讨师傅喜欢见风使舵的人，在团队里也是个能吃得开的人。优缺点忠厚老实，有自知之明；老老实实做事，不上窜下跳，不做小动作。二、西天取经成功的秘诀（团队精神）一、目标明确。就是要取得真经，明知一路会有不少妖魔鬼怪作祟，却不畏艰难险阻，一心向佛。二、利益一致。师徒四人，虽时有矛盾，但大家都知道，只有到得西天，取得真经，大家方能成得正果。三、规则清楚。制度明确，等级分明，“游戏规则”清楚。四、结构合理。这支取经团队从人员结构上相对来说是比较合理的。五、素质尚可。整个团队素质相对较高，团队人才结构也比较合理，虽有种种矛盾和冲突，但团队总体上还是能形成合力的。六、上级支持。唐僧之所以能当这个团队的头，与上级各级领导的关心支持是分不开的。团队激励的方式方法如何给下属有价值和有意义的感受：团队成员的工作表现=专业知识+工作技巧+工作态度专业知识-----维修技能、业务知识、法规掌握、流程掌握工作技巧-----沟通技巧、语言态度、情感沟通工作态度-----执着精神、品质定位、客户导向团队工作表现=团队所有成员的工作表现的平均数，主要意义体现在如果只有一处为弱，结果就全部为摊。合格的维修负责人，出色的维修团队B1团队激励的方式方法教练与指导：说给他听——说明——激发学习动激，不要以为你说的他不知道。做给他看——示范——一个环节都不能少让他做做看——演练——要有耐心，确保他独立完成看他做的怎样——检查——协助克服障碍，反复持续进行鼓励一下——赞扬——学习的成就感团队激励的方式方法维修负责人的素质条件：能够宽容的对待团队中不同的声音。具备表决和分析的能力能够培养团队成员彼此信任能够与团队成员共同完成工作目标。能够把握控制团队中潜在风险。合格的维修负责人，出色的维修团队B1团队激励的方式方法巧用激励：有赏有罚、赏罚分明，多数情况下，罚比赏有效果。激励一但成为制度，就失去了激励的作用。平时维修团队的评级考核就是激励。不要落入公平的陷井，没有绝对的公平。赞美属于激励，不属于奖励，注重过程，重视结果，人们住住最希望在过程中加油。合格的维修负责人，出色的维修团队B1说明：当需要民主表决一些事项的时候，意味着大家对结果负责，而不代表结果一定正确。启示：敢于反驳上级的人，往往是魏征，要珍惜。而在实际当中，魏征不少见，少见的是唐太宗。团队激励的方式方法合格的维修负责人，出色的维修团队B1团队激励的方式方法责备的五种方式：暗示、劝告、指示、警告、处罚三明治的责备法：恳定过程+责备现在+期待将来三明治的责备法不适用于芝麻小事，不断累犯错误的人。且记：责备只可