第二章旅游者的知觉

第二章旅游者的知觉本章学习要点知觉的概念知觉的特性影响知觉的客观和主观因素首因效应、晕轮效应和刻板印象旅游者对旅游条件的知觉第二章旅游者的知觉第一节知觉概述第二节知觉的心理定势第三节旅游者对旅游条件的知觉第一节知觉概述一、知觉的概念1、知觉是直接作用于人的感觉器官的客观事物的整体属性在人脑中的反映。2、旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。有一个事物，我们通过视觉器官感到它具有圆圆的形状、红红的颜色；通过嗅觉器官感到它特有的芳香气味；通过手的触摸感到它硬中带软；通过口腔品尝到它的酸甜味道，于是，我们把这个事物反映成苹果。这就是知觉。红富士二、旅游知觉的特征选择性、理解性、整体性、恒常性（一）旅游知觉的选择性知觉过程即从背景中分离出对象的过程对象与背景相互转化与依赖对象与背景你看到有三個臉了嗎？你是看到一個大立方體缺了一角？或是一個小立方體在一個大立方體中呢？藍色那一面是在裡面的左後方或是外面的左前方呢？你看到了一位樂器演奏家或是一位女孩的臉呢？1、旅游者对旅游刺激情境有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性。2、“仁者乐山，智者乐水”是旅游知觉选择性的体现3、在旅游过程中，知觉的选择性依赖于旅游者的兴趣、需要、经验、动机和情绪等。旅游刺激物的变化、对比、位置、运动、大小、强度等。（二）旅游知觉的整体性旅游知觉的整体性是指当旅游刺激情境的个别属性作用于旅游者的感官时，旅游者能够根据知识经验把它们知觉为一个有机的整体。旅游者总是把旅游中接触到的来自交通、饭店、旅行社等各个部门的服务综合起来，对旅游服务进行评价。比如，宾客对所下榻的饭店，看到的不光是饭店环境的装饰布置、服务人员的举止着装等某个方面，而是饭店的整体形象。当旅游者到某个旅游目的地的旅游景点游览时，如果这些景点景色优美、环境整洁、服务周到，尽管旅游者对这个地方的其他方面了解甚少，知觉的整体性会使其对该地留下美好的印象问题：对桂林的知觉是什么？（三）旅游知觉的理解性旅游者在感知旅游对象时，总是借助已有的知识经验加以理解和解释，把它归入一定类别的范畴之内，并形成一定的概念，这就是知觉的理解性。斑点图在知觉对象的特征不太明显时，他人的言语指导，可以补充知觉的内容，使知觉更加完善，有助于知觉者对知觉对象的理解。例如，在旅游活动中，所谓“看景不如听景”、“景色美不美，全靠导游一张嘴”，说的就是导游员生动形象的言语解说可以帮助旅游者加深对景点内涵的理解和认识。（四）知觉的恒常性旅游者在知觉旅游刺激物时，虽然感知条件（如距离、位置、光线、时间等）发生变化，但知觉印象仍然保持不变，这就是旅游知觉的恒常性。例如，当我们目送轮船扬帆远航时，虽然船的轮廓在我们的视野里越来越小，但我们不会感到轮船本身在越变越小。请判断以上三图中的线段长度错觉不..他們是一樣大的喔！左邊圖中心的圓比較大嗎？這是一個螺旋嗎？錯，這只是一些各自獨立的同心圓而已。注視著中央的黑點。過一段時間後黑點周圍的灰色薄暈就會漸漸縮小。數數看有幾個黑點！:o)這些水平線都是平行的嗎？或是彼此之間是有角度的呢？知觉的印象同时受客观因素和主观因素的影响。三、影响知觉的因素旅游知觉对象的特征旅游知觉对象与背景的差异旅游知觉对象的组合旅游知觉的情境旅游者的生理条件（一）影响知觉的客观因素人们感知外界刺激时并不是杂乱无章、无系统的，而是在感知一个有组织的整体。知觉对象的组合遵循如下原则：邻近原则相似原则连续原则闭合原则相似原则（principleofsimilarity）是指人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起。邻近原则（principleofproximity）是指在感知各种刺激物时，彼此相互接近的刺激物比相隔较远的刺激物更容易组合在一起，构成知觉的对象。闭合原则（principleofclosure）暗示人们倾向于将不完整的图形想象成完整的，即人们倾向于根据以往的经验填补空白。连续原则（principleofcontinuity）是指几个旅游刺激对象，在空间和时间上具有连续的性质，就容易被人们组合在一起，知觉为一个整体。（A）知觉的接近律（D）知觉的相似律（C）知觉的连续性（B）知觉的闭合律（A）知觉的接近律（D）知觉的相似律（C）知觉的连续性（B）知觉的闭合律华山泰山黄山西湖太湖巢湖黄河长江珠江少林寺灵隐寺白马寺知觉的相似原则（二）影响知觉的主观因素经验情绪动机兴趣影响知觉的主观因素除上述外，人的个性、经济收入、年龄、性别、职业、社会阶层、态度、信仰等也都会对人的知觉产生影响。第二节旅游知觉的心理定势心理定势指人在认识特定对象时的心理准备状态，即心理上的特定趋势。首因效应，即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消极的作用。一、首因效应在旅游景区的视觉识别形象（VI，VisualIdentity）策划中，特别重视第一印象区的设计。第一印象区是旅游者最先进入旅游景区的视域空间，给旅游者留下的良好印象将会对旅游者产生良好的、先入为主的印象。晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。二、晕轮效应晕轮效应是人们社会知觉中的一种以点带面、以偏概全、爱屋及乌的心理倾向。对事物的看法或一好百好，或一坏百坏即100—1=0晕轮效应和首因效应共同点：都带有强烈的主观色彩，以主观推断代替客观现实，常常是一叶障目，不见泰山；只见树木，不见森林，造成知觉偏见或歪曲。不同点：首因效应表现在知觉时间上，由于前面的印象深刻，后面的知觉往往受前面的印象支配；而晕轮效应则表现在知觉内容上，由于对知觉对象的部分特征印象深刻，由此泛化为整体印象。刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。三、刻板印象台湾大学生的国民刻板印象美国人民主、天真、乐观、友善、热情、进取、坦率、喜欢夸耀、爱冒险、活跃、实际、自私日本人善模仿、尚武、进取、有野心、有礼貌、小气、耐劳、狡猾、勇敢、国家主义、有经济头脑、投机、自私、残酷俄国人狡猾、欺诈、有野心、残酷、不择手段、唯物、野蛮、战争分子、冷漠、投机、暴露、自私、耐劳中国人爱好和平、保守、爱好传统、耐劳、友善、容忍、仁慈、迷信、勤奋、满足、有经济头脑、聪明、有礼貌、自私谁更象导游员？第三节旅游者对旅游条件的知觉旅游者首要考虑的条件包括时间、距离、交通、旅游地等。旅游者对这些条件的知觉直接影响具体的旅游决策、旅游行为及对旅游收获的评价。☆（一）对旅游时间的知觉☆（二）对旅游距离的知觉☆（三）对旅游交通的知觉☆（四）对旅游目的地的知觉旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。一、旅游者对旅游时间的知觉对旅游交通的知觉1.旅途要快2.游览过程要慢3.旅游活动安排要准时。人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。二、旅游者对旅游距离的知觉1.阻止作用——摩擦力2.激励作用——吸引力1.旅游者对飞机的知觉旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有关：时间、安全性和舒适性。2.旅游者对火车的知觉旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。三、旅游者对旅游交通的知觉时间速度舒适度下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务，等等。3.旅游者对旅游巴士的知觉四、旅游者对旅游地的知觉旅游者对旅游目的地的知觉通常可以分为二个阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为实施阶段。旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择。旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感。旅游者在这二个不同阶段对旅游目的地知觉的特点提示旅游企业和从业人员，一要加大旅游宣传的力度，提高旅游促销宣传的质量，努力推出一个良好的景区景点形象；二要着力提高旅游产品的质量，以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意，使其通过旅游活动获得美好的享受。（一）旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列四个因素的影响：旅游景观、旅游设施、旅游服务、可进入性旅游景观旅游设施旅游服务可进入性第一，旅游景观的核心要素是吸引力要素，这些要素要能够激发旅游者的旅游欲望，使之形成旅游动机。为此，旅游景观必须具有独特性和观赏性。香格里拉梅里雪山下的藏族村落阿联酋迪拜七星级帆船酒店第二，要使潜在的旅游资源成为现实的旅游资源，实现其旅游价值，必须提高旅游地的可进入性。这包括整个旅游地的可进入性和各个旅游景区景点的可进入性。此外，旅游地的可进入性还受到旅游地的文化、政治、军事、居民的态度等社会条件的影响。第三，旅游设施不仅是旅游目的地的接待设施，也可能成为旅游对象，所以必须安全、方便、舒适，在标准化的同时，注意特异性。三亚南山的五星级厕所宽敞舒适的母婴室第四，要提供个性化服务，强调服务的超常性；将功能性服务转变成为情感性服务；完善旅游市场的经济环境，实现旅游信息的对称流动，倡导诚信服务。旅游企业与从业人员为使旅游者对旅游目的地形成良好的知觉形象应该好以下工作：一是搞好旅游目的地形象定位（TDIS），塑造良好的旅游地形象。——传播美誉度二是准确、详实、及时地将旅游地的信息传递给旅游者——扩大知名度三是要着力提高旅游产品的质量，为旅游者提供美好的旅游体验——提高满意度四是继续为完成旅程的旅游者提供售后服务——培养忠诚度一个酒店个性化服务的故事在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是由于天气问题，房间都订光了，看着这对寻遍所有旅店无所得的夫妇，值班的小伙子伸出帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。”邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：“我们为你建造了它，因为你是最理想的员工。”思考与练习1、简述影响知觉的客观因素和主观因素。2、结合旅游实践讨论首因效应和晕轮效应的作用。3、旅游者对旅游目的地的知觉有哪些规律和特点？