09项目质量管理

清华大学出版社第九章项目质量管理2张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社目录学习目的和要求重点问题9.1项目质量与质量管理9.1.1项目质量9.1.2项目质量管理定义9.1.3项目质量管理原则9.2项目质量管理过程9.2.1项目质量计划3张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社目录9.2.2项目质量保证9.2.3项目质量控制9.2.4项目质量改进9.3项目质量管理的技术方法9.3.1项目质量成本分析9.3.2全面质量管理9.3.3PDCA循环本章小结4张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社学习目的和要求通过对本章的学习，应熟练掌握项目质量管理的相关概念和原则，准确理解项目质量管理过程中的质量计划、质量保证、质量控制和质量改进的依据和要素，并学会运用项目质量管理的方法和工具解决实际问题。5张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社重点问题项目质量管理的定义项目质量管理的原则项目质量管理的过程全面质量管理的基本理念PDCA循环的内容6张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.1项目质量与质量管理7张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.1.1项目质量定义⑴项目质量内涵项目质量是项目的固有特性满足项目干系人要求的程度。8张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.1.1项目质量定义⑵项目质量特征①影响因素的广泛性。②项目目标的制约性。③生产环境的波动性。④评价方法的特殊性。9张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.1.1项目质量定义(3)项目质量的分类①按照项目质量的结果进行划分，项目质量可分为项目生产质量和项目管理质量。②按照满足项目干系人要求的程度，项目质量可以分为以下几个等级：优秀、良好、合格以及不合格。③按照质量标准划分，项目质量可以分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级。10张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.1.2项目质量管理定义(1)项目质量管理的内涵项目质量管理是围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动，是在项目管理过程中为确保项目的质量达到客户所规定的要求所开展的项目管理工作。11张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.1.2项目质量管理定义(2)项目质量管理的特征①管理行为的不可重复性。②管理过程的动态性。③管理方法的多样性。④管理团队的临时性和高度柔和性。12张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.1.2项目质量管理定义(3)项目质量管理的分类①按照项目质量的结果来划分，项目质量管理可以分为项目生产质量管理和项目管理质量管理。②按照管理的过程来划分，项目质量管理可分为项目质量计划、项目质量保证、项目质量控制和项目质量改进。③按照管理的进展程度来划分，将项目质量管理分为事前项目质量管理、事中项目质量管理和事后项目质量管理。13张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.1.3项目质量管理原则(1)以客户为中心(2)项目团队全员参与(3)运用系统的管理方法(4)持续改进(5)基于事实的决策方法(6)重视质量问题的预防14张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.2项目质量管理过程15张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.2.1项目质量计划(1)项目质量计划定义项目质量计划是确定项目应该达到的质量标准以及为达到这些质量标准所进行的工作计划与安排。16张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.2.1项目质量计划(2)项目质量计划的依据①项目特征②项目质量方针③项目质量范围说明书④项目可交付成果说明⑤标准和规则⑥其他程序的要求17张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.2.1项目质量计划(3)项目质量计划的要素①项目质量目标的计划②项目质量管理体系的计划③项目实施过程的计划④项目质量改进的计划(4)项目质量计划的结果质量计划书是项目质量计划的输出内容。18张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.2.2项目质量保证(1)项目质量保证定义项目质量保证是指为了使项目干系人确信该项目将能达到有关质量标准，而在质量管理体系中开展的有计划、有组织的全部活动，即在执行项目质量计划过程中所开展的一系列经常性的项目质量评估、项目质量核查和项目质量改进等方面工作的总称。19张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.2.2项目质量保证(2)项目质量保证的依据①项目质量管理计划书②项目实际质量的度量结果报告③操作说明20张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.2.2项目质量保证(3)项目质量保证的要素①提出明确的项目质量要求②制定科学的项目质量标准③制定合理的质量控制流程④建立完善的质量保证体系⑤配备合格且必要的资源⑥持续开展有计划的质量改进活动⑦全面控制项目变更21张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.2.3项目质量控制(1)项目质量控制定义项目质量控制是监控特定的项目成果，以判定它们是否符合有关的质量标准，并识别消除引起不满意绩效的原因和方法。22张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.2.3项目质量控制(2)项目质量控制的依据①项目质量计划书②项目质量工作说明③项目质量控制标准与要求④项目质量的实际结果23张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.2.3项目质量控制(3)项目质量控制的要素①项目起始阶段的质量控制②项目规划设计阶段的质量控制③项目执行阶段的质量控制④项目收尾阶段的质量控制24张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.2.4项目质量改进(1)项目质量改进定义项目质量改进是致力于增强满足项目质量有效性、效率、可追溯性等方面的能力。25张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.2.4项目质量改进(2)项目质量改进的要素①项目质量改进的计划②项目质量改进的保证第一，项目经理在质量改进中的保障作用。第二，构建有效的项目质量改进组织机构。第三，营造质量改进的组织内部环境。③项目质量改进的控制26张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.2.4项目质量改进(2)项目质量改进的程序总体计划质量改总体计划进计划专题计划收集数据数据分析组织立项建组分析分析现象诊断原因设想确定因果关系实施措施计划改进措施实施验证与确认提供各种控制方法巩固成果遗留问题运用帕累托原理指定指导人员、诊断人员27张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3项目质量管理的技术方法28张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.1项目质量成本分析项目质量成本是与项目质量活动有关的耗费，是为了保证和提高项目质量而支出的一切有效费用，以及未达到项目质量目标而造成的一切损失。(1)项目质量成本的构成①预防成本②鉴定成本③内部损失成本④外部损失成本⑤外部质量保证成本29张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.1项目质量成本分析(2)项目质量与质量成本之间的关系质量成本项目质量预防、鉴定及外部质量保证费用项目质量总成本内部、外部损失项目经济质量成本30张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.1项目质量成本分析(3)项目质量成本分析的方法①定性分析方法第一，调查分析法。第二，经验分析法。②定量分析方法第一，排列图分析法。第二，指标分析法。第三，趋势分析法。31张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.2全面质量管理全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足客户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，并将企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系。——费根堡姆《全面质量管理》全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让客户满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。——ISO8402:1994标准32张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.2全面质量管理(1)全面质量管理的基本要求①全面的质量管理②全过程的管理③全员参与的管理④全面的质量管理方法33张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.2全面质量管理(2)全面质量管理的基本理念①从系统和全局出发②以客户为中心③以预防为主④用事实和数据说话⑤持续改进⑥重视每个项目成员的作用34张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.2全面质量管理(3)全面质量管理的基础工作①项目质量标准化工作②项目质量计量工作③项目质量情报工作④建立项目质量责任制⑤项目质量教育工作35张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.2PDCA循环PDCA循环又叫戴明环，是由美国质量管理统计学专家戴明（W·E·Deming）在20世纪60年代初首先提出的，它是质量管理活动所应遵循的科学工作程序和全面质量管理的基本工作方法。PDCA是由英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的第一个字母组合而成。36张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.2PDCA循环37张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.2PDCA循环(1)PDCA循环的内容①计划制定阶段——P阶段首先，对项目质量现状进行分析，找出存在的质量问题。其次，分析造成项目质量问题的各种原因和影响因素。第三，从各种原因中找出影响项目质量的主要原因。最后，针对影响项目质量问题的主要原因制定解决对策，拟定相应的管理和技术措施，并提出执行计划。②计划执行阶段——D阶段按照预定的项目质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。38张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.2PDCA循环③执行结果检查阶段——C阶段根据计划的要求，对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。④处理阶段——A阶段第一，根据检查的结果，总结成果的经验和失败的教训，并采取措施将其规范化，纳入到有关的标准和制度中，巩固已取得的成绩，同时防止不良结果的再发生。第二，提出该循环尚未解决的问题，并将其转到下一循环中去，使其得以进一步解决。39张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.2PDCA循环(2)PDCA循环的特征①周而复始时间业绩40张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.2PDCA循环②大环套小环41张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.2PDCA循环③阶梯式上升持续改善目标42张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社9.3.2PDCA循环④A阶段是关键只有经过总结、处理的A阶段，才能将成功的经验和失败的教训纳入到制度和标准中，才能进一步指导实践。⑤PDCA管理循环是项目质量管理工作经验的科学总结43张锐昕主编《项目管理》清华大学出版社本章小结本章主要围绕如何保障最终交付的项目产品或服务符合质量要求这一问题展开阐述，主要解决“项目应做到什么程度”的问题。本章从项目质量和项目质量管理的定义入手，详细介绍了项目质量管理的原则，并在项目质量管理的过程部分，分别阐述了项目质量计划、项目质量保证、项目质量控制和项目质量改进等相关内容，最后，介绍了项目质量成本分析、全面质量管理和PDCA循环等项目质量管理的技术方法。