af物业服务质量检查考核标准

第1页共6页物业服务质量检查考核评分标准项目名称：考核日期：序号服务管理标准/内容分值检查考核一收费率5考评细则检查情况说明扣分当月收费率达到95%以上51.收费率低于公司核定经营指标85%以下扣5分2.收费率每低于公司核定指标1%扣0.5分3.按两个月或三个月收费的项目，以当期期末月份的收费率核定本期月份的收费率二工作完成情况51每月在公司规定时间内提交工作计划，按工作计划执行和完成各项工作11.未按工作计划执行、完成每次/项扣1分2.未在规定时间内报送工作计划每次/项扣0.5分2落实公司布置的各项工作任务，在规定的时间内落实和完成各项工作任务21.未落实每次/项扣2分2.未按时完成的每次/项扣1分3公司或甲方（物业合同范围内）提出的各项整改工作，按整改要求并在规定的时间内完成21.未整改的每次/项扣2分2.未在规定时间内整改每次/项扣1分3.完成但不符合要求每次/项扣0.5分三业主投诉率51.单一物业：公司收到该项目业主电话或书面有效投诉的2.商住物业项目：按公司要求在服务区域内张贴“物业服务监督热线”，无缺失、无遗漏、无遮挡、无破损、无涂污，有效投诉率不超过2%51.收到单一物业业主有效投诉的，每次扣5分2.商住物业业主有效投诉率每超出1%扣0.5分3.缺失、遗漏、遮挡、涂污“物业服务监督热线”每处扣3分4.商住物业同一投诉事宜超出一起每次/项扣0.5分第2页共6页四仪容仪表与工作纪律101按公司统一着装要求，各岗位人员仪容仪表符合公司要求2发现一处不符合扣0.5分2客服部、保安部当值人员当值期间的着装、配饰、站姿、坐姿符合“员工服务仪容仪表标准”要求1发现一次不符合扣0.5分3在工作期间擅自接待亲友或有违规“陪岗”、闲聊的行为2发现一处不符合扣1分4在工作期间打私人电话、玩游戏、看书刊、杂志、听广播或视频及做与工作无关的事，违规涂改工作记录的2发现一次扣1分5在工作期间出现睡岗、脱岗、串岗、喝酒等现象3发现一次扣3分五客户管理与评价3公司每月采取电话或上门的形式，对业户进行一次管理处服务满意度抽检，每栋抽查比例5%31.服务满意度在85%-90%扣1分2.服务满意度在85%-80%扣2分3.服务满意度低于80%的扣3分六档案管理101按公司要求管理档案，按月度归类、统一装订入盒、标签清晰、标示统一、摆放整齐有序、文件柜上锁、有专人保管2发现一处不符合扣0.5分2建立健全各项规章制度及记录表格（包括但不限于公司各类管理制度、治安、消防及各类突发事件等），岗位职责、制度上墙张贴或悬挂1发现一项不符合扣0.5分3日常相关工作记录、表格填写和使用规范，干净整洁、无污渍、无破损、无脱落、无涂污、无遗漏、无缺失等现象3发现一项不符合扣0.5分4维修、有效投诉记录表规范填写，记录完善，客户报修、投诉处理、跟进、反馈、回访及时21.记录填写不完善每项扣0.5分2.无跟进处理每项扣2分3.无回访记录每项扣0.5分第3页共6页5建立健全各类资产、易耗品等物资进、出仓的保管、登记和领用手续及制度，月底进行库存统计21.未建立健全保管、登记、库存、领用手续等制度、档案扣2分2.领用、统计、记录不完善、不清晰每次/项扣0.5分七治安、消防、车场管理201建立消防、监控设施设备和保安器械等台帐，记录完整真实，每月及时按公司要求落实设备编号和台帐更新工作2发现一处不符合扣0.5分2各岗位交接班、值班记录、巡查记录、车辆登记、收费记录等相关记录规范、完整3发现一处不符合扣0.5分3各岗亭、岗位内上墙的各项职责、管理制度张贴规范、物品摆放整洁、整齐3发现一处不符合扣0.5分4建立《车辆进出管理制度》，车辆进出记录完整、齐全，对无卡（证）车辆，车牌不符、交通事故等异常情况立即报告中心和上级，并按要求进行处理和记录2发现一处不符合扣1分5落实各级巡岗检查工作，每天1次以上全项目巡检及巡视工作，对检查发现的问题及时整改处理，各类问题有详尽记录2发现一处不符合扣0.5分6监控中心有落实24小时服务电话接听制度、来电来访记录完整，对业户来电及时跟进、处理，相关记录完整，对出现的异常情况能及时发现、及时反馈、及时跟进2发现一项不符合扣0.5分7落实巡逻工作：地面巡逻每天不得少于四次，楼层和天面每天不得少于2次巡逻，巡逻过程中发现可疑问题、安全隐患或突发事件要及时上报并协助处理，并有相关记录和跟进2发现一处不符合扣0.5分8楼层消防栓、消防箱等消防设备按月检查并有完善的检查记录，消防出口指示牌、应急照明灯正常，灭火器、消防喷淋无失压，无故障，消防设施设备外观洁净、完好2发现一处不符合扣0.5分9消防系统主机运行正常，监控值班员熟悉消防设备的操作，对消防设备反馈的报警信号有及时落实验证及反馈处理措施2发现一处不符合扣1分第4页共6页及记录，了解消防突发事件的处理流程，有消防设备运行值班记录八工程设备设施管理201配电房、水泵房、发电机房等有挡鼠板，安装牢固无破损、无孔洞，配套工具、物品等摆放整齐有序，不存放与设备房无关物品等3发现一处不符合扣0.5分2各类设备房整洁，通风良好，有上墙制度、工作巡检表，按规定巡查签到5发现一处不符合扣1分3电梯有按国家规范维护保养且记录真实有效，控制柜、控制板、变频器等无积尘，工具物品摆放整齐，标识到位完好3发现一处不符合扣0.5分4设备、管道、阀门及相关配件无锈蚀，动作灵活可靠、油漆完好，功能正常，水流标识清晰、正确，管道无渗漏水3发现一处不符合扣0.5分5集污水井、排水沟等无过多淤泥，排水泵、止回阀、管道等功能正常，自动/手动正常，浮球动作正常完好，井沟盖板完好无破损锈蚀，爬梯有安全防护措施、维护到位3发现一处不符合扣0.5分6建立完整齐全规范的《设备档案》、《设备卡》、《设备台帐》、《设备保养表》档案，文件整齐有序，有巡检记录、维修记录、维修报告、联系函等并整理存档3发现一处不符合扣0.5分九绿化、卫生环境管理221有保洁管理细则和标准，实行责任制，责任到人，员工上下班实行签到、打卡2发现一处不符合扣0.5分2公共和人行道路地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙、无明显烟头2发现一处不符合扣0.5分3垃圾定点存放，垃圾做到日产日清，每日定时收集垃圾1发现一处不符合扣0.5分第5页共6页4垃圾箱内垃圾及时清理，地面无散落垃圾、无污水、无明显污渍，目视垃圾筒、果皮箱无污渍、无油渍，周围无积水1发现一处不符合扣0.5分5标识宣传牌、休闲和娱乐设施表面无明显积尘、无污渍，小区内无乱贴乱画现象2发现一处不符合扣0.5分6沙井和污雨水井底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污渍1发现一处不符合扣0.5分7大堂地面无污渍、无垃圾、无明显脚印，玻璃大门无手印、无灰尘，光亮干净，信报箱、宣传栏、墙面、窗台、不锈钢等光亮整洁、无灰尘、无污渍2发现一处不符合扣0.5分8楼道、梯间和走廊地面无纸屑、杂物、污渍、无明显烟头，天花无明显灰尘、无蜘蛛网，楼梯扶手干净、无明显污渍3发现一处不符合扣0.5分9楼层墙面、窗、扶手、消防栓管、井房、楼道灯开关等无广告、蜘蛛网、无积尘，无明显污渍2发现一处不符合扣0.5分10电梯轿箱四壁干净、无污渍、手印、无乱涂写1发现一处不符合扣0.5分11地下车库地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油渍，标识牌、消防栓、管道等设施目视无污渍、无明显灰尘，污水井目视无明显蚊虫在飞2发现一处不符合扣0.5分12植物生长旺盛，无缺株、枯萎、黄土外露等现象,对缺株、枯死等补种及时，绿化带、园林景点无杂物3发现一处不符合扣0.5分十附加项奖罚分管理处日常工作中比较突出的优缺点（超出本考评表），给公司的发展管理带来有益的工作经验或引以为戒的事例，将视贡献或影响给予奖罚分根据《物业服务质量考核实施办法》奖罚分值并计入当月考核第6页共6页检查考评人员：受检项目负责人：日期：日期：项目序号一二三四五六七八九十扣分合计扣分小计通过以上各项考评，总得分：__________________分。