12项目沟通管理

19.9.4王如龙第十二讲项目沟通管理全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试培训系统集成&信息系统项目管理第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握27指导与管理项目执行4整体变更控制6监控项目工作制定项目管理计划制定初步范围说明书制定项目章程整体5321已了解的过程有(28)个领域制作WBS范围项目收尾范围规划范围定义范围核实变更控制进度活动定义资源估算活动排序时间估算计划制定进度控制成本费用估算费用预算费用控制有了人项目就有了希望！用好人项目才能获得希望!质量质量规划质量保证质量控制人力资源人力资源规划团队组建团队建设团队管理【课程回顾】P.180第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握3项目沟通管理的基本概念沟通管理计划的主要内容，编制的技术和方法、输入和输出。常用的沟通方式及其优缺点，信息分发的技术和方法、输入和输出。绩效报告的内容、主要步骤、技术和工具、输入和输出。项目干系人管理的含义、技术和工具、输入和输出。【知识要点】P.349第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握4普林斯顿大学研究发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。斯坦福研究中心指出：“你赚钱的12.5%来自知识，87.5%来自关系。”美国著名成功学专家卡耐基认为，“一个成功的企业家只有15％是靠他的专业知识，而85％是靠他的人际关系和处世技巧。”12.1项目沟通管理的基本概念沟通的重要性与必要性P.349第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握5哈佛大学商学院调查表明，在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。实践证明，沟通能力是个人发展的关键因素。一个不善于改善沟通的人，很难在信息技术领域创造佳绩。沟通的重要性与必要性12.1项目沟通管理的基本概念P.349第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握6沟通是为了特定的目标，在人与人之间、组织或团队之间进行的信息、思想和情感的传递或交互的过程。项目沟通是为实现项目管理目标，项目团队与其他组织、项目团队成员之间信息、思想、情感的传递和理解的过程。12.1项目沟通管理的基本概念沟通的含义与特点P.349第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握7软件项目是否达到客户的期望主要取决于客户在多大程度上“赞同”所交付的项目内容，而不是项目提供者提供了“多好”的系统。因此，建立有效和持续的客户沟通机制是项目得到客户认可的基础。应该明确，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。12.1项目沟通管理的基本概念沟通的含义与特点P.349第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握8图12-AIT项目沟通管理主要过程沟通规划利益关系者管理绩效报告信息发送项目沟通管理目标沟通内容人员方式时间项目计划工作成果状态报告进度报告预测报告变更请求项目档案总结报告12.1项目沟通管理的基本概念项目沟通管理P.349第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握9图12-A几种常见的双向沟通网络模型沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，基本特征有渠道路径的数量、分布及反馈。12.1项目沟通管理的基本概念沟通网络节点与沟通渠道：L=N（N-1）/2L：沟通渠道数目N：网络节点个数P.349第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握10研究表明，项目经理在整个项目过程中，需要花费70～90%时间与项目团队、客户、项目干系人和项目发起人进行沟通。应该通过沟通规划，来确定项目干系人的信息和沟通需求，包括：确定哪些人是项目干系人，他们对于项目的收益水平的影响程度如何；谁需要信息、需要什么信息、何时需要信息，以及如何传递给他们。12.2沟通规划P.352第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握1112.2沟通规划项目沟通计划编制过程P.353通过沟通规划，来确定项目干系人的信息和沟通需求。第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握12由于许多IT项目没有足够的关于沟通的初始信息，使项目的沟通存在很大的隐患,因此制定一个沟通管理计划非常重要。项目沟通管理计划是沟通规划的一个重要输出，它是指导项目沟通的重要文件，是项目整体计划的一部分。12.2沟通规划沟通管理计划的作用P.352第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握13项目沟通计划为后续信息发布、绩效报告和项目利益关系者管理等工作提供指导，主要包括内容有：信息收集和存储渠道的结构信息分发渠道的结构分发信息说明进度安排评估信息的方法更新及修订沟通管理计划的方法12.2沟通规划沟通管理计划的主要内容P.353第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握14表12-1项目沟通计划示例12.2沟通规划P.354第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握15会议是口头沟通的一种形式，它有助于公开项目积极的或消极的重要信息，也有助于在项目人员和利益相关者之间建立较强的联系。一个成功的项目工作会议能够成为鼓励项目组建立和加强对项目的期望、任务、关系和责任的工具。一个失败的会议对项目会产生有害的影响，包括失去期望、模糊任务、混淆关系、推卸责任等。12.2沟通规划召开有效的项目工作会议P.355第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握16召开有效的项目工作会议的经验：明确会议的目的和期望的结果确定参加会议的人员在会议召开前向参加者提供会议议程使会议专业化解决问题“对事不对人”、积极的、正面的态度解决问题重视会议之后的记录重视会议结果的告知一个人如果不能训练到3分钟内把要点说完，这个人的沟通能力一定存在问题。12.2沟通规划召开项目工作会议P.355第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握17信息发布是向项目干系人及时地提供所需的信息，包括实施沟通管理计划以及对预料之外的信息索取要求的应对。信息可以通过不同的方式收集和检索，包括手工存档系统、电子数据库、项目管理软件以及允许查问诸如工作图纸、设计规范、测试计划持技术文档系统。12.3信息发布P.357第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握1812.3信息发布信息发布过程P.357通过信息发布，将所需要的信息及时提供给项目干系人。第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握19沟通管理对组织过程资产的影响主要表现在：经验教训记录项目记录项目报告项目演示介绍项目干系人的反馈项目干系人通知12.4沟通管理对组织过程资产的影响P.358第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握20绩效报告：收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。项目干系人通过审查项目绩效报告，可以了解组织为了达到项目的目标，是如何使用资源的，这些资源的状况和对项目的贡献；通过审查项目绩效报告，可以随时掌握项目的最新动态和进展，分析项目的发展态势，及时掌握项目开发过程中遇到的困难与存在的问题，从而能有针对性地制定和采取必要的纠正措施。12.5绩效报告P.359绩效报告的作用与内容第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握2112.5绩效报告绩效报告过程P.359绩效报告组织与归纳所收集的信息，并展示依据绩效衡量基准分析的所有结果。第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握22利益关系者管理指对沟通进行管理,以满足项目干系人的需求并与他们一起解决问题。进行有效的利益关系者管理了解沟通的原则、方法、工具掌握处理冲突的方法和技巧。12.6利益关系者管理P.360第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握23表12-A按沟通过程划分的技巧12.6利益关系者管理使用沟通技巧P.360第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握2412.5利益关系者管理使用沟通技巧美国护理专家罗杰斯做过的一项科学研究表明，人们能记住的东西有如下规律：听到的内容的5％；读过的内容的10％；见到的内容的30％；讨论过的内容的50%;亲自做过的事情的75％；教给别人所做过的事情的90％。P.360第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握25尽早沟通主动沟通内外有别采用对方能接受的沟通风格沟通的升级原则给人伤害的忠诚绝对不是一种美德，应该将“指责”从我们的沟通中永远删除！12.6利益关系者管理遵循沟通原则P.360第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握2612.6利益关系者管理利益关系者管理过程P.360通过利益关系者管理，来满足项目干系人的需求，以确保项目的成功。第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握27项目经理在项目管理过程中需要收集多种工作信息，例如完成了多少工作，花费了多少时间，发生什么样的成本，以及存在什么突出问题等等，以便(26)。A.执行项目计划B.进行变更控制C报告工作绩效D.确认项目范围分析：本题考查的是项目沟通管理的绩效报告过程。“绩效报告”收集并分发有关项目绩效的信息给项目干系人，通常这些信息包括状态报告、进展报告和预测。考题解析（2005年11月试题26）第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握28小章负责承担公司的第一个网站开发项目，项目有一个高层发起人，并且项目章程和项目计划都已经获得批准和签字。小章通过定期会议和报告，向客户提供了项目进展的全面情况。项目经费和进度计划非常紧张，但都在预算之内且符合进度计划要求。有一天小章突然得知项目有可能被取消，因为开发的产品客户完全无法接受。发生这种情况最可能的原因是（42）。A一个关键干系人没有充分参与项目B.客户没有充分的审核项目章程和计划C.沟通安排不充分，没有向有关方提供需要的信息D.高级发起人没有向项目提供充足的支持分析：“项目有可能被取消，因为开发的产品完全无法接受”的状况，说明一个关键干系人没有充分参与项目，导致需求不明确。考题解析（2007年11月试题42）第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握29（39）不属于沟通管理的范畴。A．编制沟通计划B记录工作日志C．编写绩效报告D．发布项目信息分析：在信息系统项目中，各项目干系人包括项目组成员之间、项目组之间、项目组与客户之间往往缺乏充分有效的沟通和信息的共享。项目沟通管理包括沟通计划编制、信息分发、绩效报告、项目干系人管理等过程。考题解析（2005年11月试题39）第12讲项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/33掌握30项目管理中，保证客户和干系人满意的最重要的活动是（1）。A.绩效测评存档B.变更汇报和项目计划更新以及其他适当的项目文件C.及时且有规律地汇报项目绩效D将需求记录下来整理为文件分析：在所给出的4个活动中，保证客户和干系人满意的最重要的活动是将需求记录下来整理为文件，因为对于信息系统项