精神科常见情境护患沟通技巧

LOGO精神科常见情景护患沟通广州市惠爱医院夏志春LOGO主要内容1234沟通面面观常见处境沟通沟通有技巧为啥学沟通LOGO为啥学沟通建立治疗性护患关系-----病人听话，我喜欢！促进精神康复和防止复发----病人好转，我自豪！识别和消除安全隐患----病人安全，我放心！小心副作用：讨人喜欢，没空了！LOGO沟通面面观沟通靠的是理解沟通好比存取款沟通是一门艺术LOGO沟通靠的是理解评估是理解的钥匙评估患者的年龄、文化程度、婚姻与家庭情况、宗教信仰、语言表达能力和接受能力等。评估患者的病情，尤其关注是否有危及患者或他人（物）安全的情况。知识是理解的基础有能力接近他人理解自己长处短处LOGO否定命令配合治疗配合检查安心住院协助管理维权情感帐户零存整存透支存入支出收益问候时间满足需要认错尊重保护隐私肯定取笑指责、争辩为了得到，你必须给予！透支LOGO沟通是一门艺术“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”——美国著名管理专家杜拉克艺术是生活的镜子。艺术不是技艺，它是艺术家体验了的感情的传达。——列夫·托尔斯泰LOGO沟通有技巧准备进行结束——按广州市惠爱医院培训教程LOGO准备物品：座椅、水杯、记录纸、笔、必要时准备纸巾等。座椅安排？护士：先了解病情、依从性、有无冲动、自杀、外逃等风险；确定本次沟通目的。患者：向患者解释本次沟通的目的，以免患者担心、疑虑。LOGO开始阶段恰当的谈话距离：不熟悉时，一般保持正常的社会距离（1.5m左右）随着熟悉程度可以逐渐缩短交谈距离，但至少保持一臂距离。保持一定角度避免俯视和直视。身体稍微前倾，自然、稳重。保持目光接触，尽量保持水平。LOGO接上页恰当的称呼尽量用尊称或病人喜欢的称呼。主动自我介绍焦点应在患者身上，因而只需要适度暴露自己的信息一般情况下不需要再暴露自己的婚姻、家庭和其它隐私的信息。说明交谈的目的及大约需要的时间告诉患者在交谈过程中可随时提问和澄清问题。LOGO引导交谈阶段提问倾听澄清表达同理心比较具体化沉默阐释提供信息LOGO合理提问开始面谈时会较多采用开放式的问题，如什么、怎么样、为什么类的问题。直至要澄清事实细节或重点时，则改用较多的封闭性问题，如是或不是类的问题。避免暗示性的提问。别什么都问！LOGO例1：出院后病人停止服药（行为）应对:能告诉你停止服药的原因吗？感受:吃药的时候你有什么感受？认知:服药对你来说意谓着什么？期望:就服药问题你有什么期望?有没有什么事情可以改变你不想继续用药的想法？你希望发生什么样的改变，能让你愿意继续服药?LOGO倾听听清楚患者意思和弄明白患者的感受不要随意打断对方谈话不要急于判断及时适当的用言语如“哦”、“是”、“嗯”或非言语的点头、手势等做出回应容易忽视的倾听是在护士讲话的时候LOGO听的层次设身处地地听听而不闻虚应地听选择地听专注地听LOGO澄清“你刚才的意思是不是……？”“你是说……，对吗？”让患者表达清楚他的意思或经历的事实。也让患者明白护士在听。LOGO同理心（共情）的重要性“同理心是帮助建立治疗性护患关系的核心内容”“护理实践的基础是护患沟通，而共情是所有沟通的精髓。”LOGO同理心的层次护士换位思考和体验，感受和理解患者的情感和需求。护士通过言语和行为，表达对患者的感受和理解。简述语意情绪反映患者感受到护士的理解，并产生积极的反馈。护患双方产生思想和情感的共鸣，表现为行为上的密切配合和默契。LOGO例2：一个生活有较多波折想死的患者，在讲述很多不幸的事情后可回应“过去的经历让你觉得人生是痛苦的，活着已经没有意义。”（患者往往会有被人理解的感觉，会有情感的暴发——“倒苦水”）沉默，倾听，让患者尽情地倾述当他/她讲完，帮助她重新认识人生，重塑信心就可用对比法“这些事实让你难以接受，其实这些事不只是发生在你身上，我们知道***（比如一个病友）他也有类似的经历，你看他现在好了，快要出院回去工作了。”LOGO对比法自身对比病前与病后服药与不服药与他人对比常态化成功案例LOGO具体化例3：患者说“他们都在害我”护士可以说：“可不可以告诉我，他们是谁？”“他们是怎样害你的？”LOGO恰当运用沉默本身是一种信息交流，超越语言力量的一种非语言沟通方式。但需要用积极的非语言信息向患者表达关心、理解、支持。如点头、握手、扶持、递纸巾等。时机：遇到偏激患者；遇到痛哭的患者等LOGO阐释回应病人的疑问，如解释治疗反应、预后等基本步骤和方法：尽力了解患者语言和非语言的基本信息努力理解患者的意思和情感将自己理解的意思用患者易懂的语言进行阐释委婉地表达自己的想法并非绝对正确，对方可接受或拒绝让患者感受到关切、诚恳、尊重，明确问题及知道怎么做有利于解决LOGO提供信息：如对新入院病人，主动介绍环境、工作人员、作息时间、病友等。LOGO结束阶段：总结：如“今天我们主要谈到了……等几个方面。”可适时提供自己：“以后有什么想谈的，你可以找我。”必要时预约下次交谈的时间：如“下周四我上班的时候，我想跟你谈……，你觉得合适吗？”整理、完善，记录交谈内容。也可以在得到患者允许后在交谈中记录。LOGO沟通的实践-日常练习眼神交流（说话时正视对方）面部表情（自然、微笑）——切忌一脸“死相”姿势(自然、开放、接纳）合理称呼（尽量用尊称或对方喜欢的称呼）问候与回应（热情、主动、有礼）LOGO常见情景护患沟通入院时否认有病，不肯住院不肯配合换衣/抽血住院期间症状管理药物/治疗不良反应健康指导出院时出院指导LOGO入院患者沟通患者特点分析：无自知力：打死不承认有精神疾病警惕：凭什么相信你多“破绽”消瘦疲劳外伤不整洁怕危险LOGO入院患者沟通要点避而不谈精神病坦率承认“还不熟”高调帮患除“破绽”你的问题，我们能帮!LOGO住院患者沟通住院患者特点分析：想摆脱症状带来的困扰干预措施多信息需求大护患关系建立LOGO住院患者沟通要点人不错，症状很烦来，我跟你讲讲来，我教你我们这么熟了，你还不放心？想好你的问题，我会尽力解答!LOGO例3：幻听患者的沟通患者向护士老是抱怨有人在说他坏话，但其实没这回事。作为护士，你应该怎么办？LOGO上例技巧提示合理提问澄清：谁、时间、内容、脑内/耳朵感觉：“你感觉怎么样？”认知：这些人为什么要说你？应对：你是怎么做的?期望：你希望怎么样？倾听同理心表达应避免：1.在吵闹的环境与病人交谈2.对病人的幻觉加以批评或与病人争辩3.认同病人的幻觉LOGO例4：患者称饭菜有问题，不肯进食。作为护士，你应该怎么办？LOGO技巧提示合理提问澄清：什么问题？谁、什么方式感觉：“吃了会怎么样？”认知：这些人为什么要这样做？应对：你以前是怎么做的?期望：你现在希望怎么样？倾听同理心表达在关系许可的情况下温和地提出怀疑或给予较为现实的解释。忌：1.对病人的妄想加以批评或与病人争辩；2.认同病人的言谈内容；大量的信息冲击病人。LOGO出院患者沟通出院患者的常有特点喜忧参半忘记伤疤事情增多未来茫然LOGO出院患者沟通要点理解心情肯定本次住院的意义温馨提示肯定鼓励住院有意义，出院有希望LOGO个人感悟沟通不成功，是因为患者觉得我们给予不够多！我们给予不够多，是因为我们觉得我们拥有不够多！我们拥有不够多，是因为我们觉得我们得到不够多！