电子化学习满意度概念模型研究

电子化学习满意度概念模型研究白长虹1刘炽2邵刚3摘要技术的进步转变着传统的课堂式学习方式，应用最新的信息技术和多媒体功能的电子化学习模式为个人在知识经济时代获取竞争优势提供了一大利器。无论学校还是组织，都开始将电子化作为整体教学或培训的重要组成部分来促进学员或员工获得知识和信息。本研究通过对教育学、社会心理学、服务营销学和管理信息系统等领域的研究成果分析梳理，基于科技接受模型、整合电子化服务质量和成功信息系统模型，提出电子化学习满意度的概念模型，探索在虚拟环境中提供高质量教学服务维度，及其如何影响学习者的学习满意度和对电子化学习系统的使用意愿。关键词:电子化学习电子化服务质量成功信息系统模型科技接受模型满意度行为意图AbstractThedevelopmentofthetechnologyhastransformedtraditionalclassroomtrainingintoanewmodeoflearning.Itistheevidentthate-learningcomesintoaworldinwhichacquiringandutilizingthelatestinformationandmediaskillsarethekeystogaininganedgeoverthecompetitionintoday'sknowledge-basedeconomy.Institutionsandorganizationshaveinterestinintegratinge-learningtechnologyaspartofalearningenvironmentinordertotrainthetargetpeopleand/oremployeeswiththelatestinformation.Thisstudyhasreviewedalotofformerresearchesintherelatedfields,andthenbasedontechnologyacceptancemodel(TAM),whichcoordinatestheE-S-QUAL,DeLone&McLeanISSuccessmodeltoinvestigatetherelatedfactorsthatinfluencethelearner’ssatisfactionandcontinuanceintentionofusinge-learningsystem.KeyWords:e-learninge-servicequalityISSuccessmodeltechnologyacceptancemodel(TAM)SatisfactionBehaviorIntention一、前言在信息时代，知识的可用性时间快速缩短，迫使人们必需不断学习、充实自我及吸取新知识才能让自己永远走在时代的尖端，而不至于落伍甚至被淘汰。学习必须是自发性的，并由学习者自行掌控，而非被动式地等待学习（Dixon,1994），如此才能达成个人知识的建构与工作效率的提升。由于人们对学习的迫切需求与日俱增，传统的课堂式学习模式因有时空的限制，已无法满足人们终身学习的需求与期望，迫使我们需要重新思考获取知识和技能的方式，以及如何重新配置学习资源以跟上知识经济的步伐。在提升学习效率的需求下，有效率、具弹性电子化学习（e-Learning）因应而生。电子化学习的出现，将有可能会彻底改变我们取得知识和技能的方式。美国著名的管理思想家彼得·德鲁克（Peter.Drucker）在评论美国互联网大爆炸时代来临和信息技术革命时提出，电子商务除了对盈利组织产生深远影响外，其最大的影响还在医1白长虹，南开大学现代远程与继续教育学院院长、商学院教授、博士生导师，中国最受尊敬企业评委，中国杰出营销奖评委，研究方向为顾客价值及其管理系统研究、基于顾客价值的服务竞争力评价和组织卓越绩效管理评价研究、传媒营销、城市品牌与营销传播。2刘炽，南开大学商学院博士研究生，研究方向：服务管理、市场营销与品牌管理。3邵刚，南开大学高端继续教育（EDP）中心副主任。疗保健和教育领域（张隆高，2003）。Cisco思科总裁JohnChambers认为，“互联网应用的第一次浪潮是电子支持和电子服务，第二次浪潮是虚拟生产，第三次浪潮则是电子化学习”。Alavi和Leidner（2001）将学校比拟作组织，发展出知识分享模式的理论，并认为电子化学习的实施将带来极大的效果，对学校教育带来莫大的冲击，加上信息技术与互联网技术的蓬勃发展，于是全球教育掀起一场“学习革命”，无论是学校教育或是社会教育，e-Learning都已成为未来的教学趋势，并据以实践全民自主终身学习的理想。满意度是被广泛用来衡量学习环境中学习成效的变量（Piccolietal,2001）。Binner,Bean和Melliger(1994)认为学习满意度是衡量电子化学习的效果和成功与否的关键指标。先前的研究证明学习者特性、课程特性、学习系统特性和教学互动特性等因素是在电子化学习环境中，影响学习者满意度的关键因素。在电子化学习的研究中，学者们对于信息技术能否提高学习满意度这一核心问题仍有争议（Piccoli,etal,2001)。电子化学习是科技介入学习的一种形式（Alavi和Leidner，2001），从其特征上讲属于自助服务科技（SST）的范畴（Meuter,Ostrom,Roundtree和Bitner，2000)。电子化学习系统的最大特征就是为学习服务，为学习者服务。为了建立一个更好的电子化学习系统，应该对此领域进行不懈的研究以获得正确的测评方法(e.g.,dimensions)（如维度）(Tallent-Runnels,etal.,2006)。互联网强大功能给予了学习者更多的选择与期待，他们需要一个服务驱动的学习价值链，包含个性化的关注、即时的反馈、在每个接触点上持续的教学指导（ShaikN.,etal.2006）。SERQUAL和e-SQ已被广泛地用于传统服务环境和电子化服务环境来测评服务质量，但目前还没有可以用来测评电子化学习服务质量的工具来应对高速发展的电子化学习市场。另外，自Davis(1989)提出科技接受模型后，陆续出现许多探讨使用者与系统使用意向的研究，许多学者以科技接受模型(TechnologyAcceptanceModel，TAM)为理论架构，结合感知有用性以及感知易用性，探讨信息系统或网站对使用意图的影响，并将TAM中的使用态度视为信息系统使用者满意与否的态度并进而研究使用者后续之使用行为意向。因此，本研究拟以科技接受模型为理论架构，并加入服务质量为外部变量，建立一个电子化学习满意度的概念模型，探索在虚拟学习环境中提供高质量教学服务的维度及其如何通过感知有用性（PerceivedUsefulness，PU）、感知易用性（PerceivedEaseofUse，PEOU）和感知娱乐性（PerceivedPlayfulness，PP）影响学习者的学习满意度和对电子化学习系统的使用意愿。二、电子化学习的定义Govindasamy（2002）认为e-Learning提供了另一种教与学的方式。广泛来说，所有经由电子化媒介传递的教学皆属之，包含：互联网（internet）、企业内部网（intranet）、企业间网络（extranet）、卫星广播（satellitebroadcasts）、录音/录像带（audio/videotape）、交互式电视（interactiveTV）、光盘（CD-ROM）等。Cassarino（2003）认为e-Learning主要是利用网络进行不同地点、不同时间、顾问指导、自我步调的对等教学，并能够将其发展应用于在职培训。电子化学习者网站(www.elearners.com)将电子化学习定义如下：任何使用网络来进行传递、交互和简化学习的形式。网络可以是互联网、学校的局域网或公司的万维网。学习可以分别进行或作为班级教学的一部分。在线学习与同步学习或异步学习同时或混合进行。Ryan(2001)的研究也将电子化学习分为三种：自治独立学习，异步交互学习和同步交互学习。前两种方式比较普遍，而也有可能是两种或更多方式的混合。根据Pollard和Hillage,(2001)的研究，随着信息和交互技术的发展，电子化学习将不再仅仅是限于利用电脑学习。这是因为电子化学习的元素在十年内已经发生了形式变化。电子化学习传统意义上是指通过电脑进行学习(Pollard和Hillage,2001)，但这个概念的核心内涵已经随着一系列的学习选择、管理方式和辅助工具的发展而得到拓展(Pollard和Hillage,2001)。他们提出了包括三个层次的整体概念：信息、交互学习和多维度。e-Learning可由不同层次的技术支持。举例来讲，从使用简单的电子邮件，或是校园课堂使用PPT简报等，只要经由多媒体传递，且可以在任何地点进行存取使用的的活动即属于其范畴。Thorntonetal.（2004）认为e-Learning是一个可以增进学习与教学的工具，目的并非取代教学。它的有效与否在于工具是否妥善运用，而不是在使用数量的多寡。Rossett(2002)同样证实了上述的广义的电子化学习，研究者认为电子化学习包括5个功能：（1）学习（2）信息支持和训练（3）知识管理（4）交互和合作（5）指导和跟踪。根据Naidu(2006)的定义：电子化学习一般指在教学中使用的网络信息和交流技术。对此种类型的教学方式常常还有其他一些术语。包括在线学习、虚拟学习、分布式学习、网络化学习等。基本上，它们均指在教育过程中使用同步和非同步的教学活动来进行媒介。但是，更严格地讲，它们均描述的教学过程还是具有轻微的差异，因此还不能用它们取代电子化学习这一概念。而且，Naidu认为电子化学习不仅包含在线学习、虚拟学习、分布式学习、网络化学习，而且电子化学习还涵盖了所有的个体或组织的在线或离线、同步或非同步、网络或单机或通过其他电子设备的学习活动。表1代表了各种不同类型的电子化学习模式。表1电子化学习分类个人自治在线电子化学习个人自治离线电子化学习组织同步电子化学习组织非同步电子化学习资料来源：Naidu,S.,2006,E-learning:AGuidebookofPrinciples,ProceduresandPractices;2ndRevisedEdition,CEMCA,NewDelhi.本研究认为，使用新的多媒体技术和互联网技术来协助存取资源和服务，能够改善学习的质量，通过使用信息和通讯技术的方式进行学习，即可称为e-Learning。e-Learning真正的价值不仅可以提供给任何人随时、随地的训练，还可以培训适当的人在适当的时间获得适当的技能和知识。电子化学习的优点是灵活和方便，学习者可以根据自身的情况特点自行安排学习进度而无须严格按照统一进度执行，其要达成的最终目的就是可以自动地管理学习中所涵盖的教与学过程。三、文献回顾1、学习满意度（1）定义目前，对于电子化学习的研究中使用了多种指标用以衡量学习者的学习成效。我们可将这些衡量学习成效的指标归纳至二大类：态度(attitude)以及知识取得(knowledgeacquisition)。态度指标为学习者采用电子化学习的意图与行为，这类指标包括学习者的满意度、态度、教学评估等变量；而知识取得指标主要是个体获取和使用知识的能力，包括学习绩效、学习自我评估、学习成就、自我效能等因素。Knowles(1970)认为学习满意是学习者对学习活动的愉快感受或态度。高兴的感觉或积极的态度是“满意”；反之，不高兴的感觉或消极的态度是“不满意”。因此，学习满意可用来解释学习者参与学习活动的动机和结果。Martin(1994)则指出，满意是指个人在获得经验之期望，以及他所感受到该经验的实际结果之间的一致性，当所感受到的等于或超出所期望的，便觉得满意；反之，则不满意。Long(1989)认为学习满意是指学习者对学习活动感觉愉快的感受或态度。许多