以用户为中心运营-腾讯培训教材

百度空间：默默辰夕百度空间：默默辰夕百度空间：默默辰夕百度空间：默默辰夕QQ:1197103359QQ:1197103359QQ:1197103359QQ:1197103359以用户为中心的互联网运营体系以用户为中心的互联网运营体系以用户为中心的互联网运营体系以用户为中心的互联网运营体系以用户为中心的互联网运营体系以用户为中心的互联网运营体系以用户为中心的互联网运营体系以用户为中心的互联网运营体系AgendaAgendaAgendaAgenda发展用户是互联网业务发展的首要任务发展用户是互联网业务发展的首要任务用户需求是业务发展的根本动力用户需求是业务发展的根本动力建立满足用户需求的运营体系建立满足用户需求的运营体系建立用户价值导向的互联网文化建立用户价值导向的互联网文化发展用户是互联网业务发展的首要任务发展用户是互联网业务发展的首要任务发展用户是互联网业务发展的首要任务发展用户是互联网业务发展的首要任务互联网业务的主要特点互联网业务的商业模式发展用户是互联网业务发展的首要任务互联网的主要优势和特点互联网的主要优势和特点互联网的主要优势和特点互联网的主要优势和特点资源共享超越时空实时交互性个性化人性化公平性互联网业务的商业模式互联网业务的商业模式互联网业务的商业模式互联网业务的商业模式增值业务广告交易CPSP用户中间商CPSP用户商家CPSP用户广告主互联网业务的商业模式一：广告互联网业务的商业模式一：广告互联网业务的商业模式一：广告互联网业务的商业模式一：广告内容内容+用户用户流量流量广告投放广告投放现金流现金流新的内容新的内容　CP/SP：提供内容和平台，获取广告收入　用　户：获取咨询和服务，带来流量　广告主：投放广告，支付广告费，获取产品或服务销售收入互联网的价值：成为广告主和用户直接互动的平台。互联网业务的商业模式二：增值服务互联网业务的商业模式二：增值服务互联网业务的商业模式二：增值服务互联网业务的商业模式二：增值服务服务服务用户购买用户购买现金流现金流不断挖掘用户需求，满足用户需求　CP/SP：提供服务，获取增值业务收益　用　户：获取服务，满足需求，付费互联网业务的商业模式三：交易互联网业务的商业模式三：交易互联网业务的商业模式三：交易互联网业务的商业模式三：交易　服务提供商商：提供交易平台，获取手续费等收入商家：提供商品，获得销售收入，同时支付手续费　用　户：获取商品，支付货款平台提供商商家用户提供交易平台销售商品获取产品及服务信息手续费、功能费支付货款互联网商业模式的本质互联网商业模式的本质互联网商业模式的本质互联网商业模式的本质internet社会价值商业价值流量高用户黏性不可取代的广告收费服务或应用本质二：依靠提供服务或应用获得商业价值本质一：依靠流量获得商业价值互联网的本质互联网的本质互联网的本质互联网的本质马化腾：互联网的本质就是促进信息沟通，使得信息交流和获取的效率更高、成本更低。张朝阳：信息的加工聚合，最终实现公众对于事件无限接近真实的了解。马云：互联网的本质是“分享”。用户决定存亡，观念决定一切！丁磊：用户是互联网服务的根本。互联网业务发展的首要任务互联网业务发展的首要任务互联网业务发展的首要任务互联网业务发展的首要任务发展用户，以用户为核心发展用户，以用户为核心三种互联网商业模式无论哪种都得先发展免费用户群用户需求是业务发展的根本动力用户需求是业务发展的根本动力用户需求的细分用户需求的变化趋势如何把握用户需求用户需求的细分用户需求的细分用户需求的细分用户需求的细分————————关注用户需求关注用户需求关注用户需求关注用户需求用户需求的细分用户需求的细分用户需求的细分用户需求的细分————————需求结构模型需求结构模型需求结构模型需求结构模型顾客需求结构功能需求形式需求外延需求价格需求主导功能需求辅助功能需求兼容功能需求品质层面需求品牌层面需求载体层面需求服务需求心理需求文化需求质量价格比价格质量比用户需求的细分用户需求的细分用户需求的细分用户需求的细分百变随心，时尚我先——QQ秀2.0情感展示：cyworld交友：QQ、Facebook、校内网资讯：Sina等综合门户商务：携程、芒果网娱乐：游戏、表情等(facebook、Qzone皮肤\播放器…）有代表性的案例和网站用户需求的细分用户需求的细分用户需求的细分用户需求的细分————QQ秀秀秀秀2.0：百变随心，时尚我先：百变随心，时尚我先：百变随心，时尚我先：百变随心，时尚我先个性标识衍生个性与炫耀用户需求与动机QQ号码用户昵称QQ头像QQ秀满足强烈的个性标识衍生的用户需求满足强烈的个性标识衍生的用户需求从1.01.01.01.0到2.02.02.02.0的转变————基于用户需求的深刻理解QQQQQQQQ秀是QQQQQQQQ用户真实自我的网络表现，用于满足用户““““爱美、时尚和表现自我””””的需求用户需求的细分—Cyword案例分析MiniHomepyClubPaperGiftshop用户需求的变化趋势二维向三维转变内容和SNS互动文字向图片和多媒体转变有线无线的一体化音乐、视频占主动3DshowSNS互动案例：Facebook上的关系链及构成一个人进入Facebook,通常属于某个或某几个Network,可看成一个四维Network空间（大学，中学，城市，公司）开放注册后，某个profile也可以不属于任何一个Network个人与个人之间靠“好友关系链”(Friend)连接人与群之间可以基于同好等关系建立“群组关系”(Group)FacebookFacebookFacebookFacebook上的SocialGraphSocialGraphSocialGraphSocialGraph是个层次丰富，既有属性特征(network(network(network(network，看你属于哪个圈子))))，又反映人与人，人与群关系特征的社交关系网络SNS案例：Facebook中关系链的管理与信息传播1.1.1.1.意义：作为人的属性标识2.2.2.2.功能：内容聚合以及人众互动，借助apps3.3.3.3.传播：pushmailpushmailpushmailpushmail,ShareShareShareShare人与群NetworkGroupFriends人与人群与群1.1.1.1.意义：根据同好聚合人际社交关系链2.2.2.2.功能：内容聚合以及人众互动，借助apps3.3.3.3.传播：pushmailpushmailpushmailpushmail,ShareShareShareShare1.1.1.1.意义：好友关系链，用于维护现有关系和拓展新关系2.2.2.2.功能：好友间互动3.3.3.3.传播：FeedFeedFeedFeed,Share,Share,Share,Share,InviteInviteInviteInvite1.1.1.1.意义：Network中可存在Group,丰富和强化Network里的内容与人们间的互动2.2.2.2.功能：内容聚合以及人众互动，借助apps3.3.3.3.传播：pushmailpushmailpushmailpushmail,ShareShareShareShareNetworkGroup手机Qzone关系营销案例分享发表手机Qzone日志免费发短信邀请好友阅读填写好友手机号码好友收到邀请后台自动后台自动pushpushpushpushpushpushpushpush好友阅读日志并评价成为手机Qzone用户通过手机QzoneQzoneQzoneQzone用户与手机好友之间的互动，成功拉动手机好友成为手机QzoneQzoneQzoneQzone用户并形成闭环，从而达到意想不到的效果如何把握变化的需求如何把握变化的需求如何把握变化的需求如何把握变化的需求掌握技术进步及动向把准国家政策的脉搏看准产业链的发展趋势市场研究和CE的运用产品体验优化设计腾讯腾讯腾讯腾讯CECECECE————————CECECECE常用方法及特点常用方法及特点常用方法及特点常用方法及特点很难进行实验控制发现用户真实任务3333人任务分析、反复设计观察分析困难各种想法互相激发6~96~96~96~9人概念阶段，任务分析焦点小组用户感到不自然，熟练用户很难用语言表达准确了解用户想法，费用低3~53~53~53~5人反复设计出声思维不能发现单个问题结果容易比较10101010人最终评估绩效度量缺点缺点优点优点参与人数参与人数适用阶段适用阶段方法名称方法名称侵犯用户隐私可以发现常用或不常用的数据20202020人最终评估后台数据耗时，结果很难分析可以深入了解用户5555人概念阶段，任务分析访谈调查周期长结果容易处理，发现用户主观偏好30303030人概念阶段，任务分析问卷调查产品体验优化设计产品体验优化设计产品体验优化设计产品体验优化设计从以产品为中心到以用户为中心的转变改版前改版前改版后改版后以产品为中心以个人统一操作为中心以个人统一操作为中心建立满足用户需求的运营体系建立满足用户需求的运营体系敏捷开发体系介绍内容运营的价值链介绍CRM体系TTT广告平台多元化的渠道体系人才体系组织架构敏捷开发体系介绍敏捷开发体系介绍敏捷开发体系介绍敏捷开发体系介绍加强团队沟通？提升开发效率？……提升团队兴奋度？提升团队参与度？加快市场反馈速度？为什么要敏捷在动荡的环境中响应和创造变化的能力敏捷开发：从传统的瀑布模型向迭代增量模型转变敏捷开发：从传统的瀑布模型向迭代增量模型转变敏捷开发：从传统的瀑布模型向迭代增量模型转变敏捷开发：从传统的瀑布模型向迭代增量模型转变OOOO+DE+TE+DE+TE+DE+TE+DE+TE•发布后4444小时留小时留小时留小时留守守守守；后台检查、监控数据AAAA上线上线上线上线TETETETE+PMM+DE+UI+PMM+DE+UI+PMM+DE+UI+PMM+DE+UI•全员测试全员测试全员测试全员测试，产品参与体验测试，开发参与功能、性能测试CCCC测试测试测试测试PMMPMMPMMPMM+DE+UI+TE+DE+UI+TE+DE+UI+TE+DE+UI+TE•每周进行需求讨论会，产品、开发、UI共同确定共同确定共同确定共同确定开发范围PPPP设计设计设计设计DEDEDEDE+TE+PMM+UI+TE+PMM+UI+TE+PMM+UI+TE+PMM+UI•以开发为主，产品、测试同事共同参与，每完成一个需求就showcaseshowcaseshowcaseshowcaseDDDD开发开发开发开发内容运营的价值链体系内容运营的价值链体系内容运营的价值链体系内容运营的价值链体系分销者分销者聚合者聚合者艺人普通用户（fansfansfansfans）音乐评论人生产者生产者发布者发布者艺人在自己的profileprofileprofileprofile中创造了blogblogblogblog、照片、音乐、videovideovideovideo、演出活动等内容；而普通用户和乐评人则会在自己的profileprofileprofileprofile中围绕这些内容创造UGCUGCUGCUGC内容，blogblogblogblog或图片等。唱片公司数字音乐平台乐队组织电视节目唱片公司：MyspaceMyspaceMyspaceMyspaceRecordsRecordsRecordsRecords数字音乐平台：SnocapSnocapSnocapSnocap乐队组织：SecretshowSecretshowSecretshowSecretshow电视节目：ArtistonartistArtistonartistArtistonartistArtistonartistMyspaceMyspaceMyspaceMyspaceMusicMusicMusicMusic电视台媒体公司网络媒体在MusicMusicMusicMusic频道，MyspaceMyspaceMyspace