服务礼仪培训PPT

瑞云·欣广场安保人员仪容仪表、服务规范培训培训的对象和目的针对欣广场安保工作人员。提高安保人员综合素质，树立良好的企业形象。提高安保人员的工作效率、服务质量，为顾客提供高效、周到的服务。目录第一章服务仪容仪表标准（个人卫生、着装、精神面貌、装备佩戴/使用）第二章服务仪态标准（跨\站立、行走、蹲下、引导、交接、中控、车场）第三章现场管理标准（施工、卖场）第四章服务语言标准（文明用语、使用原则）4第一章服务仪容仪表标准—个人卫生不可染发，鬓角不过耳、勤刮脸，不留胡须；发迹不可过衣领上班前禁吃口味重的食物第一章服务仪容仪表标准—个人卫生勤剪指甲，手部保持洁净。6第一章服务仪容仪表标准—着装制服挺阔、整洁手套洁净衬衣干净，尤其衣领、袖口部位。领带长度到皮带扣a第一章服务仪容仪表标准—着装领结居中，饱满，松紧适中。领结样式简单不复杂。领带过短领带过长第一章服务仪容仪表标准—着装着深色袜子，鞋面干净。9第一章服务仪容仪表标准—着装手套过脏裤子过脏挂钥匙扣裤包放过多物品a第一章服务仪容仪表标准—精神面貌抬头挺胸，精神振作。举止文明，礼貌交流。a第一章服务仪容仪表标准—装备佩戴耳机戴于右耳a第一章服务仪容仪表标准—装备佩戴/使用对讲机别挎在腰右后侧腰带处手持对讲机;天线向上,按住通话键说话,通话结束后立即松开.使用对讲机时：1、呼叫对方时，应按指定的编号进行呼叫；2、讲述事情时，要简洁、清楚、语气要平和，呼叫完毕后，应说“报告完毕”。呼叫听清楚后,应说“明白”或“收到”,如没听清楚,应说“请重复”。第一章服务仪容仪表标准—装备佩戴/使用a第二章服务仪态标准—跨立抬头挺胸收腹，肩与两腿同宽。左脚跨出。上身保持立正。两手后背于皮带处。左手握右手腕，右手并拢自然弯曲，手心向后。15第二章服务仪态标准—跨立16第二章服务仪态标准—行走、站立、蹲下上身挺直，双臂自然摆动，步伐稳重。抬头挺胸收腹，两眼平视前方，双手微曲，并于裤缝，两腿并拢。身体挺直，目光平视，右脚后移，轻轻下蹲，双手分置双膝。17第二章服务仪态标准—乘坐电梯/坡、扶梯18第二章服务仪态标准—微笑真诚、发自内心的微笑才能自然。19第二章服务仪态标准—指引、帮助当客人遇到困难时，要主动上前帮助当年迈的客人行动不便时，要主动上前帮助，并提醒注意安全曲臂式：常用于“请”直臂式：用于指引方向（手臂伸直与肩同高）忌：手心向上第二章服务仪态标准—引导手势第二章服务仪态标准—引导手势22第二章服务仪态标准—交接班/岗23第二章服务仪态标准—交接班/岗24第二章服务仪态标准—交接班/岗25上身挺直，双臂自然放于桌上。第二章服务仪态标准—中控监视26头微侧，右手并拢，手指微曲，指向介绍画面。第二章服务仪态标准—中控（介绍监控情况）27您好，XXX中控室，请问有什么需要帮助的吗？第二章服务仪态标准—中控（接报警电话）向左加速行驶右臂与肩同高，右手与胸齐高。第二章服务仪态标准—车场常用指挥手势减速行驶右臂与右肩平行，并与右胸成135度。手臂与身体成45度摆动第二章服务仪态标准—车场常用指挥手势靠左停车135度靠右停车第二章服务仪态标准—车场常用指挥手势倒车倒车靠右倒车靠左第二章服务仪态标准—车场常用指挥手势停车135度五指并拢，面部及目光平视前方。收臂，立正。第二章服务仪态标准—车场常用指挥手势第二章服务仪态标准—车场常用指挥手势您好，请出示您的物品出门条。谢谢配合。第三章现场管理标准—施工现场（检查出门条）您好，请出示您的出入证。我扣到皮带上行不嘛？请按照规定，将出入证佩戴在左胸前。第三章现场管理标准—施工现场（检查出入证）您好，由于您违反了施工安全规定，请您立即停止施工，对地面做保护。（对于情况严重的，立即通知主管。）施工人员未做地面保护，管道在地面拖行时会划伤地砖。第三章现场管理标准—施工现场（制止野蛮施工）您好，施工现场禁止吸烟。请您立即熄灭。谢谢合作！您好，商场内禁止吸烟，请您熄灭好吗？谢谢合作！第三章现场管理标准—施工现场/卖场（制止吸烟）38第三章现场管理标准—巡场中发现垃圾及时捡起清理卖场内杂物39第三章现场管理标准—巡场中发现损坏马上报告主管40商场员工应熟悉商场租户分布情况；请问“XXX”品牌在几楼？您好，“xxx”在二楼第三章现场管理标准—接受顾客咨询先生，您这样逆行很危险。请走旁边的上行扶梯，谢谢配合！小朋友，请不要在这里玩滑板，很危险。好的。谢谢！第三章现场管理标准—制止顾客逆行电梯/小孩玩耍您好，请您从楼梯搬运货物。谢谢您的理解！好嘛.第三章现场管理标准—制止违规使用客梯/扶梯报告主管，并告知租户。发现可疑情况，及时跟踪观察，必要时上前询问。（注意询问语气、态度。）第三章现场管理标准—发现可疑人员发现商场有租户或顾客吵架或打架现象发生时，应立即通知中控室；保安员现场可采取的措施：◆劝解制止；◆将双方隔开；◆劝离公共区域；◆带至保安部；视情节的严重，向领导请示后报110，保护现场，协助公安机关取证；劝解、隔离协调第三章现场管理标准—制止顾客争执、打架45您好，如果您的店铺需要做宣传，请您到管理中心办理一下手续好吗？第三章现场管理标准—制止租户发放DM单46您好先生，如果您需要拍照，请您到管理中心办理一下手续好吗？第三章现场管理标准—制止不明人员照相47在面对媒体的询问时，保安员不可以直接答复；可带领记者前往管理中心或留下记者名片及报社名称；我是**某某报社的记者，请问商场是不是发生了**事件？我可以带您到我们的市场部，或者请您留下名片，我们的管理中心人员会及时和您取得联系，并作详细解答。谢谢！第三章现场管理标准—制止媒体采访48您好，我们已经在进行闭店工作了，请您明天再来购物，好吗？第三章现场管理标准—制止顾客闭店时入场49第四章服务语言标准—文明用语、原则1、坚持使用文明礼貌用语，“请、欢迎、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句。2、语言要自然诚恳、明确，严禁使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。3、遇到不友好的客人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；耐心听取同时，或作解释、劝导，或立即报告主管。完