智能客服解决方案

核心技术积累打造企业客服领域的行业解决方案应用组件功能组件算法层计算层语义搜索敏感信息识别情感分析精准推荐舆情分析风险等级会话意图识别智能助手文本智能-应用组件句粒度：成分分析、语义编码、语义相似度计算会话/篇章粒度：语义编码、状态识别、自动摘要视觉智能应用组件语音智能应用组件搜索聚类分类回归推荐经典机器学习算法库K-means、AP、LAD等LR、SVM、GBDT等GLM、Lasso、GBCT等深度学习算法库CNN、RNNAttention、MultitaskAutoEncoder、ResNet、GAN自然语言处理算法库分词、word2vec等词法分析、句法分析等词性标注、命名实体识别等资源管理/任务调度接口Hadoop/Spark/DB大数据平台YiLearning训练平台YiServing服务平台CPU集群GPU集群场景构建指引应用组件API•模板式组件构建•拖拽式功能组合•多维度效果分析功能组件API•句子语义编码•句子语义相似度计算•会话语义编码•会话语义相似度计算•搜索服务•聚类分析•分类、回归•推荐底层算法API•模型训练•模型预测•分词、word2vec•词法、句法•词性标注、命名实体识别功能特色高可扩展节点容灾可视监控智能告警查询咨询推荐画像自助服务营销知识提取安全应用场景AI智能全场景行业方案金融金融电商零售生活服务出行交通电信政企教育消费追一AIForce智能平台YiBot智能客服机器人YiConnect在线客服系统YiSee智能质检中心KM知识库管理系统智能IVR智能语音导航智能外呼智能电话营销追一技术优势：搜索技术+NLP+深度学习+强化学习通用聊天机器人智能服务机器人娱乐、风趣互联网知识、闲聊社交数据垂直单一领域，深入掌握领域内知识极高，问答需要足够精准，代表着企业形象但仅需要有普遍较浅的知识，不需要深入N个垂直领域的客服机器人，难度也很高关键词模板搜索机器学习本体技术：关键词模板搜索技术NLP深度学习强化学习前人工智能时代后人工智能时代+++代表一个虚拟人物、助手全领域，每个领域需涉及较低，不会回答可以插诨打科，反显风趣严肃、负责代表着企业或者机构知识主要来源于人工客服追一解决方案价值：真正实现低成本运营，提升ROI泛化学习长串意图理解举一反N触类旁通突破文本限制智能教育便捷的教育工具每周标注1000条用户问句即可维持准确率新知识点快速教育系统自动聚类并推荐相似问句，点选即可完成添加诊断工具通过对未解决问题进行诊断和再教育，快速修复Badcase，助力精细化运营教育量时间3小时/人/周工作量，教育数据1000条业务场景痛点：l在线人工客服/电话坐席客服占企业客服近80%l人工客服工作内容枯燥重复、工作强度大、待遇低、接触负面情绪多，客满提升难度大；l人员流动高，培训成本高，培训质量参差不齐；智能客服价值：l降低人工成本：智能机器人成本为人工成本的5%l机器人可提供7*24小时无间断服务，且无任何因情绪问题造成回答质量下降的可能；l提供更加精准专业的回答；具备自学习能力不断完善；人工客服客服机器人工作效率2~3人/min15~20人/min并发能力小于3人高达100人成本花销高形成规模后较低响应时间不定，较长秒级适用场景特定咨询、复杂问题场景流程化服务、常规查询、操作类业务AIForce：以AI对话机器人为基础的企业智能交互平台信息交互迭代学习迭代学习全维度数据沉淀销售管理流程销售代表售前/售中/售后客服专员行政人力流程财务管理流程IT/运维流程行政人员财务人员运维人员IT/运维财务部门行政人力客服部门销售部门智能路由大意图识别服务入口Bot智能机器人内外部用户查询类操作类咨询类销售类更精准用户画像更精准知识图谱更好的AI引擎Connect在线客服以AI对话机器人为基础的企业智能助理AIForce–交互总览YiBot：依照商用场景设计产品架构AIForce.Bot-整体架构成熟的技术架构灵活的场景集成统一的语义中控开放的业务对接业务接口UserQuery业务接口适配层Bot接入适配层SessionManager用户会话管理中控意图路由融合排序NatureLanguageUnderstanding用户会话理解FAQ型BotKB型Bot闲聊Bot任务型Bot第三方Bot1第三方BotNYiBot：高准确率的单轮问答我要激活信用卡，步骤告诉我。新卡激活程序卡已经收到，可以直接用吗？新卡已经寄到了该如何操作？开卡后多久可以刷卡新卡怎么开通我不会弄开卡完即刻生效哇？专业版怎么开卡……开卡流程AIForce.Bot-基础问答l动态知识库l长传意图理解l举一反N融合搜索方案深度学习NgramLanguageModelClassification专词归一化同义词&词权重Word2VecC1C2C3CnCht…RNNLanguageModelX’1X’0X’th’tX’0X’t+1XtX1X0h’1h’0hth1h0…办卡开卡额度BBBBBB…办卡开卡额度EncodeEncodeYiBot：复杂多轮问答优化AIForce.Bot-多轮问答lOne-shotVSHuman=1.5:5l基于规则的上下文理解易被洞穿l多层次深度学习，从句子的理解上升到对话的理解YiBot：结构化查询问答南方品质混合圆信永丰兴源A类华夏全球精选基金类型认购期赎回到账时间基金经理管理费率T+4T+7基金名称基于KnowledgeBase的客服问答机器人#基金#赎回到账时间T+6T+4T+7#基金#赎回到账时间T+4南方品质混合通赎回要多久才返还银行卡？华夏全球精选赎回后什么时候才到账？#基金#=华夏全球精选卡#基金#=南方品质混合#基金#=圆信永丰兴源A类#基金#基金经理#基金#管理费率AIForce.Bot-资料知识库l传统客服机器人采用一问一答知识库形式l结构化知识库方案l支持本地KnowledgeBase查询和远程DB查询李振兴1.5（每年）#基金#=南方品质混合#基金#=华夏全球精选#基金#=南方品质混合#基金#赎回到账时间实体抽取意图识别实体抽取意图识别YiBot：交互型更强的任务型多轮会话场景AIForce.Bot-任务型场景lSolutionBot：Task-orienteddialogsysteml三个要素：领域、意图、参数l深度学习解决Solutionbot中的关键问题UserNaturalLnaguageUnderstandingNaturalLnaguageGenerationDialogStateTrackingDialogPolicyDataBaseKnowledgeBaseB-IntentOS-CityOD-City订从深圳到上海RootIntent:FlightBookingStart_City:：深圳Dest_City：上海Flight_Time：201803240600-201803241200RecommendationSystemKnowledgeGraph/DatabaseOB-TimeB-TimeOO我周六早上出发吧RootHEDATTBBVPOBATTVOBHEDSBVATTADVYiBot：知识库智能化运营AIForce.Bot–智能知识库•让智能深入到知识库运营的每个环节•有监督学习到通过学习算法演进•采用强化学习的人机协同工具现在的佣金是万几？怎么能降低福州湖东路营业部能否把佣金降为万分二我的账户佣金万分之八，我想申请调低兴业证券能帮我降低佣金吗为什么新股申购额度是零？我要买新股，显示可申购数量为0新股额度什么意思？为什么我的是0我怎么申购创业板新股？我为什么不能申购深圳的新股,市值有两万元那?原资金账号为何无法登录？发现优化淘汰用户点踩，追问、转人工等什么是创业板市场如何降低佣金新股申购额度如何计算申购新股的资格FAQ淘汰FAQ细化FAQ优化FAQ发现未知FAQ新股申购额度如何计算？如何才能有申购新股的资格？优化YiBot：提升办公效率，抓取价值数据AIForce.Bot–数据BI热点分析舆情分析情感分析情感分析提供完善数据BI能力，全方位挖掘数据价值lFAQ热点l区域热点l热点事件l情感评价l观点提取l频率及趋势l关联性发现l用户情绪识别l实时监控l统计分析YiConnect：优质的人机协作客服平台AIForce.Connect–人机协同更和谐的人机共存，Connect通过AI赋能，提升服务专业能力与水平全人工服务人机协同服务人机智能路由坐席个人助理用户接入层坐席工作台管理员后台人企沟通平台智能服务功能支撑便捷高效的用户端l智能路由分配l长链会话保持l支持富媒体消息l接入只需一行代码功能强大的坐席工作台l多渠道用户接入l实时统计服务质量l人性化会话列表l全局会话历史记录l支持富媒体消息l支持快速回复l会话信息数据沉淀l支持会话转接全方位管理员后台l客服分配智能策略l贴合业务会话管理l沉淀客户信息l实时业务数据总览l灵活创建工单l客服质检质量YiSee：智能客服质检解决方案智能分析专业能力操作规范性表达沟通能力模型擅长/短板领域业务问题内容细化AIForce.Sense–智能分析实时语音和文本检测，全面掌控服务过程分析服务短板，用数据支持服务能力提升更专业的全量数据分析，刻画用户和业务画像，助力业务发展语音智能质检l高校稳定的语音转文字能力l深度神经网络声学模型l强大灵活的质检规则配置文本智能质检l深度神经网络语义模型l强大的语义标签功能l强大灵活的质检规则配置智能外呼：智能运营客服创收增值服务AIForce.智能外呼–智能运营针对不同业务场景匹配话术模板整合多渠道数据，进行全量数据分析，过滤数据线索；服务于金融催收、信用卡分期、电话回访、电话营销等业务场景客户信息筛选推荐引擎电话催收/营销坐席自动外呼系统管理系统算法优化结果反馈确认有效催款列表电话与测试催款降低坐席拨号成本实话术指导流程机器人语音分析挖掘优秀话术客户SLEEASRTTSALMNLP获取名单PSTN发起呼叫呼叫客户MRCP调用合成放音建立RTP流返回识别文字语义解析逻辑调用重复上述过程挂机结果回馈客户名单呼叫平台AI+银行，探寻企业智能服务的痛点和价值1拥抱智能化降低成本l2017年五大行累计减少员工2.7万人；l行业平均离柜率达到87.58%；l结构化调整大幅进行，智能化、数字化成为趋势；2原有技术难以进一步提升体验l初代客服机器人已难以应对业务快速增长；l服务可靠性、可拓展性、运营成本已不能满足当前需求；3如何从服务和体验上驱动增长l银行数字化进程快，线上业务量越来越多；l海量碎片化业务场景下，价值用户有效触达低；l缺少结构化知识图谱跨越各业务平台鸿沟；l如何让服务和体验更加精准地找到用户；追一金融科技服务解决方案银行客户痛点AI智能机器人人机协同智能化推荐快速查询机器与员工无缝协作闭环全流程管控最大化人工坐席效率多元场景化服务支持智能分析和知识库能力全渠道触达寒暄聊天解答常见回答结构化金融产品和服务查询业务办理热点、舆情、敏感等监控定制化分析产品构建专属知识图谱精准打造用户画像有效降低金融风险PC网站移动APP微信手机QQH5方案效果上线前上线后运维人力模板配置工程师15+普通运维人员2人维护方法编写正则表达式，规避冲突可视化界面友好配置专业技能要求语言学专业普通业务人员回答准确率传统机器人回答准确率训练时间周期长深度学习可快速学习其它场景打标签、文本监控成本高实时完成监控任务全面助力券商基金新服务，破解增长困局90%以上的意图识别率；算法模型不断调优智能化处理用户需求智能客服机器人智能服务的竞争力？传统服务体验差实时动态业务多数据如何沉淀智能化成趋势产品服务迭代快市场竞争激烈服务触达率低电话和人工在线覆盖深度不足市场波动快实时查询敏感业务行情复杂同质化竞争激烈数据闭环不足需精细化运营结构化知识图谱无缝化在线服务智能捕捉商机结构化知识库方案智能中控配置秒级时延响应智能化分配和协作最大化触达客户精准提供个性化服务快速数据整理热点舆情需求捕捉投资者喜好30%工作效率提升兑现智能销售价值，让每一场狂欢大促都