ITSS项目经理培训讲义-1

ITSS项目经理培训-背景篇ITSS背景IT服务项目经理简介基本概念和方法提纲引言第一章第二章ITSS背景IT服务项目经理简介基本概念和方法提纲引言第一章第二章1、什么是ITSS？ITSS-信息技术服务标准(InformationTechnologyServiceStandards)一套体系化的IT服务标准库规定了IT服务的组成要素和生命周期汇集了国内外IT服务管理的实践和方法用于指导实施标准化的IT服务及服务管理ITSS的特点以企业的最佳实践为基础管理实践服务交付实践服务软件产品研发实践以应用为导向满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理职能职责需求满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求构建同行交流的共同语言参照国外最佳实践和国际标准ITIL、PMBOK、CMMIISO/IEC20000、ISO/IEC27001IT服务的相关方业务单位A（顾客）业务单位B（顾客）业务单位N（顾客）用户内部IT服务提供方最终用户组织（顾客）IT服务服务提供方其它供应商用户用户供方其它供应商其它供方/供应商IT服务服务提供方外部IT服务提供方内部团体需求服务IT服务供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。ITIL定义的IT服务•由IT服务提供方提供的服务。•IT服务是由信息技术、人员和流程组合而成的。IT服务的类别•面向客户的IT服务:支持一个或者多个客户的业务流程。•IT支持服务:不直接被业务所使用，却是服务提供方提供面向客户的服务所需要的。IT服务的定义IT服务的组成硬件系统软件网络应用软件数据库设施技术架构应用信息技术人员文件信息系统人过程技术服务A服务N数据支持服务质量要求IT服务的范围《信息技术服务分类与代码》信息技术管理咨询信息系统设计信息化规划信息系统工程监理测试评估认证信息技术培训硬件设计软件设计与开发基础环境集成实施硬件集成实施软件集成实施安全集成实施基础环境运维硬件运维软件运维安全运维软件运营平台运营基础设施运营数据加工处理存储服务信息技术咨询服务设计与开发服务信息系统集成实施服务运行维护服务数据处理和存储服务运营服务信息技术服务分类IT服务分类服务类别服务概要IT咨询服务在信息资源开发利用、工程建设、人员培训、管理体系建设、技术支撑等方面向需方提供的管理或技术咨询评估服务。设计与开发服务受需方委托以承接外包的方式提供的硬件设计、软件设计和软件开发等服务。信息系统集成服务提供信息系统基础环境、软硬件集成及安全集成的实施服务。运行维护服务向需方提供基础环境、硬软件等的运行维护服务，还包括安全运维、运维管理服务和其他运行维护服务。但不包括硬件和软件产品保修期内的支持服务。数据处理和存储服务向需方提供的信息和数据的分析、整理、计算、存储等服务。运营服务软件运营、平台运营和基础设施运营服务等IT服务的组成要素，包括：•人员（People）•流程（Process）•技术（Technology•资源（Resource）简称PPTRITSS的要素IT服务的生命周期，包括：•规划设计（Planning&Design）•部署实施（Implementing）•服务运营（Operation）•持续改进（Improvement）•监督管理（Supervision）简称PIOIS。ITSS的生命周期ITSS的体系框架全景图面向IT的服务（IT-orientedService）IT驱动的服务(IT-drivenService)咨询设计通用要求集成实施通用要求运行维护通用要求信息系统工程建设技术规范应急响应规范交付规范数据中心规范桌面及外设规范云服务运营通用要求IaaS服务规范PaaS服务规范Saas服务规范知识库管理规范规划设计方法指南信息系统工程监理总则通用要求服务规范信息系统部署与交付规范信息系统安全集成指南业务《IT服务分类与代码》《IT服务指南》业务分类服务原理ITIT服务质量评价IT服务从业人员能力规范管控要素外包发包指南和外包管理交付保障规范数据保护规范开发外包交付规范实施指南服务安全服务安全规范服务安全审计指南服务安全治理指南采用国家其他标准服务管理互联网软件服务规范大数据服务规范治理通用要求实施指南技术要求通用要求实施指南绩效评价指标体系审计导则金融电信电力石化教育……ITIT服务成本造价行业和领域应用广电政务IT服务总监IT服务项目经理IT服务工程师ITSS的培训体系提纲引言ITSS背景第一章IT服务项目经理简介第二章基本概念和方法IT项目利用信息技术的项目IT服务项目广义：利用信息技术以项目的方式提供满足客户需求的服务活动。狭义：以项目的方式利用信息技术对信息系统进行运行维护，从而保障系统安全稳定运行的服务活动。IT服务项目信息系统规划设计信息系统集成实施信息系统运行信息技术咨询服务设计与开发服务信息系统集成实施服务运行维护服务运营服务服务改进IT服务项目经理IT服务项目管理将项目管理的知识、技术和方法，包括9大知识领域（项目综合、范围、时间、成本、质量、人力资源、沟通、风险和采购管理）以及项目管理过程（包括启动、计划、实施、控制和收尾）运用于IT服务领域，以实现预定的目标。IT服务项目经理是项目各方面工作的管理者，作为项目的第一责任人负责协调资源和干系人，组织项目团队完成项目工作任务，实现项目目标。识别和管理需方的IT服务需求明确IT服务目标，并形成服务方案（计划）指导、监控IT服务过程，并做到项目信息可视化，满足各项目干系人的沟通要求平衡IT服务质量、范围、时间和成本等各方面的要求，确保高质量地完成IT服务工作，使项目干系人满意IT服务项目经理的主要职责IT服务项目VS.IT项目•运营维护阶段•信息系统建设阶段•服务质量、客户满意度和服务成本•进度、成本和质量•团队的成员•运营维护人员•设计、开发、实施人员•运营维护工具•软件开发、测试和进度管理工具工具不同对象不同范围不同方式不同IT服务项目经理的作用和价值1•控制服务成本•管理服务范围•提高资源利用率•……提升服务本身的经济效益2•质量管控措施•提高服务质量•达成项目目标•提高客户满意度提升客户认可，良好的客户基础3•实践者和检验者•理论和标准的完善者IT服务产业向前发展的直接推动者项目管理者的专业知识和技能IT服务项目经理所需的能力专业能力1.基础理论和方法2.IT服务行业相关标准知识3.营销规划和管理4.服务规划与设计能力5.服务转换能力6.运营管理能力7.质量管理能力8.项目管理和监控能力9.项目管理知识10.项目群管理11.团队建设和管理行为能力1.职业道德规范2.学习与创新3.领导力与影响力4.人际沟通能力5.压力与情绪管理ITSS合格的IT服务项目经理需达成以下认知：1.知识改变命运——生存有压力学无止境2.角色可转换——从技术走向管理，避免两种极端3.理论与实践不脱节——多关注项目实际情况4.良好的职业道德和操守——人格很重要5.专业资格认证助你上台阶——祝大家考试都通过提纲ITSS背景IT服务项目经理简介基本概念和方法引言第一章第二章提纲基本概念1基本方法2基本理论体系3基本概念：产品、项目、服务产品产品是人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务项目项目是指一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源等方面的要求与约束服务服务是在客户不承担特定的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果。服务是不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需求。产品与服务产品产品类别•过程将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动•产品过程的结果•服务(如运输)•软件(如计算机程序、字典)•硬件(如发动机机械零件)•流程性材料(如润滑油)服务的特征变异性服务因人和环境的影响，可能使交付的服务出现差异。无形性服务在很大程度上是无形的和抽象的不可贮存性服务不可能象有形产品那样贮存起来，以备未来使用或销售不可分离性服务的生产过程与消费过程同时进行Service特征基本概念：运行、运维、运营和经营运行运行是指一个系统或一个功能能够提供正常的服务，运行是系统本身的状态属性。运维运维是指采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所应用的信息系统、系统运行环境和业务分析等提供的综合服务。运营运营是指对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作总称。经营经营是根据组织的资源状况和所处的市场竞争环境，对组织长期发展进行战略性规划、部署，制定组织的愿景、目标和方法的战略层次活动。基本方法服务管理项目管理质量管理信息安全管理1243基本方法一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法论。IT服务管理(ITServiceManagement-ITSM)基本方法112233ITSM根本目标ITSM根本目标以客户为中心提供IT服务以客户为中心提供IT服务提供高质量、低成本的服务提供高质量、低成本的服务提供的服务是可准确计价的提供的服务是可准确计价的ITSM原理图基本方法：项目管理项目管理将知识、技能、工具和技术运用于项目活动，以满足项目的要求。项目管理知识体系-PMBOK项目管理方法论-PRINCE2项目管理(ProjectManagement)基本方法质量管理(QualityManagement)质量一组固有特性满足要求的程度。•“固有的”（其相反是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。质量管理在质量方面指挥和控制组织的活动。在质量方面的指挥和控制活动，包括：•制定质量方针和质量目标•质量策划、质量控制、质量保证和质量改进戴明环-PDCA实施(Do)检查(Check)处置(Act)策划(Plan)P－策划根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D－实施实施过程；C－检查根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A－处置采取措施，以持续改进过程绩效。质量管理工具七大基本质量工具：控制图帕雷托图（Pareto）鱼骨图（因果分析图）走向图（趋势图）直方图（分布图）散点图流程图质量管理工具——控制图控制图：显示某项重要产品或过程参数随时间的持续变化情况。用途：进行统计过程控制（SPC），即通过对过程变化的持续监测，确认过程运行的一致性和可预测性，从而进一步改进过程的有效性。UCLLCL缺陷数/KLOC审查过程绩效控制上限控制下限缺陷率时间CL中心线质量管理工具——帕雷托图帕雷托图：基于Pareto(80/20)法则，展示各元素的重要程度。用途：有助于识别某种情况的主要问题或原因，以确定措施的优先级。08072593110840739096100100%错误数错误类别百分比错误类别数量占比（%）操作规程有误7240截图不正确5933表述不准确3117引用文件及索引有误106语法错误84合计：180100用户手册评测错误统计质量管理工具——帕雷托图40各类故障的百分比总百分比网络控制器文件损坏地址冲突服务器OS脚本错误未经测试的变更操作员错误备份故障入侵企图磁盘故障403530252015105012010080604020080%点（造成80%故障的原因）其余故障的原因微不足道原因占比（%）累计比（%）网络控制器3535文件损坏2661地址冲突1980服务器OS686脚本错误591未经测试的变更394操作员错误296备份失效298入侵企图199磁盘故障1100网络故障原因列表质量管理工具——鱼骨图鱼骨图：因果图(CauseandEffect)用途：确定某种症候下引发问题的根本原因，以策划应对措施。原因按类别分组质量管理工具——鱼骨图技术人员流程设施环境不可接受的网络停机不可接受网络停机的可能原因厂商支持差硬件故障采购管理不善业务不允许停机维护不善活动未在设计中规定与开发人员缺乏沟通未受控的变更没有发布管理没有