联盟运营管理构想及实施计划

星软集团（中国GPS运营中心）联盟运营管理构想及实施计划第一部分：整体构想第二部分：支持系统建立第三部分:实施步骤计划第四部分：区域管理中心目录第一部分：整体构想我们的理念联盟运营目标星软联盟发展方向联盟运营商业模型图整合全面支撑目录第一部分:整体构想-我们的理念在全国范围内建立一套高忠诚度、执行力强，结构合理、功能完善，客户体验好、满意度高，效益优良的渠道联盟体系，成为星软有效抵御市场风险的重要战略资源，及保证星软可持续发展的竞争力渠道联盟整合的目标我们是通过加盟商销售而不是销售给加盟商加盟商是我们的市场入场券是我们的地区销售经理是我们亲密无间的合作伙伴商业模式基本成型：到2012年末期，初步形成营业厅现场体验式销售与服务、电子商务及联盟网站支持、宣传与品牌效应支持、客服中心服务支持、增值业务服务等5个板块的良性互动。联盟营业厅管理基本成型：形成成熟的加盟营业厅模式、产品采购与物流仓储模式、联盟营业厅财务管理模式、人员招聘与培训模式、绩效考核模式，信息系统得到高效运用，销售队伍的团队凝聚力形成。服务支持：网站电子商务/销售与服务/帮扶计划/呼叫中心性能优化完成，对销售形成有力支持；公众市场会员卡服务形成成熟的界面和服务项目；增值业务初见成效。品牌建设：在一定范围内树立起高端星软品牌形象大旗。第一部分:整体构想-联盟运营目标第一部分:整体构想-联盟运营商业模型图星软联盟商代理商/行业客户零售商/公众客户客服中心信息处理特色服务发货产品需求信息反馈转发费订货入网、发展会员提供安维增值服务销售产品IT渠道及商超汽车美容店汽车4S店保险公司银行联盟系统会员系统积分/享受特色会员服务营业厅地市分销商商砼运输物流配送工程机械智能交通等积分/享受特色会员服务信息共享平台管理分析监控系统经营分析决策支持系统营销服务网联盟商的主要义务是遵守游戏规则责权利明确联盟商保守商业机密按时支付费用正确使用品牌避免不正当竞争第一部分:整体构想---联盟商义务规则遵循运营规则做广做强做深做精广泛的渠道合作与管理，充分利用现有的客户渠道资源，实现有效的渠道覆盖强化自有渠道和核心渠道的建设和销售比例，提升星软对于终端市场的掌控力度通过对服务、产品功能的完善来帮助提升渠道对于老客户巩固和新业务发展的战略支持效果针对细分行业客户、公众客户的差异化，进行渠道提升星软联盟发展方向例如：通过分销覆盖非签约渠道，开拓商超、3C卖场、汽车4S店、汽车维修商、银行贷款等新型渠道例如，辅助扩大星软展示区、体验店、营业厅等主力渠道。省分公司与联盟商优势互补，强化市场份额和入网量例如，制定产品及服务标准，引导分销商纵深发展，并配套“扫县”政策例如：通过产品细分，巩固行业细分；通过服务项目增加，提升渠道的复合价值第一部分:整体构想---星软联盟发展方向星软第一部分:整体构想-整合全面支撑联盟商行业代理商支撑/服务联盟事业部直营分公司营销支撑部业务管理/资源整合行管事业部客服中心产品研发部电子公司财务部产品套餐技术保障网站支持呼叫中心会员服务物流资金流信息流渠道管理价格体系前装事业部第二部分：支持系统建立所需制度体系建设联盟运营管理制度汇编业务规范化操作流程目录事业部内部制度建设实现系统支撑向运营支撑的模式变革渠道运营分析系统模块化的扶持计划服务战略-公众市场星软产品服务模式图-网上、线下营业厅、客服中心三级服务平台联盟事业部的工作内容、工作重心目录管理体系需要大量相关的文件和制度来规范核心联盟商扶植计划星软集团联盟运营事业部联盟运营业务规范化流程体系星软集团联盟运营事业部合作营业厅规范大纲星软集团联盟运营事业部联盟商管控与激励体系星软集团联盟运营事业部渠道联盟招商手册星软集团联盟运营事业部联盟运营管理制度星软集团联盟运营事业部联盟运营商公约及章程星软集团联盟运营事业部第二部分：支持系统建立-制度体系建设联盟运营事部工作细则星软集团联盟运营事业部第二部分：支持系统建立-“联盟运营”管理制度汇编第二部分：支持系统建立-招商手册第二部分：支持系统建立举例-内部制度建设第二部分：支持系统建立-业务规范化操作流程目录举例：业务规范化操作流程-联盟商渠道管理流程图第二部分：支持系统建立-实现系统支撑向运营支撑的模式变革业务智能化支撑演进以业务运营分析为建设目标以业务绩效提升为建设目标逐步建立对各个业务领域的基础信息支撑；逐步沉淀对客户的理解，积累客户知识库；逐步形成信息支撑能力。提升业务收益；促进资源整合，提升资源利用率；支持管理决策的制定和优化；加强支撑能力的整合。联盟商认知策略设计方案执行评估优化循环经营分析系统3.支撑方法业务收入资源利用决策优化1.效益提升2.业务思路业务难点业务问题剖析业务提升方法业务策略制定及执行提升业务信息化支撑演进第二部分：支持系统建立-渠道运营分析系统加强自有营业厅效益评估、促进结构优化，提升效能；加强对联盟商的违规监控，提升掌控力度；增强联盟商的个性化、差异化营销服务支撑，提升渠道整体的管理效率和效益。客户需求分析渠道构成分析业务计划分析竞争策反预警结构预警效益评估分析成本风险监测竞争对手分析全渠道经营分析渠道评估分析渠道预警第二部分：支持系统建立-以模块化的扶持计划强化核心渠道建设渠道商销售能力提升通过合作促销，合作广告，销售竞赛和返利等方式促进渠道商销售。通过规划和协调自营厅和联盟商网点的建设，鼓励连锁经营，增强核心渠道的渗透率和协同性。培训和激励渠道商销售人员，提高推荐的主动性，加强星软产品在终端市场上的推力。通过全方位的帮扶计划协助联盟商提升业务量和公司管理水平来实现共赢。核心联盟商扶植计划销售网点扩展人员激励和能力提升经销商忠诚度提升第二部分：支持系统建立新型竞争战略-服务战略产品战略质量战略品牌战略服务战略（CS）时间复杂性4S店、汽修店IT/商超/零售套餐：：980元＋B＋C＋本地通(B/C为随心选服务内容项）套餐：1480元＋B＋C＋本地通((B/C为随心选项、可以跟其他渠道对应的随心项分开）汽配城否车主/目标客户A产品提供套餐服务方案提供安维指导整合渠道资源（本地通）铺货产品展示品牌宣传商家打折促销产品套餐销售本地通服务随心选美容店省分公司/联盟商B银行信用卡汽车销售服务公司保险代理服务公司各大保险公司电台FM俱乐部产品展示品牌宣传汽配厂家打折促销产品套餐销售本地通服务随心选产品展示品牌宣传美容保养套卡产品套餐销售本地通服务随心选本地通（会员卡享受所有加盟汽车服务消费、金融消费、商家促销功能）交友、QQ群免费驾乘体验汽车保险短期租用GPS代年检、办牌铺货铺货铺货C汽车租赁公司旅行社分期付款散客游增加临店消费能力、发展会员数提供车主所需服务项目、提高售卖成交率演唱会、景点门票、免费餐馆、停车位套餐：1280元＋B＋C＋本地通(B/C为随心选项、可以跟其他渠道对应的随心项分开）道路救援电视台“汽车生活”自驾车俱乐部车友会产品展示品牌宣传售车选配分期付款捆绑产品套餐销售本地通服务随心选整合的服务项目整合的服务项目第二部分:实施步骤计划-公众市场星软产品服务模式图硬件软件服务会员服务不是某一方面的专项工作，而是体验店面、星软增值网站、呼叫中心、增值业务协同作战的结果。公众会员服务展示/体验店/营业厅联盟网站客服中心增值业务推介产品/品牌展示使用过程服务基本咨询用户互动活动下载优惠购买店面销售积分消费在线技术支持网站互动活动（新产品试用等）电话咨询会员资料登记/入网售后服务各类综合服务套餐各类合作商家整合第二部分：支持系统建立-公众会员服务联盟会员服务电子商务在线技术支持增值服务第二部分：支持系统建立-线上打造用户网上、线下营业厅、客服中心三级服务平台一、网上联盟提供如下服务：网上体验与导购地图软件下载在行业内打造百家营业厅，为消费者提供：二、营业厅提供如下服务：绿色导购软件平台即时下载服务前端第二部分：支持系统建立-线下实体店配件、软硬件销售现场体验客户服务软件服务综合性服务产品软件销售终端产品展示区体验店营业厅第二部分：支持系统建立-客服中心专业论坛电话咨询服务疑难解答全方位的客户和会员服务系统三、客服中心提供如下服务：增值服务资源下载管理机构与职责分工第二部分：支持系统建立-联盟事业部的工作内容全国渠道规划与建设方案的制定全国渠道建设投资预决算管理与控制、审批渠道发展策略及规划目标制定渠道整合与建设的实施渠道合作伙伴选择联盟商人员培训与资质认证体系渠道规划、渠道建设经验总结与方案优化渠道监控与效果考核渠道CI规范的制定、实施和管控渠道运营、管理制度的开发与实施修订渠道管理信息系统开发与建设合作的模式为战略联盟式的全方位合作；星软提供部分合作体验区、营业厅的装修费，进场费；提供产品来源、技术支持、培训支持、后端增值服务支持、定制、行业客户提供、软件支持、引进合作伙伴（如地图、制造商等）统一物流、信息流、资金流的出口和入口；星软工作的重心转移到店面管理、渠道维护、价格管控、服务支持、专业化人员支撑、技术培训上来。将分销工作下沉，细分市场、抓住主线第二部分：支持系统建立-联盟事业部的工作重心第三部分:实施步骤计划渠道整合目标渠道整合手段/观念渠道分层管理体系星级评定及享受的优惠政策和服务渠道再造的三个阶段目录•在加大自营渠道的建设同时，加强高质量、可控性强的联盟渠道业态的建设，提高执行力•丰富现有渠道业态，合理配比各类渠道的功能和规模，提高渠道整体协力•建立针对不同联盟商、不同级别城市和不同行业的差异化渠道体系•重点提高对联盟商的服务职能、营销职能、对终端产品在资源整合的捆绑职能，拓展和优化目标客户的产品及服务体验•创新渠道联盟商务模式，整合社会稀缺资源，形成渠道的长期战略同盟，巩固渠道的主导地位第三部分:实施步骤计划-渠道整合目标星软不仅需要提升渠道管理水平，还需要丰富渠道管控手段，转变渠道管理观念•内部控制系统–销售数量与销售效率管理（目标管理）–新发展渠道质量调控（离网率、胜任否）–渠道业绩考核跟踪（销售增长、业绩提升）–渠道信息反馈与应变机制（解决与报告）–渠道秩序与经营规范（奖励与处罚）–渠道管理人员激励控制（绩效考核）•外部监控系统–联盟商真实信息记录（录入、统计准确）–核心渠道信息反馈（对手动态、市场异动）–其他渠道调查（渠道检查、市场跟踪）–协作沟通机制（代理商大会与个别沟通）丰富渠道管控手段•改变旧观念–惟我独尊–命令式家长作风–互不信任–限制发展•树立新观念–合作互信–双赢发展–服务意识–正视竞争转变渠道管理观念第三部分:实施步骤计划-渠道整合手段/观念需要理顺现有渠道体系，从扫除渠道盲区、限制跨区低价、优化渠道结构入手，建立可控和高效的分层渠道管理体系•渠道管理对象不仅限于直营的渠道，管理力度需要有效延伸到对销售GPS产品的非签约渠道，扫除渠道管理盲区•借助紧密层渠道的力量实现分层管理，星软能够全面掌握市场信息，有效管理和控制绝大多数的终端渠道扫除渠道盲区•在省县市公司之间合理划分渠道管理区域，各省县市分公司集中精力管理和控制所属区域范围的渠道体系•限制违规跨区低价抢单行为，通过管理与激励措施引导联盟商重视在本地区的经营与发展限制跨区窜货•压缩现有渠道体系中的多余环节，建立适度扁平化的销售体系，提高渠道效率•利用规范的紧密层渠道控制体系，取消无序和不受控的代理商，在自营业务与非自建渠道之间合理分配利益优化渠道结构可控和高效的分层渠道管理体系第三部分:实施步骤计划-渠道分层管理体系提升经销商的忠诚度形成其与星软长期发展的合作意识发展核心渠道，提升其忠诚度依赖产生忠诚资源向核心渠道商进行倾斜，通过帮联盟商协销、和带来客户对其进行有效控制前景产生忠诚成立合作业务发展基金，引导其业务发展和网点扩展，并形成锁定机制，此外新业务的收益可以与联盟商进行长期分成，以此形成共同利益机制进退门槛产生忠诚激励机制、进入和退出门槛设计需要考虑正常合作年限因素，针对业务贡献大的经销商，最终形成“工龄”概念多方关心产生忠诚针对联盟商的个人、家