XXXX年江西省社会科学规划项目立项清单

物流案例第一章物流与物流学概述物的概念物物资物料货物商品LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.第一章物流与物流学概述流的概念流流通流程流通---物流LOREMIPSUMDOLOR物流的起源发展的概念-----人类经济活动商品交换以来物流功能的规模使用-------军队秦军古罗马军队十字军第一次世界大战第二次世界大战------现代物流概念的产生现代物流PhysicalDistribution物流BusinessLogistics广义物流物流（PD）的定义•物质资材从供给者到需求者的物理性运动和时间转换，主要是创造时间价值，场所价值或一定加工价值的经济活动。•物：物资，材料，货物，商品，废弃物•流：空间移动和时间移动广义物流（BusinessLogistics）的定义•物流是为满足消费者的需要而进行的从起点到终点间的原材料，中间过程，最终产品和相关信息的有效流动和储存的计划，实施和控制管理的全过程。（联合国物流委员会2002年）•物流是供应链流程的一部分，是为了满足客户需求而对商品，服务及相关信息从起源地到消费地的高效率，高效益的正向和反向流动及储存进行的计划，实施与控制过程。（美国物流管理协会2000年）广义物流（BusinessLogistics）的定义•物品在从供应地向接受地的实体流动中，根据实际需要，将运输，储存，装卸，搬运，包装，流通加工，配送，信息处理等功能有机地结合起来实现用户要求的过程。（中国国家科委，国家技术监督局，中国物资流通协会）物流的六大要素•1-装卸一定的区域内，以改变物品存放状态和位置为主要内容的活动。货物的装上卸下，移送，拣选，分类集装箱吊运机岸壁式集装箱装卸桥轮胎式集装箱门式起重机•2-包装保护物品，便利储存运输，促进销售工业包装—便于运输并保护货物包装商业包装—把商品分装成方便顾客购买和消费的单位•3-仓储保管货物堆放，管理，保管，保养，维护缓冲和调节产需之间的时间空间距离物流中心---检验，配货，分类，加工，报关LOREMIPSUMDOLOR保利佐川物流有限公司蛇口物流中心2009年7月16日LOREMIPSUMDOLOR三九物流有限公司广州物流中心2009年7月21日•4-运输五大运输方式：铁路公路航空水路运输（海上，内河）管道LOREMIPSUMDOLOR5-物流加工在物品从生产领域向消费领域流动的过程中，为了促进产品销售，维护产品质量和实现物流效率化，对物品进行加工处理，使物品发生物理或化学性变化。•6-物流信息合理收集，加工，传递，存储，检索，使用信息，保证信息的可靠性和及时性，促进物流各要素的发挥。计算机网络技术国际EDI信息技术物流的分类按照物流系统的性质分类社会物流—大物流，宏观物流行业物流企业物流水平结构垂直结构物流的分类按照物流活动的空间范围分类地区物流国内物流国际物流物流的分类按照物流的作用分类供应物流生产物流销售物流回收物料废弃物流案例中国著名物流企业？美国著名物流企业？欧洲著名物流企业？日本著名物流企业？亚洲其他国家著名物流企业？案例西南仓储公司德尔费公司的物流活动物流管理欧美国家物流发展的历程实体分配阶段综合物流阶段供应链管理阶段中国学者五阶段说我国物流的发展历程•萌芽期•20世纪80年代以前---计划经济体制•物流引入期•20世纪80年代初期到90年代初期•发展成长期•20世纪90年代中期到90年代末期•全面发展期•20世纪末21世纪初现代物流管理的特征顾客第一管理范围包括整个社会在生产过程管理对象：物品，服务，信息效率和效果统一一体化管理案例物流管理漏洞奥运村的可视化物流管理朝日啤酒的鲜度管理第二章物流客户服务服务的对象客户服务的目的服务的原则服务的内容包装，装卸搬运，运输，储存与配送，订单履行，物流信息，存货预测等以及相关联的活动第二章物流客户服务物流客户服务的定义：是以客户的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。客户服务的定义随着企业而变化的，不同的企业对客户服务这一概念往往有不同的理解。从物流的角度看，客户服务可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和中间效用好坏的尺度，这包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。客户服务的构成要素：交易前要素—客户政策书面指南，书面陈述，系统柔性，管理服务交易中要素—缺货水平，订货信息，信息的准确性，订货周期的稳定性，特殊货运，交叉点运输，订货的便利性，产品的可替代性。交易后要素—安装，品质保证，改装，维修，零部件供应，产品跟踪，客户批准，投诉，退货，产品包装物流客户服务的过程：是指在合适的时间，合适的场合，以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的顾客提供合适的产品和服务，是顾客的合适需求得到满足，价值得到提高的过程。物流客户服务的特点：无形性柔性化和个性化即时性需求的波动性案例35次紧急电话麦当劳联合包裹客户满意客户满意：是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意反应了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。因而，客户满意是比客户服务更广泛的概念。客户服务的质量直接影响客户满意的程度。客户满意客户满意模型认为，顾客在进行消费之前就已经在心目中有了该产品和服务应该达到的标准，从而形成期望。在购买产品之后，他会将产品和服务的实际价值和自己的标准相比较，从比较中判断自己的满意程度。因此，产品和服务是否满意于客户价值判断是十分相关的。客户满意客户满意针对产品整体质量特性硬件产品相关的广告，服务，产品介绍，说明，送货，售后服务等客户满意还针对企业本身企业的性质，形象，承担的社会义务，社会责任，甚至国家所在的地区，员工生活状态，所在社区的反映，与政府和其他组织的关系，政治态度等物流客户服务的层次基础服务必须完成的特定任务为客户增加价值的机会有限延伸服务强调利用绩效指标衡量服务情况高级服务是整个企业的活动物流客户服务的作用对经济增长起促进作用降低成本，提高效益第三利润源加快流通速度，提高效率满足多样化，个性化趋势在企业经营中的作用差别化战略的一环服务方式对降低流通成本有重要意义连接供应商，批发商，零售商的重要手段LOREMIPSUMDOLOR影响客户服务水平的因素时间性可靠性灵活性影响客户服务满意度的措施树立客户服务意识理解客户要求提供针对性服务满足客户的特定需要创造性服务建立客户关系管理机制CRM的作用实施客户关系管理的步骤案例上海友谊集团的个性化服务客户投诉处理邮局中国汽车物流网第三章物流系统规划与实施系统的概念物流系统的概念是指在一定的时间和空间，又所需位移的物资与包装设备，装卸搬运机械，运输工具，仓储设施，人员和通信联系等若干相互制约，相互依赖的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。物流系统的目的是实现物质的空间和时间效益，在保证社会在生产顺利进行的前提条件下，实现各种物流环节的合理衔接，并取得最佳的经济效益。第三章物流系统规划与实施系统的概念相对环境而言各部分组成相互联系相互作用系统的类型自然系统，人造系统实物系统，概念系统封闭系统，开放系统静态系统，动态系统第三章物流系统规划与实施系统的特性目的性整体性相关性层次性适应性物流系统的一般要素劳动者要素核心要素，第一要素提高劳动者素质是建立一个合理化的现代物流系统并使它有效运行的根本。资金要素现代物流服务本身是需要货币为媒介的物流系统建设是资本投入的一大领域物的要素包括物流系统的劳动对象还包括劳动工具，劳动手段等LOREMIPSUMDOLOR物流系统的构成要素P36节点要素线路要素物流系统的特征多单元性关联性特定性层次性案例：日本7-11的配送体系日本7-11便利店公司创建于1973年，并于当年与世界上最大的便利店公司—美国修士公司签订在日本地区特许经营公司。到2008年5月末，该公司在日本国内已拥有12013家店铺，年销售额达2兆5千万日元，入店顾客20多亿人次，是日本总人口的十数倍。据统计，一个日本人在其下班的路上，平均可以看到4家7-11便利店。这充分说明了日本7-11便利店的庞大体系。7-11店的店面小，平均只有100平方米左右，但是有3000个品种左右，每个品种的货架存放量少，送货频繁，商品无存储场地。便利店依靠的是小批量的频繁进货，完善高效的配送体系是零售业实现连锁经营的基础条件。7-11公司在连锁经营中把地区集中建店和信息灵活应用作为发展的基本政策，在配送体系的建设上他们没有建立自己的配送中心，而是凭借公司的知名度和经营实力，利用其他企业的配送中心，采取共同配送的方式，实现自己的连锁化经营战略。7-11公司认识到，连锁经营的目的在于提高物流效率，谋求物流效益。而物流效率的提高有赖于商品从生产到销售的全过程中所涉及的生产商，批发商，配送中心，连锁店总部，加盟店和消费者的整体协调配合，因而必须综合考虑包括所有涉及要素的整体协调。在一个地区内集中性地增加连锁店的数量。集中建店可以集中配送，提高配送效率。同时，数量的增加能缩短配送的距离和时间。另外可以提高在该地区的知名度，有效展开广告宣传，并加强总部对加盟店的指导。7-11公司建立了一套高效完善的综合信息网络，实现了连锁经营的整体系统化。信息网络在销售，订货，进货，商品检验，会计核算等方面充分利用，从接受订货到数据处理，从传票发行到货款结算以及赊销管理等，均采用信息网络自动处理，实现了业务处理的自动化，提高了工作效率。7-11本身并没有在配送中心投资，而是由批发商自筹资金建设，然后再7-11的指导下进行管理。每天7-11的销售数据均传送到配送中心，由配送中心进行处理，对其库存情况进行分析，确定需要补货的商品的数量，安排卡车及配送路线。商品的配送为最小单位，有可能是2瓶洗发水，30瓶可乐等。通过这种与批发商合作的协议，7-11无需承担任何沉重的投资负担就能为其门店建立一个有效率的分销系统。为了与7-11合作，许多批发商也愿意在配送中心上做必要的投资。作为回报，批发商得以进入一个广阔的市场。由于简化了进货流程，7-11只要专注于选择合理的地点开店及创造更便利顾客的环境即可。在互联网时代，大批的电子商务企业看好7-11的发展纷纷与其建立合作关系，原因也在于此。㈠7-11的特点门店小——平均100多平方米品种多——3000个品种存放量少送货频繁无储存场地小批量的频繁进货，完善高效的配送体系7-11的经营策略⒈整体化战略效率的提高在于生产商、批发商、配送中心、连锁店中部、加盟店和消费者的整体协调与配合⒉实行地区集中建店便于集中配送，缩短配送时间和距离，提高知名度⒊建立高效的信息网络连锁经营的整体系统化，在销售、订货、进货、商品检验、会计核算采取信息网络自动处理⒋独特的配送模式自己不建配送中心，由批发商实现共同建设。案例广东某大型电器制造企业海尔物流，美的物流宜家家居的物流体系德国的地下物流物流系统的构成包装子系统装卸搬运子系统运输子系统仓储子系统配送子系统流通加工子系统物流信息子系统案例皇家加勒比海巡航有限公司苏宁书店•亚马逊模式案例：（1）消费者通过Intern访问Amazon网站，浏览，查询网站发布的图书，音乐盒和录像带等产品的信息，需要购物时，消费者在“购物对话框”填写订购信息，并选