韩志生：问题的分析与解决-中华讲师网

問題的分析與解決講義問題的分析與解決講師：韓志生2007年10月上海信昂企业咨询有限公司3/5/2021找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義問題意識？問題意識的定義：指把現在開始可能會發生的或已經成為問題的作為問題來認識；這種對待問題的心理活動就是問題意識。問題意識一般從以下幾個因素中產生：（1）否定現狀的精神（意識到不能維持現狀）使自己陷入因境，為之煩惱的，覺得有疑問的事情有浪費、勉強和不合理故障、投訴、索賠事件（2）更高的追求（想做得更好）理想、展望、憧憬使命感、責任感成就感、正義感3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義□認為有疑問的□缺乏整合的□感到困惑的□缺乏適應的□引起爭執的事情□缺乏舒適的□有異常事態的□缺乏適當的□脫離常態的事情的□感到不安的□不知達成方法時問題在哪里？□不和諧的□意見分歧的事□不充分的□相互爭執的事□欠缺、缺乏、不足的□有障礙或障礙的事□目標不明確的□漫無條理□目標未達成的□照現狀，無法達成目標□對現在及未來的危機3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義問題是什麼？當現狀與標準或預期的狀態有了差距時，就表示我們遇到了問題問題是實際與理想之間的差距我們可將問題分成兩個層次：3/5/2021找讲师，就上中华讲师网、異常問題應該做到（得到、達到）而尚未（得到、達到）或不應該發生而發生者，表示現狀比基準不好，而實力沒有發揮出來。問題是什麼？3/5/2021找讲师，就上中华讲师网、改善問題希望做到（得到、達到）而目前尚未做到（得到、達到）者，表示現狀與期待有差距，而希望提升實力。問題是什麼？3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義“問題意識”是中低階主管應培養的第一個能力-看不見問題或沒有注意到的問題-經常包含目標意識:明確目標、欲望、期限3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義問題發生的三階段危機期-屬於現象，需緊急處置成熟期-屬於潛在，需治標對策蘊釀期-屬於隱憂，需永久對策3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義現象問題原因對策衡量、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率90%確認並定義問題What,When,Where,Who,How,Howmuch目標：人員出勤率95%問題解決程式簡表當我們觀察到….或發現…..時這現象是否正常？跟標準或目標比較差異程度？其差異是否不該存在？請假人數太多為什麼會發生異常？推測造成可能原因驗證發現真因處置：公佈人員出勤狀況治標：采輪休請假管制治本：員工向心力如何改善異常？如何控制發生異常的原因？分析原因WHY設定改善目標並形成解決方案3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義問題的分析與解決——8D問題的分析與解決3/5/2021找讲师，就上中华讲师网概述8-Discipline八項准則-是福特汽車公司原因不明時用於解決問題的方法。一個問題解決程式一個標准一份報告3/5/2021找讲师，就上中华讲师网：小組成立D2：問題描述D3：實施並驗證臨時措施（應急措施）D4：確定並驗證根本原因D5：選擇和實施永久糾正措施（長期對策）D6：對永久糾正措施（長期對策）驗證D7：預防再發生D8：小組祝賀（團隊激勵）8D的八個步驟:3/5/2021找讲师，就上中华讲师网行動的好處：對於顧客：增強對供方的產品和過程的信心對於組織：通過建立小組訓練內部合作的技巧推進有效的問題解決和預防技術改進整個品質和生產率防止相同或類似問題的再發生提高顧客滿意度3/5/2021找讲师，就上中华讲师网準備8D目的:對於一種症狀表現,評價其是否需要通過8D的方法進行改進,如果有必要的話,應當採取緊急回應措施以保護顧客,並且開始8D工作準備。情報、問題、抱怨3/5/2021找讲师，就上中华讲师网：準備8D（續）8D的適用標準：症狀已被定義和量化8D的用戶已經經歷症狀並且受影響的各方已經被確定量化的測量結果表明有性能差異存在和/或症狀的優先（嚴重度、緊急、成長）使8D過程成為正當。原因不知道管理層想要找出根本原因並預防再次發生症狀的複雜性超出了個人能解決的範圍如果六個標準都滿足了並且沒有其他的8D小組正在解決相同或相似的問題，需要開始8D。3/5/2021找讲师，就上中华讲师网：準備8D（續）8D的適用標準：症狀—問題8D過程區別了症狀和問題。適用標準的大部分是症狀。沒有症狀，不會知道有問題。症狀是一個顯示存在一個或多個問題的可測量的事件或結果。這個事件的後果必須被一個或多個顧客經歷。問題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的後果。症狀是問題的顯示。3/5/2021找讲师，就上中华讲师网：準備8D（續）量化症狀：只有症狀才能被測量和量化。當症狀不能被測量時，可能沒有足夠的資訊和有效的理由來執行8D。量化可能來自于現有的資料，如保修，保修費用或顧客滿意度調查。在其他情況下，小組可能不得不開發可測量的方法來量化症狀。有許多工具來量化症狀，如趨勢圖(Trend)、柏拉圖(Pareto)在量化症狀前，需考慮問題的嚴重性。如果情況嚴重，執行ERA（緊急應變行動），然後收集量化資料。3/5/2021找讲师，就上中华讲师网的工作流程對故障定義及量化,確定受影響的顧客及團體是否需要採取緊急回應措施收集及審閱可用的資料是否符合8D的應用條件是否與已存在的8D小組重複準備進行8D改進,項目初始化。3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義目的:成立一個小組,小組成員具備足夠的專業技能,有時間並授予了許可權,同時應具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術素質。小組必須有一個指導和小組長。目標:確定小組的目標D1：小組成立3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義要素:得到管理層支持選定4-10個成員涉及問題的人參與代表了顧客的觀點團隊成員瞭解自己的角色提供良好的問題解決環境3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義報告項目團隊成員及組長、指導員工作名稱和功能3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義評估問題團隊組員是否與問題有關的人員包括在內？是否組員同意加入？是否每個人有其在組內的原因？是否團隊各成員的責任清楚？3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義評估問題產品/程式什麼是針對問題所該考慮採取的行動?誰受到問題的影響?團隊管理是否得到授權?是否考慮到顧客的觀點?團隊如何溝通?3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義建立一個團隊，團隊成員具備相關產品的知識，有解決問題需要的時間和授予的許可權，具有所要求的解決問題和實施糾正措施的技術素質，團隊必須有一個指定的帶頭人（公司明確團隊隊長由副總擔任）；團隊成員由保護與問題密切相關的技術人員或管理人員、相關的品質工程師組成；品質部負責招集和組織團隊的活動。相關的QC手法和工具TASKSACTIVITIESRESP.STARTDUETASKSACTIVITIESRESP.STARTDUESTATUS&ACTIONS行动计划业务个案目标陈述项目计划机遇陈述项目范围团队人选团队宪章GanttChart(Pilot)TaskJanFebMarAprMayResponsibilityAJimBSueCLynnDBill/JimWhatWhenWho……时间管理D1:成立8D團隊3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題描述用由確認的誰、什麼、何時、哪里、為何、如何、多少(5W2H)來指出對影響到內/外顧的問題的內容使用可操作性定義、使每個人均有相同的理解What?——發生了什麼？When?——在什麼時間段內發生的？Where?——在什麼地點發生的？Who?——什麼人在場？Why?——為什麼發生？Howto?——可以用什麼方法解決？HowMuch?——需要多少成本？3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義（1）問題的明確化：明確提出的問題是什麼，是何種範圍作業解決的物件，必須探討發生的原因，在何處。（2）問題現狀的掌握：問題在何處、如何發生、發生多少等，觀察、收集客觀資料，掌握問題發生的習慣性，在這種情況下，如果可能，應以資料來掌握事實。問題定義前的資料收集3/5/2021找讲师，就上中华讲师网…人類的大腦…tricksuswheneveritcan!隨時都在欺騙我們！3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義客觀=資料+分析技術使問題處於可以解決和期望的的型態3/5/2021找讲师，就上中华讲师网問題的分析與解決講義檢查表檢查表是以簡單的