成功的项目经理之路1-communiacation

成功的项目经理之路适用于BE中国区制造厂22关于《成功的项目经理之路》针对JCI-BE中国区工厂与研发团队开发适用于未接受过系统管理训练的项目经理旨在帮助学员了解并掌握项目经理的基本管理技能•模块一：项目管理通用技巧•模块二：项目管理专业技巧3安全安全通道身体不适联系人9第一篇项目经理的角色1.项目管理基本概念2.项目经理的角色3.项目干系人的识别与分析10项目经理所需的能力项目经理应具备的能力优秀的团队建设能力良好的冲突解决能力高效的冲突解决能力非凡的沟通能力高效的激励能力运用项目管理知识与技术的能力11第二篇项目经理的沟通能力一沟通的基本功二沟通的提升版三沟通的应用版12一沟通的基本功听说有效的沟通问看1、聆听13聆听的涵义反馈练习例1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。你的回答：1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。5、你的综合概括能力不行。6、你是如何综合你所收集的资料的？14例2一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。你的回答：1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。15例3你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。你的回答：1、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工作运行不好。2、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。3、你要早点下班？4、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。5、你需要我的许可能早点下班。6、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1小时，可以吗？16例4你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比如说能再一次证明自己能力的新工作。你的回答：1、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位。2、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。3、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？4、这么说，你是想换个职位？5、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。6、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你再好好想想吧。17例5你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做！你的回答：1、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间长了就会好的。2、冷静点，光生气也解决不了问题。3、你知道要你重新做的原因吗？4、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。5、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？6、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做同样的工作，而你有其他的事要做。18例6你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。你的回答：1、你应该和他谈谈。2、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，是吗？3、你有没有收到下面职员的抱怨？4、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作。5、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？6、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。19例7你的一位同事对你说：你有五分钟吗？是关于小陆的事你的回答：1、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？2、不，现在不行，下午两点行吗？3、又怎么了？4、你有关于这件事的最新消息吗？5、你肯定是要和我说这件事已经结束了？6、你现在要和我谈关于小陆的事？20例8你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激励和管理一个团队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工你的回答：1、这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心，也能严格的要求自己。2、你和你的职员有何沟通的困难？3、你认为通过培训会提高你的管理能力？4、这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有些资料，你拿去看看吧。5、最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训部主管，他会安排一切的。6、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。21例9老何，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶命，把时间都浪费在公共汽车上，晚上回家总是会很晚。不能做我想做的事！你的回答：1、你希望做些什么事呢？2、这么说，你希望工作和住处离得很近？3、有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时间管理的培训课程。4、公共汽车—上班—睡觉，看来你是不适合这种生活的。5、大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有假期了，休息一阵会好些。6、老何，不要这么想，这样会影响你的情绪的。22例10你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了你的回答：1、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。2、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。3、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？4、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。5、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。6、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。23答案表123456789101支持了解判断重新组合支持决定支持判断了解重新组合2决定支持重新组合支持判断重新组合决定了解演绎支持3演绎判断了解了解了解了解判断重新组合决定了解4判断重新组合决定演绎演绎演绎了解支持重新组合演绎5重新组合决定演绎决定决定判断演绎决定支持决定6了解演绎支持判断重新组合支持重新组合演绎判断判断24每种态度的分数回答次数总分重新组合6分X了解5X演绎4X支持3X决定2X判断1X25所得总分=0—15分：不善于倾听15—30分：倾听一般30—45分：肯倾听45—60分：善于倾听2627态度特点好处坏处重新组合把对方说的话再重述一遍，不作任何加减，不进行任何评论对方感到你在听，他感到你能够理解他。同时你鼓励他多说，让他自己寻找解决方案。你不表态，不说你的想法，对方会感到不安全。了解调查、询问、鼓励对方多说。对方感到你对他的重视，不急于做结论，多方面的了解后，以求理解。你能帮助他更好的分析问题。对方有可能会着急，会感到谈话是在审问他。演绎解释对方的观点，寻找原因。需要对方对你的演绎的认可。给予对方另一种解释，另一种看法。能使他更深刻的理解问题。你可能会错，如果你的演绎是武断无根据的，对方会拒绝把话说下去。支持试图将发生的问题冲淡，给予对方安慰和支持，让他重新振作。对方感到在他需要的时候得到了安慰和照顾。好感和善意会遗忘问题所在。决定你告诉对方应该做什么决定，建议他解决方案。给予他启发，如果他同意你的观点，事情会很快的得到处理。你限制了对方的自立。如果你的方案不合适或来得太早，对方会抗拒。判断你对对方的话表示赞同、不赞同、批评。或对对方的为人或言论作判断。如果你说他对，对方会高兴；如果你说他是错的，他能知道错在那里（条件是你是对事不对人）。不考虑对方的观点。对方会有自卫的心理，或为自己辩解。可能会有双方都添油加醋的情况。28忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的技巧29如何提高聆听的效果积极的倾听：LADDERL:Look,就是看着说话的人，集中注意力。A:Ask,就是发问。D:Donotinterrupt,不要打断别人谈话。D:Donotchangethesubject,不要突然改变话题E:Emotion,留意自己与对方的情绪反应。R:Response,声音、动作或姿势上的响应。302、看的技巧沟通的成效：内容：７％语音、语调：3８％肢体语言：5５％31看的技巧－非语言沟通眼睛头部肩部手部腿部空间距离32看的技巧－眼睛返回33看的技巧－头部侧向一旁－挺得笔直－低头－对谈话有兴趣对谈判和对话人持中立态度对对方的谈话不感兴趣或持否定态度34看的技巧－肩部舒展－耷拉－收缩－耸起－有决心和责任感心情沉重，感到压抑在火头上处在惊恐之中35看的技巧－腿部跷二郎腿，手交叉胸前，收缩肩膀翘起的腿呈一个角度还双手抱膝叉腿站着－已感到疲倦，开会开腻了，对眼前的事不再感兴趣－说明他这个人很执拗，性格刚强和好斗。谈话结果很难预料，因为这个人不会让步，口齿伶俐，反应快，很难说服他－他不自信，紧张而不自然36看的技巧－手部耳朵部位搔痒或轻揉耳朵－用手指轻轻触摸脖子－把手放在脑袋后边－用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子－对方已不想再听你说下去对方对你说的持怀疑或不同意对方有意辩论对方想隐藏内心的真实想法373839超过3.6m公众1.2-3.6m交际46cm-1.2m个人15-46cm亲密看的技巧－空间距离40消极的肢体语言跷起二郎腿，并将跷起的脚尖对着别人。打哈欠，伸懒腰。扣指甲、挖耳朵、抠鼻子。脚或摆弄手指。看表。手搂在脑后。交叉双臂紧抱在胸前。看电脑并敲打键盘．皱眉．双腿叉开。揉眼、搔头发。对着别人喷吐烟雾肢体语言4142积极的身体语言－身体的接触，传递亲和力；－交流时人与人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；－倾听时，身体前倾，目光全神贯注；43小练习－积极的倾听三人一组倾诉者、倾听者、观察者各一人要求：1.倾诉者向倾听者介绍一件在工作中最令自己开心/郁闷的事2.倾诉时间：3分钟×33.倾听者尝试使用前述的倾听技巧4.观察者予以记录并给予反馈反馈时间：1分钟×344思考：1.发言者在说话时是怎样通过语调与身体语言阐释自己观点的？2.只听别人说而不能发表自己的看法，你认为这种感觉如何？3.自己一个劲儿的说，聆听者一言不发，你认为这种感觉如何？4.聆听者对发言者的发言概括的如何？5.在工作中，什么时候用心地聆听对我们非常重要？6.这对我们日常工作有何启示45三说的技巧－TACTFULThinkbeforeyouspeak-三思而后「言」Apologizequicklywhenyoublunder-失言时立刻致歉Converse，don'tcompete-和别人沟通，不要和别人比赛Timeyourcomments–选对说话的时机Focusonbehavior，notonpersonality-对事不对人Uncoverhiddenfeelings-了解别人的感觉Listenforfeedback-聆听他人的回馈题目1.机组发货晚了，客户意见很大；2.如何应对几个难搞的工厂参观者；3.一个现场问题技术方案的讨论。4.面临计划延迟后，召开一次项目会议；4647小品竞赛任务：每个小组根据抽签得到的任务，设计一个3分钟的小品。准备时间：8分钟表演时间：3分钟/组要求：1.团队成员都要参加；2.用富有创意的表演来说明抽到的任务。四问收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时48为什么要发问49提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势使谈话深入信息全面气氛友好发起对话