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当前位置:首页 > 商业/管理/HR > 项目/工程管理 > 第7部分项目质量管理
项目质量管理启动过程组规划过程组执行过程组监控过程组收尾过程组项目整合管理制定项目章程制定项目管理计划指导与管理项目执行监控项目工作、实施整体变更控制结束项目或阶段项目范围管理收集需求、定义范围、创建工作分解结构核实范围、控制范围项目时间管理定义活动、排列活动顺序、沽算活动资源、估算活动持续时间、制定进度计划控制进度项目成本管理估算成本、制定预算控制成本项目质量管理规划质量实施质量保证实施质量控制项目人力资源管理制定人力资源计划组建项目团队、建设项目团队、管理项目团队项目沟通管理识别干系人规划沟通发布信息、管理干系人期望报告绩效项目风险管理规划风险管理、识别风险、实施定性风险分析、实施定量风险分析、规划风险应对监控风险项目采购管理规划采购实施采购管理采购结束采购本讲目标质量管理的基本概念项目质量管理的内容规划质量实施质量保证实施质量控制相应的方法与工具PDCA循环帕累托图控制图因果图常用质量标准体系ISO9000质量管理的基本原理质量的定义Thedegreetowhichasetofinherentcharacteristicsfulfillrequirements.(PMBOK2004/2008,AmericanSocietyforQuality)一组内在特性所能满足需求的程度。Thetotalityofcharacteristicsofanentitythatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds.(PMBOK2000,ISO8402)反映产品或服务满足表述了的和隐含的需要的能力的特性的总和。Conformancetorequirements.(PhilipCrosby)符合需求。Fitnessforuse(JosephJuran)适合使用。易于混淆的概念产品质量(Quality)与产品级别(Grade)级别反映的是功能和技术指标的差异。低档产品可能质量高、高档产品可能质量低精确度(Precision)与准确度(Accuracy)精确度高是指重复测量的结果接近一致(聚合而非离散)准确度高是指测量值与真实值接近精确不一定准确,准确不一定精确质量管理的发展第一代:质量自检手工业时代第二代:终端检验管理以产品符合技术标注为目标,工业化初至二战之前第三代:统计质量管理从终端检验到过程控制,二战之后第四代:系统的、全面的质量管理二十世纪末至今第四代质量管理的特点注重客户:加强与客户互动,提高客户满意度面向过程:通过过程的改进提高质量持续改进:戴明环(PDCA)预防为主:采取预防措施的代价小于检查、改正的代价长期规划:采用六西格玛、CMMI等制定改进的长期计划团队合作:全体成员参与,分散式的控制与决策整体优化:着眼全局,而不只是个别过程的改进对质量管理的观念改变工人让干什么就干什么质量是质量部门的责任好的质量靠的是检测质量差是工人工作的过失提高质量就会加大成本追求高质量是一种奢侈工人要参与改进过程质量是每一个人的责任好的质量靠的是计划质量差是质量体系有缺陷质量差,成本会更大保证高质量才能生存带来回头客的是质量而不是产品(朱兰)范围Scope质量Quality质量管理责任人及其责任高层决策人员整个组织的质量政策质量管理部门质量管理过程维护、审计项目经理整个项目每个项目成员每人所负责的部分工作组织作为整体客户价值除了每人自己的责任之外,所有人员都要参与质量改进的活动质量政策质量管理过程程序、手册、操作指南组织的质量管理层次质量成本(COQ)符合需求的成本预防(Prevention)成本:实施预防措施、改进过程、培训、审计评价(Appraisal)成本:检查、测试,包括破坏性测试的损失不符合需求的成本(又称COPQ)内部失败(InternalFailure)成本:返工,包括实施缺陷修复、实施改正措施、重新测试的成本,废品外部失败(ExternalFailure)成本:除返工和废品外,还有免费保修、召回产品、重新发布、处理投诉、承担连带责任、丢失顾客、声誉扫地的成本预防成本评价成本内部发现失败成本外部失败成本COPQ需求阶段发现设计阶段发现编码阶段发现开发测试发现系统测试发现发布后内部发现发布后客户发现需求错误设计错误编码错误成本质量管理愈加紧迫的原因客户更高的期望更激烈的竞争更短的走入市场的时间经济全球化技术创新日新月异信息时代项目质量管理内容—规划质量PlanQuality规划质量是识别项目及其产品的质量要求和/或标准,并书面描述项目将如何满足这些要求和/或标准的过程。规划质量常见的产品质量属性可制造性Producibility可用性Usability可靠性Reliability如MTBF(MeanTimeBetweenFailure)可维护性Maintainability如MTTR(MeanTimeToRepair)可用率Availability=MTBF/(MTBF+MTTR)可操作性Operability灵活性Flexibility社会可接受性SocialAcceptability价格可接受性Affordability常见的服务质量属性响应度Responsiveness能力Competence可及性Access礼貌Courtesy沟通Communication可信度Credibility可靠性Reliability安全性Security质量标准体系ISO9000系列ISO–国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization历史:1987年首次发布,1994年和2000年作主要修改2000版主要包括:ISO9000:2000基础和术语ISO9001:2000要求ISO9004:2000业绩改进指南ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南派生的行业标准:航天业:AS9100汽车业:QS9000电信业:TL9000ISO9000质量管理的8项原则以顾客为关注焦点Customerfocus领导作用Leadership全员参与Involvementofpeople基于过程的方法Processapproach系统性的管理Systemapproachtomanagement持续改进Continualimprovement基于事实的决策Factualapproachtodecisionmaking互利的供方关系Mutualbeneficialsupplierrelationship度量(Metric)的概念测量(Measurement)为实体的某个属性赋值的过程或行为量度(Measure)可以测量的一个单位,如代码行数(LOC)度量(Metric)一个指标,可以是一个量度(测量的结果),或一个或多个量度经计算或组合的结果质量度量(QualityMetrics)质量度量定义了质量控制过程要测什么和怎样测(包括怎样计算和组合)质量度量提供了对产品或过程质量的量化监控选择质量度量要参照质量标准体系和行业标准TL9000质量度量通用(适用于软件、硬件、服务):NPR:问题报告数量FRT:问题修复响应时间OFR:过期未交付的修复响应度OTD:按时交付率软件:SFQ:软件修复质量SPR:软件问题报告硬件:FR:现场可换部件返修率服务:SQ:服务质量停机:SO:影响业务的停机SONE:影响网元的停机EIO:工程或安装造成的停机为质量度量确定目标值要求来自:法规、行业标准、客户、供应商、公众、企业高管方法:标杆对照(Benchmarking)本部门历史数据+适当调整同行业数据+适当调整实验设计法(DOE)帮助确定哪些因素会影响产品特定变量的统计方法,尤其适用于研究多种因素组合的影响成本效益分析规划质量的依据、工具与技术、成果输入1.范围基线2.干系人登记册3.成本绩效基线4.进度基线5.风险登记册6.事业环境因素7.组织过程资产工具与技术1.成本效益分析2.质量成本(COQ)3.控制图4.标杆对照5.实验设计(DOE)6.统计抽样7.流程图8.专有的质量管理方法9.其他质量规划工具输出1.质量管理计划2.质量测量指标3.质量核对表4.过程改进计划5.项目文件(更新)项目质量管理内容—实施质量保证PerformQualityAssurance实施质量保证(QA)实施质量保证是通过审计质量要求和质量控制的测量结果以确保项目的执行是使用了适当的质量标准与操作定义的过程。包括规划质量审计实施质量审计分析和报告质量审计结果包括改正措施与预防措施质量保证通常由独立的质量保证部门或团队执行。该部门还支持另一个重要的质量活动——持续的过程改进。质量审计(QualityAudit)定义:结构化的、独立的检查以确定项目的活动是否遵从组织的或项目的质量政策、过程和程序。目的:为项目团队及上级组织提供项目“健康”状态的独立评估;为所用的质量体系的性能提供证据和数据;总结经验教训以改进当前项目或其他项目的执行。种类:安排:定期、随机;审计员:本组织内部、外部;报告:内部(给项目团队及上级)、外部(客户、其他干系人)。准备接受审计须知Saywhatyouwanttodo把要做的写下来项目计划中明确指出要遵循哪些政策、过程和程序(所有文档都要在线)如需剪裁定制(Tailoring)要明确说明Dowhatyousaid按写的内容去做按所说的过程去执行,计划如有改变及时修改相应文档Recordwhatyoudid把做的过程记下来把按指定过程做事的证据收集在线Rehearsebeforetherealaudit正式审计前内部先预演质量政策质量管理过程程序、手册、操作指南具体项目按过程做事的证据实施质量保证的依据、工具与技术、成果输入1.项目管理计划2.质量测量指标3.工作绩效信息4.质量控制测量结果工具与技术1.规划质量和实施质量控制的工具与技术2.质量审计3.过程分析输出1.组织过程资产(更新)2.变更请求3.项目管理计划(更新)4.项目文件(更新)项目质量管理内容—实施质量控制PerformQualityControl实施质量控制(QC)实施质量控制是监测并记录执行质量活动的结果,从而评估绩效并建议必要变更的过程。质量保证和质量控制的区别质量保证是从项目是否遵从事先定义的质量政策、过程和程序来保证项目的质量,是预防性、保障性活动;质量控制是直接对项目质量把关的工作,是过程性、纠偏性的活动;两者都会产生改正措施和预防措施,但质量保证纠正的是偏离过程之偏,质量控制是纠正偏离质量测量指标之偏。PDCA循环(戴明环)计划Plan执行Do检查Check行动Act舍瓦特首先提出戴明加以完善周而复始、循环上升使用统计方法项目管理过程的模型也基于PDCA循环,但是是有始有终的启动收尾计划执行监控质量控制的基本工具老七种工具:排列图(帕累托图)ParetoDiagram因果图(鱼骨图)CauseandEffectDiagram调查表Checksheet直方图Histogram控制图ControlChart散点图ScatterDiagram分层法AHP主要以数理统计方法为主,用于过程控制新七种工具亲和图AffinityDiagram关联图InterrelationshipDiagram系统图EndMeans矩阵图MatrixDiagram箭线图ArrowDiagram过程决策计划图ProcessDecisionProgramChart矩阵数据分析法FactorAnalysis主要用语言分析和逻辑思维的方法PDAC各阶段QC工具的应用排列图因果图调查表直方图控制图散点图分层法亲和图关联图系统图矩阵
本文标题:第7部分项目质量管理
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