中国人保财险广东省分公司理赔服务规范

《中国人保财险广东省分公司理赔服务规范》目录第一章总则......................................................1第二章理赔服务基本规范..........................................3第一节形象规范.................................................3第二节话术规范.................................................5第三节行为规范.................................................8第三章理赔服务环节操作规范......................................12第一节车险现场查勘服务操作规范..................................12第二节非车险现场查勘服务操作规范................................19第三节车险定损报价服务操作规范..................................24第四节非车险定损服务操作规范....................................29第五节人伤跟踪与医疗审核服务操作规范.............................32第六节车险资料收集服务操作规范..................................38第七节通知赔款支付服务操作规范..................................41第八节车险案件调查服务操作规范..................................43第四章特殊案件理赔服务操作规范.................................45第一节人伤垫付案件理赔服务操作规范..............................45第二节拒赔案件理赔服务操作规范..................................47第三节非车险不予赔付案件的理赔服务操作规范.......................52第四节争议案件理赔服务操作规范..................................53第五节投诉案件理赔服务操作规范..................................57第五章理赔职场建设规范.........................................67第一节理赔服务网点分类.........................................67第二节理赔服务网点建设总体要求..................................67第三节理赔服务网点建设基本要求..................................68第四节理赔服务工具形象基本要求.................................70第六章理赔职场服务规范.........................................71第一节理赔网点服务总体要求.....................................71第二节理赔网点服务日常管理.....................................71第七章理赔服务时效规范.........................................73第一节车险理赔时效规范.......................................73第二节非车险理赔时效规范.....................................77第八章理赔服务责任追究制度....................................79中国人保财险广东省分公司理赔服务规范内部资料严禁外泄1中国人保财险广东省分公司理赔服务规范第一章总则第一条为全面贯彻落实公司“服务致胜”战略，以客户为逻辑起点，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、规范员工服务行为，塑造员工职业化形象，打造一支主动热情、反应迅速、规范统一、专业一流的职业化理赔团队，迅速提升理赔服务能力，为公司跨越式发展夯实坚实基础，特制定《中国人保财险广东省分公司理赔服务规范》，以下简称“本规范”。第二条本规范适用于全险种理赔与客户接触的服务环节和服务界面。第三条本规范由《总则》、《理赔服务基本规范》、《理赔服务环节操作规范》、《特殊案件理赔服务操作规范》、《理赔职场建设规范》、《理赔职场服务规范》、《理赔服务时效规范》和《理赔服务责任追究制度》八个部分组成。第四条理赔服务的基本原则（一）诚信服务原则：理赔人员应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务，认真履行岗位职责。（二）及时服务原则：理赔人员应严格遵守服务规范的时限要求，快速反应客户需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务。（三）方便客户原则：在条件允许情况下，硬件环境、设备中国人保财险广东省分公司理赔服务规范内部资料严禁外泄2设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户合理需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。（四）主动服务原则：理赔人员应具备主动服务意识，在提供服务的过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项理赔业务。（五）首问负责原则：接待客户时，最先受理的理赔人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并将客户引领到相应理赔人员、相应部门办理，由其答复客户。最先受理的理赔人员做到对问题跟踪处理不敷衍、推诿，直至处理完毕为止，并确认接办理赔人员或部门“事项已办理完毕”。第五条本规范所言的理赔人员是指公司内部各层级、各岗位能够与客户发生接触的理赔员工，包括归属公司管理及理赔管理部门备案的协赔员。公司外聘的理赔相关人员参照本规范执行。第六条理赔人员必须严格按照本规范或公司现行的理赔实务规定和要求，为客户提供理赔服务。本规范中未规定的理赔服务操作，理赔人员要根据公司现行的理赔实务规定和要求，严格履行相应的岗位职责和工作流程。第七条对违反本规范的行为，追究相应理赔人员的责任，给予相应理赔人员从轻至重以警告，扣罚绩效，停岗停绩效，调岗、降聘、降职，调离理赔中心五种方式处分，情节特别严重的，按公司相应规定解除劳动合同，或移交司法机关处理。中国人保财险广东省分公司理赔服务规范内部资料严禁外泄3第二章理赔服务基本规范第一节形象规范第八条仪表规范（一）理赔工作人员须按公司统一配发的服装着装，式样简洁大方、典雅得体。按季着装不得混装，服装应保持整洁、大方，衬衣下摆要扎入裤（裙）内。（二）女士穿裙装，裙子不得短于膝上三公分，配丝袜时应确保丝袜无挑丝、无破洞，颜色以接近肉色的浅色为宜，忌灰、黑等深色系；男士袜子应为深色系，如：深蓝、深灰、黑色等。（三）穿着工作服时应搭配深色皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿拖鞋、露趾凉鞋、运动鞋、休闲鞋和长筒靴，跟高不得超过4公分，保持鞋面清洁。（四）工作人员统一佩戴工作牌上岗，工作牌表面应清洁完整，能清楚阅读个人姓名、工号等信息，佩戴时正面朝上。（五）工作期间不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子；不准在查勘服外罩便服，戴围巾、有色眼镜。除手表外，不过分佩戴其它饰物，如：造型夸张的头饰、项链、耳坠、戒指等，项链、毛衣链不可外露于衬衫外面。男士不得佩戴耳钉或耳环。第九条仪容规范（一）头发保持干净、整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型。女士头发长短适中，短发或空姐式盘发，头发长过衣领应用统一的发夹梳整起；男士不得留长发或剃光头，发长侧不掩耳、后不触衣领。男士不得蓄须。中国人保财险广东省分公司理赔服务规范内部资料严禁外泄4（二）面部保持清新、洁净。女士妆容素雅大方，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上补妆。（三）指甲经常修剪，保持清洁，长短适中。女士不得涂抹奇异颜色指甲油。（四）工作期间保持身体、口腔气味清新，不喝酒，不吃有异味的食物，不使用香味浓烈的香水。第十条仪态规范理赔工作人员在工作中应保持良好的精神状态，情绪饱满，热情真诚，仪态端正，举止文明。（一）面客户微笑时1、亲切自然，真诚温馨，发自内心。2、客户进入视线3米范围内时应主动向对方微笑点头致意。（二）与客户交流时1、语言亲切、吐字清晰、语调柔和、语义明确，对不同客户称谓得当，使用规范服务用语。2、态度诚恳、自然、大方，表达要得体。自己讲话不要滔滔不绝，旁若无人；对方讲话的时候要耐心倾听，不要轻易打断别人的谈话，不左顾右盼、漫不经心，不可用手摆弄物品、衣服、头发等，不可用手敲桌台和玻璃提醒客户，禁用服务忌语。3、面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，双手不可支在或身体趴在桌上。如座位可旋转，则不得左右转动身体，禁止双脚抖动，禁止手中不停摆弄物品。4、向客户传递物品和单据资料时应双手递接，将正面朝向中国人保财险广东省分公司理赔服务规范内部资料严禁外泄5对方；传递笔、剪刀等尖锐物品时，应把尖锐端朝向自己，递至客户手中。第二节话术规范第十一条理赔人员通用话术规范。（一）问候语“您好”、“早上好”、“下午好”（二）送别语：“再见”、“走好”、“请慢走”（三）询问语1、“请问您要办理什么业务？”2、“有什么我可以帮您的？”3、“我可以看一下您的资料吗？”4、“我能问您几个问题吗？”5、“您明白（了解）了吗？”6、“您还有什么疑问吗？”（四）应答语1、“好的”、“是的”2、“请您稍等”、“马上就好”3、“不要紧”、“没关系”4、“我帮您查看一下”、“这是我应该做的”5、“我们会想办法帮您解决”6、“我们会尽快给您一个满意的答复”（五）答谢语“谢谢”“谢谢您的理解”、“谢谢您的合作”中国人保财险广东省分公司理赔服务规范内部资料严禁外泄6（六）致歉语“对不起”、“很抱歉”、“请您谅解”、“不好意思，让您久等了”（七）祝愿语1、“祝您好心情”2、“祝您周末（节日）愉快”3、“祝您早日康复”（八）指引语1、“请到这边来”2、“请到××柜台办理”3、“请出示您的有效证件”4、“请收好您的证件（单据）”第十二条理赔服务网点话术规范（一）客户进入理赔服务网点或走近柜台，理赔工作人员应主动起身微笑相迎：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问您需要办理什么业务？”。（二）客户说明来意，要重复客户的需求与客户求证确认：“您是办理××业务，是吧？”，然后给予正确指引：“请跟我来”、“请您到这边（××处）办理”。（三）因业务繁忙，需要客户等候或需查询相关资料后再答复客户时要致歉：“对不起，请您在这边坐一下，我们会尽快为您办理的”、“对不起，请稍等，我查看一下”、“对不起，让您久等了”。（四）客户办理业务，需劳烦客户时：“对不起，先生/小姐，中国人保财险广东省分公司理赔服务规范内部资料严禁外泄7请提供一下您的有效证件（请提供×××资料）好吗？”。（五）当受理索赔的案件因手续不全、资料不齐或填写错误须退还客户时，工作人员应站立起来，并向客户详细说明原因和操作方法：“对不起，您的索赔资料还缺×××（您的填写有误），请您补充以下单证……（请您按这个标准填写）”。解说完毕，应跟客户确认：“您清楚了吗？”、“您还有不了解的吗？”、“需不需要我再说明一次？”。（六）确认索赔资料齐全，手续完备后，应使用标准语：“先生/小姐，很抱歉，让您久等了。”“您的索赔资料已齐全，我们会在最短的时间内结案赔付，请您留意一下我们的短信通知。”、“您如果还有其它疑问，可以再次咨询我们或拨打我们的95518服务热线查询”。（七）遇特殊情况或需经过公司内部沟通协调，短时间内无法获得答复的，应