XX支行消费者权益保护工作实施细则

1XX支行消费者权益保护工作实施细则一、工作目标为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，结合支行实际，特制定本细则。本细则所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。本细则所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。银行业消费者权益保护应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。二、行为准则（一）辖内金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。（二）辖内金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供2与银行业消费者风险承受能力不相符的产品和服务。（三）辖内金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。（四）辖内金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊二者性质向银行业消费者误导销售金融产品。（五）辖内金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。（六）辖内金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。（七）辖内金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。（八）辖内金融机构应当妥善解决银行业消费者之间的纠纷与投诉，及时将银行业知识宣传与消费者教育工作常态化。三、本细则最终由XX支行负责解释。3四、本细则自公布之日起施行。XX支行XX年XX月XX日