融媒体背景下政府危机公关处理模式探析

精品WORD文档下载可编缉使用融媒体背景下政府危机公关处理模式探析融媒体背景下政府危机公关处理模式探析本文关键词：探析，公关，危机，模式，媒体融媒体背景下政府危机公关处理模式探析本文简介：Abstract：Atpresent,Chinaisinthedeepwaterzoneofthereform,thesocialcontradictionsareintensifying,thepubliccrisisisfrequent,andthenetworkpublicopinionsde融媒体背景下政府危机公关处理模式探析本文内容：Abstract：Atpresent,Chinaisinthedeepwaterzoneofthereform,thesocialcontradictionsareintensifying,thepubliccrisisisfrequent,andthenetworkpublicopinionsdevelopexplosively.Thepromulgationofthe“GuidingOpinionsonPromotingtheConvergenceofTraditionalandEmergingMedia”andthe精品WORD文档下载可编缉使用operationoftheplatformforconvergencemediamarkthatChinahasbeenintothe“EraofConvergenceMedia”fromthelevelofsystemdesignandpractice.Theeraofconvergencemediaputsforwardhigherdemandsonthepublicrelationsinitiative,publicrelationsmeansandpublicrelationsabilityofthegovernmentnetworkcrisis,andthegovernmentisfacingmorechallenges.Keyword：convergencemedia;government;networkcrisispublicrelations;copingmechanism;政府是我国权力的执行者,是公共行政权力的象征、承载体和实际行为体[1],承担着维护公共利益的责任,政府形象的输出对于政府公信力和合法性的保持具有重要意义。面对新的传播样态,政府应不断加强自身建设,主动学习和利用新事物。党的十九大报告中提出要“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”,即借用互联网和新型传播手段来提高执政和行政能力。作为政府网络公关的重要载体,媒体经历了从传统媒体到新媒体再到融媒体的转变,面对具有突发性、非理性、群体极化性和非线性传播等特点的网络舆情,如何在融媒体环境下化解网络公关危机,维护政府公信力,考验着政府的公关能力与现行公关应对机制。精品WORD文档下载可编缉使用一、融媒体的发展和特征1983年,美国麻省理工学院教授伊契尔·索勒·普尔率先提出“媒体融合”(mediaconvergence)这一概念,中国学者和业界人士称其为“融媒体”。2021年中国进入“融媒体元年”,制度设计层面上,中央全面深化改革领导小组第四次会议审议通过了《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》,明确了媒体转变升级的方向;实践层面上,上海文化广播影视集团有限公司挂牌成立,湖南全方位整合文化资产,浙江启动杭州影视产业国际合作实验区,中央媒体纷纷走上媒体融合之路。2021年,国家广电总局发布了《关于进一步加快广播电视媒体与新兴媒体融合发展的意见》,进一步推动了媒体融合的发展。作为综合传统媒体和新媒体优势,创新采编和传播手段,具有“一次采集,多种生成,多元传播”[2]特性的新型媒体,融媒体具有交融性、互动性、服务性、开放性、快速性、颠覆性等主要特征,在现代传播中发挥着越来越重要的作用,越来越多的主流媒体,比如人民日报社、光明日报报业集团等,逐渐从技术上和形式上主动打造融媒体环境。二、政府网络危机公关典型案例分析根据中国互联网信息中心发布的第40次《中国互联网发展状况统计报告》,截至2021年6月,中国网民规模达到7.51亿人,互联网普及率超50%,达到54.3%,超过全球平均精品WORD文档下载可编缉使用水平的4.6%。互联网的普及、网民规模的扩大与、自媒体与新媒体的应用,给民众提供了一个意见输出的平台,使网络舆情呈现喷涌化发展的趋势,若无政府权威及时发声,极易引发政府网络危机,给政府形象造成负面影响。进入融媒体时代,面对具有突发性和影响广泛性的网络危机,政府网络公关面临的挑战更加严峻。比如,2021年11月,短短一个月内,政府面临着三大教育方面的网络危机,分别是“豫章书院事件”“携程幼儿园事件”和“红黄蓝幼儿园事件”。(一)豫章书院事件2021年11月初,南昌豫章书院体罚虐待学生事件迅速在网络发酵。豫章书院的百度搜索指数从11月9日的10495上升至11月12日的273764。迫于舆论压力,豫章书院申请终止办学、注销办学资质,当地政府核准了其申请并终止办学。然而,民众对该事件的关注并没有随之停止,对于相关部门对该类学校办学资格的审批以及后续问题的解决仍有质疑的声音。图1“豫章书院”百度整体媒体趋势(二)携程亲子园事件2021年11月8日,携程亲子园虐童视频在网上曝光,引起了社会舆论的广泛关注,很多网友对政府在幼儿教育方面精品WORD文档下载可编缉使用的管理能力表示担忧。携程亲子园的百度搜索指数从11月7日的218迅速升至11月9日的167395,达到网络舆论顶峰。11月15日,随着上海市妇女儿童工作委员会对“携程亲子园事件”调查情况的通报,网络关注度达到次高峰。(三)红黄蓝幼儿园事件红黄蓝幼儿园事件曝出之后,社会舆论哗然,网络舆情爆炸式发展,关于“红黄蓝幼儿园事件”的讨论迅速蔓延。网民在微博、微信等多个媒体上发出自己的声音,微博大V纷纷转发相关微博,一时“红黄蓝”、“老虎团”、“三种颜色”占据百度、微博、微信头条。百度搜索指数从11月21日的1077升至11月24日的1146443。11月28日朝阳分局官方微博通报了“红黄蓝幼儿园事件”之后,事件发生反转,网络舆情因此在11月29日迎来次高峰。图2“携程幼儿园”百度整体媒体趋势图3“红黄蓝幼儿园”百度整体媒体趋势在融媒体时代,虽然存在互联网的虚拟性对“社会孤立的恐惧”的挑战、信息传播的快捷性对媒介控制的挑战、“意见气候”的转换对“沉默螺旋”的挑战,但不可否认的是以上三个事件在网络传播中仍然存在着“沉默的螺旋”现象。即“舆论的形成不是社会公众‘理性讨论’的结果,精品WORD文档下载可编缉使用而是‘意见环境’的压力作用下,人们对‘优势’意见采取趋同行动这一非合理过程的产物。”[3]上述三个网络危机事件有着共同特点:第一,传播渠道众多,多利用微博、微信、网站等新媒体手段进行信息输出;第二,网络舆情规模大,引起社会广泛关注和讨论;第三,民众个性化发声增强,其中不实言论对于舆论的引导力大;第四,政府未能把握网络公关的主动权,属于事后补救型公关,且未能良好应用融媒体;第五,政府对事件进行回应时,民众多采取不信任态度;第六,事件的网络舆情走势和政府活动密切相关,均有一次网络舆情高峰和次高峰,对政府形象的冲击大。三、融媒体环境下政府网络危机公关存在的问题(一)缺乏危机预警机制不同于传统媒体,融媒体传播速度极快,对受众影响大,具有很强的信息公开性和不可控性,政府对网络危机的反应时间被缩短,同时民众借助自媒体逐渐从信息的接收者转变为信息的传播者。这为虚假言论的传播提供了平台,很多事件可能政府还没反应过来,网上已经谣言四起。虽然我国目前己经建立起发布预警信息的网络,并初步形成了危机分类信息网络系统,但是融媒体条件下,我国政府当前尚未认识到融媒体在网络危机预警中的重要作用,缺乏专业的网络危机预警机构和实际有效的网络危机预警方案。精品WORD文档下载可编缉使用在反应时间被缩短的情况下,一旦网络危机发生,政府网络公关的及时性和说服力就会大打折扣。在“携程亲子园事件”“豫章书院事件”“红黄蓝幼儿园事件”三个事件中,相关政府部门均在网络危机形成后进行了官方信息的发布和通报,而此时网上舆论已形成“意见气候”,很难改变民众对事件的固有看法,以至于在政府发布权威信息时民众持怀疑态度。(二)信息公开机制不健全当前网络充斥着非理性、情绪化的网络信息,同时还存在个别持偏激立场、甚至意图对政府进行挑衅的网民,因此,政府在进行网络公关时应该提供详尽信息,以免引起网民揣测、肆意发布虚假信息,进而降低政府公信力,造成网络危机难以控制的局面。然而,融媒体信息需求方和政府信息提供方存在张力和矛盾。“融媒体”以内容为立足之本,对于信息公开程度有着更高要求,但是在现行政府信息公开机制下,政府无法完全做到信息公开透明化。而且面对网络危机,政府往往采用“封锁信息”“压制危机”“信息模糊化”的策略,“堵”“压”俨然已不适应融媒体环境。“携程亲子园事件”中,家长对政府未公开监控视频而只能通过微信群获得零星信息表达了不满;“红黄蓝幼儿园事件”中,北京市公安局朝阳分局通过官方微博发布了通报,精品WORD文档下载可编缉使用但因通报内容只使用了概括性的结论,没有细节作为支撑,不够明晰,引起民众的抵触情绪、臆测甚至谣言。(三)线下配套机制不完善政府网络危机公关中,除了利用融媒体线上工具的不足,线下配套机制也存在问题。一方面,政府利用融媒体进行网络危机公关的意识淡薄,公关活动未能在融媒体框架下进行。另一方面,政府缺乏专业的掌握“融媒体”技术的人才和网络危机公关人才,无法及时掌握网络危机公关的主动权。此外,缺乏明确的法律法规对于融媒体进行规范,网络危机公关的问责机制不健全,且不具备完善的新闻发布会和新闻发言人制度与线上网络公关相互配合。从图4可以看出,“红黄蓝幼儿园事件”在2021年11月24日达到网络舆情最高峰、11月29日达到网络舆情次高峰。然而,面对如此重大的网络公关危机,政府部门在11月30日才召开新闻发布会。由于新闻发布会的不及时,信息无法对接,猜测的内容就变成了谣言,损害了政府形象且让民众陷入恐慌之中。图4红黄蓝幼儿园事件整体媒体趋势图四、融媒体环境下政府网络危机公关应对机制(一)完善信息公开和危机预警机制《中华人民共和国突发事件应对法》第五十三条规定:“履精品WORD文档下载可编缉使用行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府,应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息。”[4]《政府信息公开条例》第五条提出“行政机关应当及时、准确地公开政府信息。”[5]信息是政府部门的重要资源,网络危机出现时,政府应及时通过融媒体发布准确信息,保障民众的知情权,减少网络谣言,缓解民众的恐慌感,维护社会稳定。政府部门在利用融媒体发布信息时,应表明态度和立场,详细说明网络事件始末、最新进展以及引起民众怀疑的细节。此外,应该建立政府网络危机预警机制,在网络舆情尚未形成规模前,密切关注事件走向,并制定应急方案,以避免网络事件发展成网络危机时政府处于被动状态。(二)完善政府网络危机公关管理机制习近平主席在党的十九大报告中提出要实现国家治理体系和治理能力现代化。目前我国政府逐渐向服务型政府转型,融媒体环境下,政府公关的职业化要求将会越来越高,迫切需要专业化的组织机构、专门人才来执行这种职能。因此,各级政府应尽早设立明确的公共关系职能机构,引进融媒体专业人才进行公关管理,并加强对公关人员融媒体知识和技能的培训。此外,应采用多元治理模式,发挥“第三方”社会组织在现代治理体系中的作用。政府可借助社会公共关系组织的力精品WORD文档下载可编缉使用量进行网络危机公关管理,与社会公关组织建立沟通的渠道,实现信息资源共享、上下联动,以更好的进行政府网络危机公关、提高民众信任度。