动车组列车发生故障-组织旅客换乘的应急处理

1.1组织旅客换乘的要求组织旅客换乘的要求如下：（1）需组织旅客下车或换乘其他旅客列车时，列车长应及时、准确地向运行所在局客调、本局客调、段调度室报告列车车次、运行区段、当前所处位置、担当段、车内人数、重点旅客人数、旅客情绪、旅客需求、列车所采取的措施、措施效果、需要上级解决的问题等，及时向上级汇报请示。（2）列车长在接到司机转达的所在地客调命令需组织旅客换乘时，应尽快向段调度室及动车车队汇报，接受指示。应尽快换乘，组织开车。（3）组织换乘应在车站站台进行，车站与列车一起组织旅客乘降。必须在站内正线或区间组织旅客下车或换乘时，需铁路局主管运输副局长（总调度长）批准，同时要做好安全防护，以防发生意外事故。（4）根据高低站台的情况做到“九个到位”：①开门数量决策到位；②车内宣传组织到位；③安全防护到位；④换乘列车的引导安置到位；⑤乘降的扶老携幼到位；⑥重点旅客的重点照顾到位；⑦换乘完毕旅客人数及财务的清点到位；⑧服务备品及票据票款的转列到位；⑨原车底的看守安排到位。（5）开车后续服务等方面的安排要细致严谨，确保各个环节有序可控、服务到位，尽可能帮助旅客解决实际困难，消除旅客不良情绪，减少旅客列车故障对旅客运输造成的影响。1.2组织旅客换乘的作业要求组织旅客换乘的作业要求如下：（1）动车组发生故障在区间或站内停留时，列车长应与司机、随车机械师联系，了解故障情况，并通过广播向旅客通告和致歉。列车长应听从司机指挥，处理有关行车、列车防护和事故救援等事宜。（2）列车长与司机保持联系，接到司机下达故障列车旅客换乘后续列车的命令后，迅速向列车员传达上级命令指示，及时利用广播（停电无广播时由乘务员在车厢中部位置）向旅客致歉，并讲清楚换乘时间和安全注意事项，取得旅客对换乘工作的支持与配合。（3）随车机械师负责做好跨越线路的临线防护工作；司机做好向运行所在局客调汇报，并及时向列车长转达所在局客调指示工作；乘警、乘务员、随车保洁员、餐服人员做好旅客宣传解释、安抚致歉和需换乘的人数清点、安全防护工作。（4）列车与后续列车停靠同一站台时，在车站站长（无站长时为客运负责人）的指挥下，可以提前组织旅客上站台等候，后续列车到达停稳后，由乘务人员协助车站组织旅客有序上车。（5）横过股道组织旅客上站台换乘后续列车时，列车长必须取得车站同意，按规定时间，在车站站长（无站长时为客运负责人）指挥下，组织旅客有序地到站台等候上车。（6）在邻股道门对门组织旅客换乘后续列车时，严禁打开车门让旅客下车到股道上等候，必须在后续列车到达停稳后，方可组织换乘。换乘时，乘务班组要与赶到现场的所在地的车务站段工作人员、公安干警协调配合，在车务站段领导的统一指挥下，打开车门组织旅客换乘，并负责维护车内秩序，转运换乘时间原则上不超过30min。（7）旅客换乘后，故障车列车工作人员要将工具梯收好交予随车机械师定位存放。同时，对打开的车门进行复位，并关闭车门。1.3启用热备动车组组织旅客换乘的应急处理启用热备动车组组织旅客换乘的应急处理内容如下：（1）动车组运行途中故障无法修复时，启用热备动车组救援，替换车底，组织旅客换乘。车站应尽量安排两列车动车组在同一站台，方便旅客换乘。（2）列车长要组织全体乘务人员向旅客做好宣传解释工作，安抚、稳定旅客的情绪，维持车内的秩序，指导旅客做好换乘准备。（3）先安排一等座的旅客换乘，再安排二等座的旅客换乘。按座号顺序安排，避免拥挤。一等座的旅客安排不完，可以安排在二等座或餐车就座，对这部分旅客需编制客运记录交车站办理，并退还票价差额。（4）热备动车组定员少于故障动车组实际人数时，余下安排不了的旅客原则上安排改签；旅客自行要求乘车的，向旅客说明可以安排无座位乘车。（5）对安排不了的旅客和旅客自行未乘车的，可以在车站办理退票，不收手续费。由客调命令下达原动车组车次改为特快或快速列车车次和开车时间。车站应指定专人到指定地点引导旅客办理收回动车组车票、换发新客票并退还票价差额的事宜。旅客换乘时，持有停运动车组列车车票的旅客必须换新车票才能上车。列车员要认真验票，严禁持其他车次车票的旅客上车。1.4启用非热备动车组组织旅客换乘的应急处理