DB36∕T 1132-2019 婴幼儿日托服务质量规范

ICS03.080.01A00DB36江西省地方标准DB36/T1132—2019婴幼儿日托服务质量规范Infantsdaycareserviceasqualitystandards2019-07-03发布2020-01-01实施江西省市场监督管理局发布DB36/T1132—2019I目次前言................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本要求...........................................................................25园舍场地及设施.....................................................................46服务流程...........................................................................57服务内容及要求.....................................................................68服务质量保障.......................................................................79投诉处理...........................................................................8附录A（资料性附录）婴幼儿日托服务人员信息登记备案表............................9附录B（资料性附录）入托婴幼儿基本信息登记备案表...............................10附录C（资料性附录）婴幼儿日托携带物品记录表...................................11附录D（资料性附录）婴幼儿晨检及全日健康观察记录表.............................12附录E（资料性附录）婴幼儿日托服务质量满意度测评调查表.........................13附录F（资料性附录）婴幼儿日托服务质量投诉处理意见表...........................14DB36/T1132—2019II前言本标准根据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅提出并归口。本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。本标准主要起草人：张建华、温小雪、赵华、黄玲萱、贺春、杨勤、邓裕莲、罗建梅。DB36/T1132—20191婴幼儿日托服务质量规范1范围本标准规定了婴幼儿日托的术语和定义，婴幼儿日托服务机构及服务人员的基本要求、园舍场地及设施、服务流程、服务内容及要求、服务质量保障和投诉处理。本标准适用于服务机构（包括托育中心、幼儿园、保育院、亲子园、幼稚园等)提供的婴幼儿日托服务质量要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T17242投诉处理指南GB/T18883室内空气质量标准GB50243通风与空调工程施工质量验收规范DB36/T793母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范DB36/T850育婴服务质量规范《托儿所幼儿园卫生保健管理办法》（卫生部教育部令第76号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1婴幼儿infants0～3岁的小孩。3.2婴幼儿日托服务infantsdaycareservice由婴幼儿父母或监护人委托，为0～3岁婴幼儿提供日间生活照料、保健护理、早期教育和智力开发等事务的实际操作和科学管理过程。3.3婴幼儿日托服务人员infantsdaycareserviceworker依法取得幼师、保育（或经保育员专业培训合格）、育婴等国家职业资格，提供婴幼儿日托服务而取得有偿报酬的工作人员。以下简称服务人员。DB36/T1132—201923.4婴幼儿日托服务客户customersofinfantsdaycareservice接受婴幼儿日托服务的家庭，服务对象是该家庭的婴幼儿。以下简称客户。3.5婴幼儿日托服务机构institutionsofinfantsdaycareservice依法设立为客户提供婴幼儿日托服务的单位。以下简称“服务机构”。3.6婴幼儿日托服务合同infantsdaycareservicecontract服务机构与客户之间就婴幼儿日托事宜依法协商一致达成各方权利与义务的约定。4基本要求4.1服务机构4.1.1基本条件：a)应当具备为婴幼儿提供日托服务的合法资质，并在经营场所醒目位置明示相关证照；b)应当实施公开承诺服务，服务项目明码标价，设立投诉监督电话等；c)应当具备与业务范围、服务规模相适应的固定经营场所、设备设施和符合相关规定的环境要求；d)应当建立接待平台，如热线电话、网络、接待厅等，及时接受客户的咨询等；e)应当具有与业务范围、服务规模相适应的育婴、幼师、保育、卫生保健等服务人员；f)应当要求服务人员填写完整的登记备案表，附上本人近期免冠照片、身份证、健康证明、职业资格证书复印件。本文件附录A给出了《婴幼儿日托服务人员信息登记备案表》的基本格式和内容。g)应当与服务人员签订劳动合同或劳务派遣合同，依法管理员工。h)应当配制统一的工作服、工作鞋，工作服上印制服务机构统一的标识。i)应当遵循婴幼儿成长规律，坚持以养为主、教养融合、关注个体差异，促其快乐健康成长。j)应当定期评估自身的经营管理水平和服务能力并不断改进提高。k)应当投保意外保险，降低运营风险。4.1.2规章制度a)应当建立日常安全防护制度:1)制定防范婴幼儿跌落、摔伤、碰伤、烫伤、烧伤、窒息、中毒、气管异物、异物入体、同伴咬伤、动物致伤、触电、溺水等伤害发生的规章，防止意外事故，及时处理婴幼儿常见事故；2)健全门卫、房屋、设备、消防、交通、食品、药物、婴幼儿接送交接、活动组织和婴幼儿就寝值守等安全防护制度和事故责任追究制度，确保摄像头24小时打开，防止婴幼儿走失和被拐骗；3)明确安全管理责任主体，严禁服务人员虐待、歧视、体罚或变相体罚等损害婴幼儿身心健康的行为。b)应当制定婴幼儿入园晨检及全日健康观察制度:DB36/T1132—201931)应当明确检查由具备专业保健知识的服务人员进行并作好记录；2)应当明确每天健康检查的内容和观察的频次，要检测婴幼儿是否有发热现象，要查看婴幼儿精神状态、面色、咽部、皮肤等，要询问婴幼儿是否有不适及饮食、睡眠、大小便情况，要检查婴幼儿有无携带不安全物品等；3)应当明确检查和观察中发现问题的处理办法，如婴幼儿发热应当说服监护人带婴幼儿到医院就诊或带回家休息，发现疑似传染病的婴幼儿应当立即隔离观察和建议家人带其就医，查出婴幼儿携带危险物品或不宜食品应当交由家人带回或暂为保管等。c)应当制定卫生消毒制度:1)服务机构应当明确不同场所、设施和物品的清洁及消毒方法，并严格进行操作且做好记录保存。2)服务机构应当有服务人员的卫生守则，提出对服务人员的清洁要求。d)应当制定各类事故处置应急预案:1)制定重大自然灾害、食物中毒、传染病疫情、饮用水污染、踩踏、火灾、暴力等突发事件的应急预案，明确防范内容、出险时优先保护婴幼儿的应对措施、指挥实施预案的领导人、各组责任人（如事件报告、消毒、心理干预责任人）和工作人员等。2)定期开展安全教育和培训，并对应急预案进行演练，全员掌握基本急救常识和防范、避险、紧急疏散等基本方法。4.1.3文档管理:a)相关文件、规章制度、各类合同、服务记录、服务人员和客户信息资料等应当建档备案。b)登记记录的文档应当内容详实、文字简洁。c)不同文档应当分类汇总、装订成册、妥善保存。d)服务监控设施的影像资料应当满足可追溯性要求。e)客户个人信息未经允许，不得外泄。f)相关信息材料的保存期应当不少于2年。4.2服务人员4.2.1基本条件:a)应当遵纪守法、爱岗敬业、恪守职业道德；b)应当仪容仪表整洁，爱护婴幼儿，文明礼貌，微笑服务；c)应当身体和口腔无异味，不留长指甲；d)应当使用普通话沟通交流，语言表达清楚；e)应当有县级以上卫生行政部门指定的医疗卫生机构进行体检的健康证明，体检周期为一年；f)应当符合法定从业年龄；g)应当通过0—3岁婴幼儿托育相关知识、实际操作技能和本文件等培训；h)下列人员不得从事婴幼儿日托工作：1)急性传染病患者，或出现发热、腹泻、皮疹等急性传染性疾病症状，经医院诊断不能排除传染性病患者；2)患有活动性肺结核、麻风病等慢性传染病，并仍处于传染期者；3)患有精神疾病者；4)其它不适宜接触婴幼儿的疾病患者。4.2.2任职资格:a)园长（负责人）应当具有大专及以上文化程度，并取得幼儿教师资格证书或者育婴师国家职业资格证书。DB36/T1132—20194b)从教人员应当取得幼儿教师资格证书，或者具有大专及以上学历且取得育婴师国家职业资格证书。c)保育人员应当取得保育员国家职业资格证书，或具有中专或高中以上学历并经过保育员职业等技能培训且有培训证明。d)卫生保健人员应当具有中专或高中以上学历，并经过卫生保健专业培训且有培训证明。e)炊事人员应当取得《食品从业人员健康证》。4.2.3岗位知识:a)相关岗位人员应当熟知未成年人保护法、教育法等相关法律法规和国家政策。b)相关岗位人员应当熟知DB36/T793《母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范》、DB36/T850《育婴服务质量规范》和本文件。c)相关岗位人员应当具备婴幼儿生理、心理教育的基本知识。d)相关岗位人员应当具备婴幼儿常见病及常见传染病的基础知识。e)相关岗位人员应当具备婴幼儿常见意外常识。f)相关岗位人员应当具备婴幼儿营养常识。g)相关岗位人员应当具备婴幼儿卫生保健常识。5园舍场地及设施5.1园舍场地设置5.1.1应当选址于独立、安全、无污染、安静、排水通畅并便于婴幼儿家人来往的区域内。5.1.2应当在三楼以下（含三楼），有两个以上安全通道，不得设在厂房、地下（半地下）室、仓库、违法或危险建筑内。5.1.3应当享有法人财产权或具有3年以上的使用权。5.1.4室内装修装饰应当符合GB50243《通风与空调工程施工质量验收规范》及相关环保规定，禁用易燃易碎化纤及散发有害有毒气味的装修材料，人员出入和通行的厅室走道地面应选用平整防滑材料。5.1.5新装修的场所应当经国家有关部门安全检测后方能进驻。5.1.6应当设有值班室、备课室、资料室、储藏室、清洗消毒室、隔离室、母乳喂养室、晨检室或保健室等,提供膳食的服务机构应当有专用厨房。5.1.7应当配备婴幼儿活动室、睡眠室、盥洗室、多功能运动室等，室内应当日照充足，采光良好，婴幼儿活动室人均活动面积不低于4㎡。5.1.8活动室地面应当铺设不易滑倒且易于清洁的材料，墙面有安全防护，各活动室隔音情况良好。5.1.9户外活动、游戏场地应当有塑胶软地或草地，人均面积不低于4㎡。5.2教养设施设备5.2.1应当配有符合国家安全标准、与婴幼儿身高相适宜的桌、椅、床,椅子有靠背、高度应使婴幼儿可以舒